Татьяна Хондкарян, директор филиала сети магазинов «Иль Де Ботэ» в Перми: «Наши показатели изменили отношение к Перми многих поставщиков»

Торговые сети в своем развитии не оставляют Пермь без внимания. На сегодняшний день перспективы связаны в основном с продовольственными и мебельными концернами. Рынок парфюмерии в городе уже сформирован, будучи представленным «родными» магазинами, сумевшими шагнуть из буйных 90-х в миллениум, так и национальными сетями, пришедшими в город после него. Примером успешно и динамично развивающейся сети магазинов парфюмерии и косметики является Ile De Beaute.

Руководитель филиала «Иль Де Ботэ» в Перми Татьяна Хондкарян обладает богатым опытом управления: в 90-е была директором первого фирменного магазина Yves Rocher, возглавляла отдел маркетинга компании «Антарес», затем руководила собственным бизнесом, была арт-директором фестиваля моды «Бриллиантовая булавка»... Все это, не считая руководящей деятельности в двух крупнейших российских парфюмерных сетях, сначала в «Л'Этуаль», а с 2005 года – в «Иль Де Ботэ». Татьяна Анатольевна рассказала Kapital59.ru о нюансах ведения парфюмерного бизнеса в Перми, цельном подходе к женской красоте и революции в отношении к городу крупных поставщиков.

– Татьяна Анатольевна, расскажите о своей карьере, образовании, и что вас привело в парфюмерный бизнес?

– По первому образованию я провизор, закончила Пермскую фармацевтическую академию.

Второе – МВА МИРБИС, специальность «Управление производством», закончила в 2006 году. Так получилось, что как провизор я фактически не работала, пыталась приложить полученные знания и увлечение косметикой в профессиональное русло... Поэтому, наверное, в моей жизни появлялись заманчивые предложения, испытания на прочность, трудности, преодоление которых все больше укрепляло меня в том, что я на правильном пути.

И началось все с «Шанса». На совместное российско-французское предприятие «Шанс» я пришла фармакологом. Нашей фирмой был открыт первый в городе фирменный магазин «Ив Роше» в гостинице «Урал», а также магазин на улице Советская, где впервые в городе представили марку «Буржуа». Сначала я как фармаколог занималась составлением аннотаций, обучением персонала, организацией внутренней работы магазина, а ближе к открытию «Ив Роше» мне предложили его возглавить.

С этой работой у меня связаны самые приятные воспоминания, потому что тогда это был уникальный магазин, оснащенный фирменным оборудованием: на всю продукцию имелись семплы, тестеры. Основная ставка делалась на обслуживание клиента, заказ товара мы составляли сами, получая все напрямую из Франции... Это был прекрасный опыт, хорошая команда и интересная работа. Но иногда бывает и так, что учредители совместного предприятия в какой-то момент не находят общего языка, и хорошее перспективное начинание рушится…

Новый поворот в судьбе – пройдя конкурсный отбор, я получила предложение быть диктором на телеканале «Рифей». Дальнейшая деятельность в этом качестве привела меня на «Т-7», где мне посчастливилось работать с режиссером Николаем Кириловым и вести передачу «Прайм-Тайм» совместно с Константином Пановым. Приходилось перед съемками делать себе макияж, так как в те времена визажист-профессионал был большой редкостью.

Желание стать профессиональным визажистом, обучать этому мастерству других людей привело меня в Москву к Рафу Сардарову (известный в России художник-модельер, стилист. – Авт.). Я была просто счастлива, когда Раф согласился дать мне мастер-класс. Так встреча и общение с известным стилистом послужили появлению еще одного серьезного этапа в моей жизни – организации творческого союза «Козерог» и фестиваля моды «Прикамская осень» (впоследствии переименованным в «Бриллиантовую булавку»). Об этом этапе в жизни можно писать отдельную статью…

– Образование визажиста помогло вам реализоваться в профессиональной среде?

– Приобретенный у Сардарова опыт визажа оттачивался мной на показах моды в Перми и в Москве. По возвращении в Пермь с командой единомышленников я открыла салон «Имидж-студия». Главной целью была работа нескольких мастеров с одним клиентом. Там объединились прекрасные специалисты, которые меняли имидж клиента, экспериментировали – сейчас они все реализованы в своей профессиональной сфере. Люди чувствовали заботу, индивидуальное отношение. Нашими клиентами были достаточно известные люди. Мы и сейчас поддерживаем хорошие, дружеские отношения – как профессиональные, так и личностные.

