Что делать, если вдруг исчез Интернет или перестало показывать цифровое ТВ? Конечно, звонить в техподдержку оператора. Специалисты техподдержки «Ростелеком» рассказали, какой путь проходит заявка абонента и даже показали, как происходит восстановление линии связи.
Итак, представим жуткую ситуацию, интернет-соединение внезапно и, казалось бы, беспричинно оборвалось. Чтобы наладить связь, абоненту «Ростелеком» необходимо обратиться в единый колл-центр. Кстати, несмотря на то, что разговаривать вы будете со специалистом, сидящим, возможно, за сотни километров от вас, звонок в техподдержку будет абсолютно бесплатным. Единая база компании «Ростелеком» позволяет буквально «видеть» абонентов. По номеру телефона оператор поймет, из какого региона вы звоните, а если вы обращаетесь не первый раз, то на экране оператора отобразится вся история обращений. Для начала оператор задаст стандартные и, возможно, очевидные вопросы: горит ли лампочка на роутере, вставлен ли патч-корд в разъем и даже включен ли компьютер или телевизор в розетку. «По статистке, 80% проблем решаются в контакте с оператором первой линии, – рассказывает начальник регионального центра управления сетями связи «Ростелеком» Борис Никитюк. – Первая линия проводит основные проверки – есть ли задолженность, уточняет настройки оборудования, как работает техника. Есть перечень стандартных вопросов». Провод отсоединился от роутера или кот перегрыз сетевой кабель – привычная ситуация. Если же с виду все в порядке – баланс положительный, штекеры плотно вставлены в разъемы, все лампочки на роутере горят, а животные на провода никогда и не думали покушаться, – то в дело вступает вторая линия поддержки – техники центрального управления. Оператор колл-центра передает заявку с комментариями и контактами абонента им.
Эти ребята тоже работают удаленно, но они местные – сидят в центральном управлении пермского филиала «Ростелеком». Как и операторы колл-центра работают круглосуточно. Даже в час ночи на месте будет минимум два сотрудника техподдержки. За смену один техник обрабатывает от 50 до сотни заявок. Максимальное время решения – 80 минут. За это время специалист должен либо самостоятельно удаленно перенастроить оборудование, либо сделать это в паре с абонентом, либо передать задачу третьей ступени специалистов. Тем, кто выезжает на места. Но в этом случае техподдержка должна точно указать, что требует ремонта. Надо заменить приставку, починить роутер или проверить провода.
Кстати, в технике случаются сбои, о которых вы даже и не знаете, а вот специалисты «Ростелекома» знают. Поэтому не удивляйтесь, если вам позвонят и спросят все ли у вас исправно работает. Раз в сутки ваша приставка отчитывается обо всех неполадках и техники стараются устранить их удаленно. Ну, например, внезапно на пару секунд рассыпалась картинка. Вы и внимания не обратили, а данные об этом остались. «Помимо работы с клиентами есть система превентивного мониторинга, – рассказывает Борис Никитюк. – В течение дня приставка собирает информацию о трафике, о качестве, сбоях и задержках. Может вы приставку подвинули, перенесли в другое место, контакты стали соединяться неплотно. Из-за этого начались проблемы. И мы это увидим. Если по какой-то причине показатели выходят за допустимые границы, то специалисты принимают превентивные меры, чтобы не дожидаться заявок».
Но если проблема серьезная, то без выхода бригады на место не обойтись. На местах техники работают по двое – так удобнее таскать тяжелое оборудование. На вызове может пригодиться и перфоратор, и стремянка, и сварочный аппарат. Специалисты готовы ко всему, поэтому при себе имеют комплекты оборудования как для работы с медными проводами, так и с оптикой.
По стандарту на месте бригада должна устранить все неполадки максимум за два часа. Работают мастера с 9 утра и до самого вечера. Приходят тогда, когда удобно абоненту. В день бывает до 12 вызовов. Правда в некоторых случаях достаточно и пары минут. Мастера рассказывают, что случаются и курьезные вызовы. Поставить новые батарейки в пульт от телевизора или включить удлинитель – бывало и такое.
Но если дело серьезное, то первое, что делают специалисты – подсоединяют к прибору ваш кабель и проверяют доходит ли сигнал до аппаратуры. Если доходит, то чинят приставку или роутер, а если нет, то ищут обрыв. Чтобы найти, где сломано оптическое волокно, применяют визуализатор, а попросту красный фонарик. Если направить луч в волокно, то место разлома или сильного сгиба начнет светиться красным. Но в работе бригады встречаются и такие ситуации, когда фонарик не поможет. Например, если провода при ремонте закрыли так, что к ним не подобраться. Тогда используют рефлектометр – этот аппарат позволяет определить место обрыва с точностью до сантиметра.
«Вот мы нашли место повержения и нам надо как-то связать два кусочка провода, – объясняет инженер Игорь Исаков. – Скотч и изолента не помогут. Толщина оптического волокна – 5 микрон. При помощи стрипера, специальных кусачек, снимается защитная оболочка и акрил. С помощью скалывателя волокно обрезается под прямым углом. Концы волокна укладываются в сварочный аппарат друг напротив друга. А теперь самое интересное – процесс сварки. Но мы его не увидим, он скрыт. Аппарат сам подводит волокна друг к другу, центрует их. На приборе показывается характеристика сварки, какие могут быть потери. Волокно готово, осталось только его изолировать». Оголенный участок обваривается пластиком в этом же сварочном аппарате. Кстати, когда работа завершена, мастер связывается с диспетчером, передает трубку абоненту и тот сам подтверждает, что всем доволен. Если же клиент в течение месяца сделает повторный вызов, то это скажется на премии всего отдела.
Советы специалистов:
• Держите роутер на свободе. Не важно лежит он, стоит или висит на стене, главное, чтобы он не был зажат в нише.
• Держите оборудование в холоде. На балкон выставлять нет необходимости, но накрывать приставку салфеточкой или ставить роутер у батареи не стоит.
• Давайте технике передышку. Выключать на ночь совсем не обязательно, но вот выдернуть из розетки, если уезжаете в отпуск, нужно.
• Приберите провода. Оптический кабель, пропущенный под ковриком, прижатый ножкой стула или согнутый под прямым углом проживет недолго. Уложите кабель так, чтобы он не мешался, вы по нему не ходили и не запинались за него.
• Берегите провода от детей и животных. Причина четверти обращений – животные перегрызли провода. А порой и дети не проч поточить зубки. Закройте провод в кабель-канал, который обеспечит защиту.
«Абоненты звонят на телефоны техподдержки не только, чтобы пожаловаться на проблемы – поздравляют с Новым годом, с Днем связи, – делится начальник участка сервисно-технологической поддержки Владимир Федотов. – Это дорогого стоит. Такую обратную связь очень сложно удержать. Иногда абонент может быть не до конца доволен сервисом и качеством, мы стараемся, чтобы день ото дня таких было все меньше. Для нас обслуживание абонентов в приоритете».
