В конце марта пермскому контактному центре Tele2 исполнилось 8 лет. Работает здесь больше 500 человек, среди которых много студентов и вчерашних выпускников. Ежедневно операторы отвечают на 20 тысяч запросов, среднее время ожидания ответа от оператора составляет 25 секунд, а само решение обращения в контактном центре Tele2 – около двух минут.
В основном здесь работает молодежь: студенты и вчерашние выпускники, средний возраст – 22 года. Один из сотрудников Алексей Музуров говорит, что больше всего в работе ему нравится возможность помогать людям, где еще за один день можно услышать столько искренних слов «спасибо»?
– Где еще за один день можно услышать столько искренних слов «спасибо»? Мне не составляет труда помочь людям, и порой неловко слышать слова благодарности. Ситуации могут быть разные. Однажды поступил звонок от мужчины, который застрял в сугробах в поле на заглохшей машине. Вокруг степь, -30 градусов, и печка не работает. Денег на звонок у абонента не было, услуга «Маячок» закончилась. Я начислил ему 10 минут разговоров внутри сети – не мерзнуть же человеку, – рассказал Алексей.
Операторы контактного центра не только решают вопросы на любом языке абонента, но и всегда готовы поддержать шуточный тон беседы. Кроме стандартных вопросов пользователей, в службу поддержки поступали и оригинальные просьбы – например, подсказать прогноз погоды или рецепт приготовления борща.
Контактный центр – это не только ответы на звонки абонентов, но и поддержка пользователей онлайн. Tele2 консультирует абонентов в интернете на четырех площадках – мессенджерах Telegram и Viber, в Google Play, а также отвечает на вопросы пользователей в чате и в разделе «Скорая абонентская» на сайте Tele2.ru.
Все большей популярностью у уральцев пользуется поддержка именно в мессенджерах – в четвертом квартале 2016 года число запросов через Telegram выросло, по сравнению с первым кварталом, на 35%. При этом ответ на запрос в чатах отправляется в среднем в течение 30 секунд.
Чтобы получить консультацию специалистов Tele2 в Viber, в разделе «Паблик-аккаунты» нужно ввести «Tele2 Россия» и перейти в раздел «Чат». Пользователям Telegram в строке «поиск контактов» ввести Tele2_bot и отправить сообщение в чат. Сервис самостоятельного управления услугами связи – личный кабинет «Мой Tele2» – доступен на сайте My.tele2.ru, а также в формате мобильного приложения для iOS и Android.