Был и опыт работы в косметическом салоне в качестве косметолога, пригодились ранее полученные знания в этой сфере и удостоверение, дающее право заниматься косметологической практикой.

Потом меня совершенно неожиданно пригласили в розничную сеть строительных и отделочных материалов «Антарес» – возглавить отдел маркетинга. Несколько лет я успешно проработала в этой компании. Параллельно существовал проект «Бриллиантовая булавка», и все свои творческие способности я реализовывала в нем. Компания «Антарес» дала мне огромный опыт – работа с компьютерными программами, основы ведения бизнеса.

Накопленный за эти годы опыт привел меня к мысли о собственном бизнесе. За это время у меня сложилось представление о своем пути развития, и, взяв товарный кредит, я самостоятельно начала работать с маркой Decleor. Следующим брендом, представленным мной Перми в полной ассортиментной линейке, была лечебная косметика VICHY. Тогда еще марка VICHY не позиционировалась в аптеках – это были фирменные отделы лечебной косметики. Упор в работе делался на глубокие знания консультантов о продуктах и строении кожи. Постепенно количество марок увеличивалось, появились клиенты Lierac, Avene, Klorane, Galenic и дерматологических брендов Bioderma, Phytosolba... Потом началось сотрудничество с аптечными сетями. Было пережито немало трудностей и нечестной конкуренции. На протяжении многих лет все это продолжало развиваться – до тех пор, пока в город не пришли федеральные сети...

– Вы наверняка лучше других знаете, как развивались парфюмерные сети в Перми?

– В 1999 году первой на пермский рынок пришла сеть «Л' Этуаль». Тогда я, увлеченная своим бизнесом, розницей и мелким оптом, в принципе ничего не планировала менять в своей жизни. Понимая, что новая сеть вскоре откроет в городе первый магазин, встретилась с ее представителями, которых пригласила поучаствовать в очередном фестивале «Бриллиантовая булавка» в качестве спонсоров. На таком городском мероприятии собирается весь бомонд, и было неплохо представить публике новую сеть магазинов.

После продолжительного общения о городе, о фестивале представитель компании, приехавший рассматривать кандидатуры на должность директора филиала, попросил принести резюме. Через день меня пригласили в Москву на собеседование. Так в свой любимый Татьянин день, 25 января, после беседы с генеральным директором я получила интересную работу. «Л' Этуаль» стала для меня очень большой школой и хорошим опытом. В этой компании я проработала шесть лет.

Приход сети «Иль Де Ботэ» в Пермь внес коррективы в расстановку сил на пермском парфюмерном рынке и изменил мои дальнейшие планы. Мне было сделано предложение от этой компании. Перспективная, динамично развивающаяся сеть, открывающая рентабельные магазины, «Иль Де Ботэ» с другим подходом к организации бизнеса привлекла мое внимание.

Взвесив все плюсы и минусы перехода в другую компанию, я вновь доверилась обстоятельствам. С одной стороны я видела плюс в том, что в компанию «Иль Де Ботэ» ушли ключевые фигуры, которые раньше, как и я, работали в «Л' Этуаль». С другой стороны, я опасалась за реакцию клиентов на мой переход из сети в сеть, поймут ли меня...

Придя на пермский рынок вторыми, «Иль Де Ботэ» пришлось за короткий период времени приложить максимум усилий, направленных на создание клиентской базы, сделав ставку на высокий сервис. Сейчас с уверенностью можно сказать, что магазины «Иль Де Ботэ» заняли лидирующие позиции в городе: как по ассортименту товаров, так и по объемам продаж. Наши показатели даже изменили отношение к Перми многих поставщиков. На протяжении многих лет мне было обидно слышать пренебрежительные отзывы о городе. Все самые последние новинки, ключевые акции либо миновали Пермь, либо приходили с большим опозданием. По сравнению с более успешными в этом плане городами, такими как Екатеринбург, Уфа и Самара, – Пермь всегда была в тени...

– Каковы планы развития сети «Иль Де Ботэ» в Перми?

– Быть лидером, имея сильных конкурентов, не так-то просто. Наша сеть ориентирована на запросы клиента, для нас важна обратная связь и понимание, что покупатель хочет. «Иль Де Ботэ» регулярно предлагает новые продукты, проводит новые акции и развивает спектр дополнительных услуг, таких, как «Кабина красоты», услуга профессионального визажиста и новое направление – маникюрные бары с использованием продукции швейцарской фирмы Mavala. Мы работаем в основном в премиальном сегменте и ориентированы на покупателя со средним, выше среднего и высоким уровнем доходов, что обязывает нас предлагать особые акции для наших клиентов. Так, например, только сеть магазинов «Иль Де Ботэ» была выбрана для проведения крупномасштабной акции, посвященной 50-летию марки Givenchy. В одном из пермских магазинов «Иль Де Ботэ» успешно прошло знакомство наших клиентов с историей марки, а среди приглашенных гостей был проведен розыгрыш сумок Givenchy.

