27 сентября воскресенье
СЕЙЧАС +8°С

Думайте сами, решайте сами

Банкиры решили сэкономить на оптимизации бизнес-процессов. Теперь генерировать инновационные идеи по улучшению работы кредитных организаций и качества оказываемых ими услуг будут не только менеджеры, но и рядовые сотрудники банков, и даже их клиенты...

Поделиться

Банкирырешили сэкономить на оптимизациибизнес-процессов. Теперь генерироватьинновационные идеи по улучшению работыкредитных организаций и качестваоказываемых ими услуг будут не толькоменеджеры, но и рядовые сотрудникибанков, и даже их клиенты. Для реализацииподобных проектов банкиры создаютэлектронные книги жалоб и предложений.Эксперты Dengi59.ruотмечают,что идея эта не нова, но отдача от ееграмотной реализации может бытьколоссальной.

Клиенты«Альфа-Банка» сами решат, какиесервисы им нужны – все желания, предложенияи негодование по поводу качестваобслуживания в кредитной организацииотныне можно высказывать на специальносозданной для этого интернет-площадке.Она создана для систематизации предложенийклиентов и для выявления инновационныхидей, лучшие из которых будут реализованына практике.

«Нашиклиенты – активные, думающие люди.Уверен, что у них возникают мысли о том,как улучшить, оптимизировать ту илииную услугу или продукт. Мы постаралисьдать им, а также всем тем, кому интересенрынок банковских услуг, возможностьнапрямую вносить свои предложения,указывать на те аспекты нашей работы,которые, по их мнению, следовало быдоработать, дополнить, пересмотреть»,– комментирует членправления, руководитель блока «Розничныйбизнес» Альфа-Банка Алексей Марей.При этом он отмечает, что организацияне гарантирует реализацию всех идей,высказанных на сайте.

Поданным представителей кредитнойорганизации, подобный интернет-проектпоявился в России впервые. «Но этодо безумия не ново», – замечаетначальникюридического отдела филиала «Пермский»ОАО КБ «Соцгорбанк» Оксана Азанова.Она напомнила корреспонденту Dengi59.ru,что практически на всех корпоративныхсайтах банков работает раздел «Пожеланияи предложения» – это та же электроннаякнига жалоб и предложений, только невыведенная в отдельную Интернет-площадку.По мнению специалиста, подобные заявлениябанкиров – не что иное, как очередной PR-ходфинансовойорганизации.

Однаког-жа Азанова не отрицает необходимостьсуществования таких электронных площадокдля обычных граждан. «Зачастуюнезависимые люди могут сказать гораздобольше, чем те же сотрудники банков.Клиенты более адекватны в своих оценкахи не боятся лишиться работы за не вовремяили некорректно высказанные мысли, –поясняет она. – Тем более им не нужноплатить за их идеи – клиенты самизаинтересованы в улучшении качестваобслуживания в банке».

ХотяСбербанк, например, доплачивает своимсотрудникам за дельные идеи, касающиесяоптимизации бизнес-процессов кредитнойорганизации. По некоторым данным, размервознаграждения составляет от 30 до 350тысяч рублей в зависимости от масштабапредложенных нововведений.

Всесвои мысли по поводу улучшения качестваобслуживания клиентов, автоматизациипроцессов, улучшения банковских продуктовработники Сбербанка высказывают врамках проекта «Биржа идей». Донедавнего времени он работал в пилотномрежиме, но совсем недавно перешел напостоянную основу. За время работы«биржи», сотрудники госбанкасделали немногим менее 30 тысяч предложений,что позволило сэкономить около 1 миллиардарублей за год.

Директорпермского филиала КБ «СДМ-Банк»Александр Шишмагаев приветствуетвсе начинания банкиров, направленныена улучшение взаимоотношений с ихклиентами. «Ситуация на рынке постоянноменяется, у партнеров банка появляютсяновые потребности. Чтобы, как говорится,вместе с водой не выплеснуть ребенка,мы должны постоянно отслеживать всеэти изменения. А помочь этому могут нашиклиенты», – отмечает он.

Однако,по мнению г-на Шишмагаева, проблемаобщения с клиентами наиболее остростоит перед крупными кредитнымиорганизациями. Более мелким банкамналадить обратную связь гораздо легче.Поэтому они могут и не открывать подобныеэлектронные книги жалоб и предложений,а собирать их «в живую» или спомощью специальных опросов постоянныхклиентов.

Взаключение стоит отметить, что мненияи инновационные идеи собирать, конечно,крайне необходимо. Но получать их нужноиз разных источников. Ими могут статьклиенты банка (физические и юридическиелица), сотрудники и менеджмент кредитнойорганизации, специалисты стороннихбанков и специализированных фирм.

Автор

оцените материал

  • ЛАЙК0
  • СМЕХ0
  • УДИВЛЕНИЕ0
  • ГНЕВ0
  • ПЕЧАЛЬ0

Поделиться

Поделиться

Увидели опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter

У нас есть почтовая рассылка для самых важных новостей дня.Подпишитесь, чтобы ничего не пропустить.

Пока нет ни одного комментария. Добавьте комментарий первым!