Сбои и неполадки в работе «глобальной паутины» случаются у каждого провайдера. Тогда на помощь приходят они – интернет-спасатели. Секреты этой работы раскрыли сотрудники ведущего интернет-провайдера страны*.
Николай работает в компании «Ростелеком» уже шестой год. Начав карьерный путь рядовым оператором кол-центра, сейчас он трудится инженером техподдержки – решает проблемы абонентов дистанционно. «Мы «чиним» людям Интернет, наверное, поэтому нас называют интернет-спасателями», – смеется собеседник.
Чтобы понять, в чем конкретно заключается работа Николая, необходимо разобраться в организации технической поддержки. В любое время абонент «Ростелекома» может позвонить по круглосуточному многоканальному телефону: 8-800-100-08-00. Здесь у него уточнят информацию об услугах, выяснят причину обращения, проведут первичную диагностику оборудования. На этом этапе 90% всех заявок решаются. В более сложных ситуациях заявку передают инженерам. Их возможности позволяют в кратчайшие сроки решить практически любую неисправность.
«За смену я обрабатываю порядка 60 заданий. Большинство из них решается за пять минут, иногда требуется больше времени – 20-30 минут – рассказывает интернет-спасатель Николай. – После устранения неполадки связываюсь с клиентом и уточняю, все ли в порядке. Максимально отведенное время для решения – 80 минут. Бывает, что повреждение находится где-то в квартире. Тогда я передаю обращение техникам, которые в течение суток выезжают к абоненту и устраняют неполадки вручную».
Нередко интернет-спасателям приходится налаживать не только работу Сети, но и коммуникацию с клиентом. Выйти из любой ситуации специалистам помогает доброжелательность, терпение, профессионализм и техническая смекалка.
«Недавно был случай – поступила заявка с жалобой на отсутствие интернета, – продолжает наш собеседник. – Провел диагностику, устранил неполадку, связался с пользователем. Интернет на роутере есть, а на компьютере – через WiFi – нет. Стали вместе проверять действия абонента и выяснили, что при наборе пароля нажимается лишняя цифра. Объяснил, вместе посмеялись над ошибкой. Клиент остался доволен».
Самое сложное в работе сетевого инженера – прекрасно ориентироваться в большом количестве технических терминов и компьютерных команд. Правда, для Николая это не составило большого труда. Еще до начала работы в «Ростелекоме» он увлекался электроникой. Самостоятельно ремонтировал компьютеры себе и друзьям. После появления двоих детей времени на хобби стало оставаться меньше. Но время от времени молодой отец продолжает «копаться в железе».
«Сейчас все мое свободное время занимают дочери, – говорит Николай. – Играем с ними в развивающие игры, рисуем, гуляем. Но свой компьютер я по-прежнему чиню сам. Раньше, когда девочки спрашивали: «Кем работает папа?», – я отвечал, что: «Папа работает за компьютером». Сейчас если спросить девочек, кем работает папа, они сразу ответят: «Наш папа чинит Интернет».
* По данным газеты «Ведомости», «Ростелеком» сейчас является единственным активно развивающимся провайдером ШПД.