– «Иль Де Ботэ» по численности магазинов уступает другим сетям. Почему вы не так часто открываете новые магазины?

– Мы не стремимся к обычному захвату территории, открывая все новые и новые магазины. Показатели бизнеса – это товарооборот и прибыль.

– Как ваша работа, руководство крупной парфюмерной сетью отражается на семье?

– На женщин бизнес накладывает свой отпечаток. С одной стороны, приходится быть более жесткой и прагматичной. С другой стороны, ведение бизнеса дает навык планирования. Ведь умение планировать – это уже половина успеха. Вторая половина – умение ставить цели, понимать пути их достижения, доходить до финала. Когда у тебя в подчинении более 80 человек персонала, стараюсь быть объективной, но подчас без дипломатии не обойтись. В то же время я не могу лишить себя радости быть женой, матерью и дочерью. Вот и стремлюсь найти разумный баланс между работой и семьей, но, к сожалению, это не всегда удается.

– Что для вас означает качество жизни? В чем оно проявляется?

– Качество жизни – в гармонии. В гармонии души… взаимопонимании. Я ценю все то, что предлагает мне судьба – то, что занимаюсь любимым делом, что могу дарить радость родным и близким, что меня понимает моя дочь и муж, что рядом со мной мои родители.

В нашей сети это качество проявляется в предложении дополнительных услуг. Активно развиваем такую услугу, как «Кабина красоты» – у нас работают профессиональные косметологи, врачи-дерматологи. Клиент, покупая продукты ухода, приглашается в «Кабину красоты», где он получает бесплатно полноценную процедуру ухода за своей кожей, подобранную индивидуально. Хотя такая услуга по городу стоит порядка 1,5 тысяч рублей... Это существенный бонус, и при любой следующей покупке клиент имеет возможность пролонгировать эффект от средств, которые он приобрел.

Следующая услуга – это работа визажистов. Наши специалисты индивидуально консультируют клиентов. Не обязательно совершать покупку – можно сначала записаться на сеанс, сделать макияж, составить индивидуальную карту средств, а потом уже приобрести серию, которая человеку необходима. Из новых предложений это экспресс-маникюр от швейцарской марки Mavala, комплексный уход за разными проблемами ногтей.

– То есть вы проповедуете комплексный подход к клиентам?

– Да. Мы заинтересованы не только в том, чтобы продать. Мы отталкиваемся от потребностей клиентов. И поощряем их за лояльность к нашей сети. Например, акция «Лидер» – мы ежемесячно отслеживаем по клубным картам максимальные накопления, и с удовольствием вручаем лучшему покупателю подарок от сети – фирменный махровый халат. Если пройтись по залу, то мы сможем увидеть не меньше десятка акций, предлагающих подарок с покупкой. А в месяц своего рождения клиентам приятно получать дополнительную скидку или подарок. А летом мы порадуем наших покупателей беспроигрышной лотереей. Так что приглашаем всех желающих принять в ней участие.

– Кто занимается вашим имиджем?

– Я человек консервативный, и мне жалко тратить свое время на сиюминутные желания, чтобы что-то срочно изменить... Хожу постоянно к одному и тому же стилисту в салон «Эгоист». А когда наступает такой период, что очень хочется каких-то перемен – прибегаю к шопингу.

– Можете рассказать о каком-нибудь качестве, которое совершенно неожиданно для себя вы открыли?

– К сожалению, мне сейчас нечасто удается работать в торговом зале в качестве консультанта-визажиста. В работе визажиста я как раз ценю то, что в каждом лице открывается новый прекрасный образ. Приятно уловить индивидуальные особенности и превратить их в достоинства. Так, чтобы женщина смогла по-другому увидеть свой новый образ. Она может и не ожидать, насколько красиво и привлекательно выглядит.

– Каким маркам вы сами отдаете предпочтение?

– В одежде я ценю качество кроя и комфортные ткани. По стилю – отдаю предпочтение классике. Что касается парфюмерии, то я не являюсь приверженцем какого-то одного аромата. Меняю в зависимости от настроения, экспериментирую… По понятным соображениям не хочу называть конкретные ароматы. Из марок по уходу за лицом и телом предпочтения меняются с годами, со временем года. В свои сорок лет мне кажется, что самое главное – это системный подход. Большинство новинок стараюсь «примерить» на себя, чтобы передать свои ощущения от результатов использования своим клиентам.

– Скажите, как вы относитесь к Перми?

– Пермь – мой любимый город. Я приехала сюда в 1986 году поступать в Пермский фарминститут. Здесь я вышла замуж, родила дочь и позже перевезла сюда своих родственников. В Перми я состоялась как творческая личность, нашла себя и реализовала свои идеи.

Люблю гулять по набережной Камы. Нравится не спеша ехать по вечернему городу на машине. Когда я встречаю гостей, стараюсь всегда провести их по центральным улицам, чтобы у них сложилось позитивное впечатление о городе. И оно у них складывается – это приятно.

– А если отдых – то в каких странах?

– Я не люблю активный отдых. Видимо, из-за того, что на работе хватает адреналина. Поэтому выбираю пляжный отдых в теплых странах: Египет, Турция, Италия, Испания, Франция, Болгария. Муж и дочь очень любят плавать, только я одна долго не умела. Но, пересилив свои страхи, приобщилась к пловцам-любителям.

Особое впечатление оставила поездка в Португалиюв 2006 году, где состоялся ежегодный семинар директоров магазинов сети «Иль Де Ботэ». Мне удалось посетить город Фатиму, место паломничества. Незабываемое впечатление о стране, а самое сильное – от океана. Сейчас хочу совместить отдых со SPA-процедурами, где – пока не решила.

– Чего вы бы себе никогда не позволили как руководитель?

– Я никогда не допустила бы пренебрежительного, хамского отношения к людям. Хоть иногда и приходится проявлять жесткость.

– Какие качества консультантов вы наиболее цените?

– Стремление консультанта подарить радость другому человеку, позаботиться о нем. Искренне хотеть помочь человеку совершить правильный выбор. Подарить настроение. Приятно наблюдать, как человек отдает всего себя работе – глаза горят… Понимание своей ответственности за тот или иной выбор. И ни в коем случае не нужно провоцировать клиента на ненужные покупки.

– Что из себя представляет ваш обычный трудовой день?

– Три магазина отнимают достаточно много времени. Есть текущие вопросы, которые мы должны обсуждать в коллективе. Это анализ работы магазинов, текущих акций. Конечно, каждый день тщательно распланирован. Я обязательно посещаю все магазины, обсуждаю претензии со стороны покупателя – над этой стороной работаю всегда сама. За эти годы у меня сложился прекрасный коллектив единомышленников, неравнодушных к своей работе.

Как мне, так и им приятно работать в атмосфере взаимопонимания. Каждый их них – профессионал своего дела. Я им доверяю.

– Как удается отключаться от напряжения во время рабочего дня, расслабляться?

– Во время работы это, наверное, не нужно. Как настроишься, так на одном дыхании и проходит день. Иногда помогает общение с клиентами в зале. А отключаться и расслабляться удается только дома, в кругу родных и друзей.

– Какова кадровая политика магазинов в Перми?

– Уровень обслуживания во всех российских косметических сетях примерно одинаковый.

Но, честно говоря, российская сфера услуг все еще слабо развита. Важную роль играет не только ассортимент магазина, но и человеческий фактор. Сейчас остро стоит проблема подбора персонала для розничных сетей. Своей основной задачей компания видит организацию и проведение регулярных тренингов и обучающих программ для сотрудников, так как консультация специалиста часто имеет важнейшее значение, когда принимается решение о покупке косметики.

– Чем отличается «Иль Де Ботэ» от конкурирующих сетей?

– Широким ассортиментом ведущих мировых марок. Гарантией подлинности и высокого качества товара. Высоким уровнем сервиса. Индивидуальным подходом и заботой о покупателе. Максимальным комфортом в организации пространства. Необычным цветовым решением в оформлении магазинов. Современным торговым оборудованием. Целым комплексом дополнительных услуг. Разнообразными подарками, выпускаемыми под маркой «Иль Де Ботэ». Выпуском в 2007 году косметической линии Ile De Beaute, которая в 2008 году получит свое развитие выпуском линии SPA, гаммы продуктов для мужчин и уходом за волосами.

Все это по достоинству оценили покупатели, предпочитающие совершать покупки в нашей сети.

В магазинах «Иль Де Ботэ» мы не просто продаем товар, мы помогаем сделать правильный выбор!