«Из них вытаскивают права, цепочки, запонки». Как из Перми управляют банкоматами по всей стране

78 тысяч банкоматов разместил Сбербанк по всей стране. Удивительно, но всеми аппаратами управляют из Перми. Уже два года в столице Прикамья работает Центр по управлению работоспособностью устройств самообслуживания Сбербанка, или коротко — ЦУРУС.

Как удается руководить таким огромным количеством аппаратов? Сколько человек этим занимаются? Какие сложности возникают чаще всего? Об этом и многом другом мы расспросили руководителя центра Михаила Исакова, который провел корреспондентов 59.RU по всем помещениям и показал, как работают его сотрудники.

ЦУРУС занимает два этажа в здании на улице Куйбышева. Работа организована по принципу call-центра: большие залы разделены небольшими перегородками, у каждого специалиста — свой компьютер и телефон. На стене висит большой экран, куда выводятся свежие данные по обращениям из регионов.

— Многие проблемы наши сотрудники решают в режиме онлайн, – рассказывает 59.RU глава ЦУРУСа. – Если не получается, то организуют работу на местах: задействуют инкассаторов, техников, айтишников, хозяйственников. Если вы замечаете какую-то поломку банкомата и звоните по указанному на нем телефону, то попадаете в call-центр Сбербанка. Мы же 90 процентов информации получаем от автоматизированных систем, которые мониторят работу устройств. Остальное — от операторов call-центра, если они понимают, что озвученная клиентом проблема относится к нашей сфере. Очень часто мы уже знаем о поломке и работаем над ней, когда поступает сообщение от call-центра. Конечно, бывают исключения: например, трещину на стекле банкомата мы никак не увидим удаленно. Это может сообщить только клиент, который обратит внимание на порчу оборудования.

Раньше банкоматы обслуживали на местах: в каждом территориальном отделении было специальное подразделение. Например, в Перми в него входили десять человек, которые работали на Прикамье, Удмуртию и республику Коми. С 2017 года за все регионы стала отвечать Пермь. Создание ЦУРУС совпало с реорганизацией Западно-Уральского банка — Прикамье ушло в структуру Волго-Вятского банка.

— Около 80% сотрудников перешли к нам из Западно-Уральского банка, — комментирует Михаил Исаков. — Это люди с экономическим образованием, которые раньше работали в банковской сфере. Также есть IT-специалисты и аналитики, которые выявляют системные проблемы и ищут пути их устранения.

Всего в ЦУРУС 260 сотрудников, которые работают в режиме 24х7, то есть круглосуточно. Смены зависят от часовых поясов: ответственные за Петропавловск-Камчатский выходят в 2:00 ночи по пермскому времени, а «москвичи» и «калининградцы» в это время только-только завершают работу.

График работы нестандартный, поэтому специалисты часто обедают (если так можно назвать прием пищи поздно вечером, а то и ночью) здесь же, в центре. На каждом этаже есть кухня-столовая, где можно разогреть еду, сварить кофе и спокойно перекусить. Желающие могут провести время перерыва в комнате отдыха с удобными креслами-мешками, книгами и настольным футболом или хоккеем. Имеются и душевые: это особенно удобно для сотрудников, которые приезжают на работу на велосипеде.

Спектр проблем, которые решают в ЦУРУСе, весьма велик. Банкомат зажевал карту, не выдал деньги, возникла проблема со связью...

— Доступность операций в целом по сети держится у нас на уровне 95-96% в среднем по стране, — рассказывает Михаил Исаков. — Если возникли проблемы с выдачей или внесением денежных средств, то «докатить» операцию можно с помощью разных автоматизированных процедур. Бывают сложные случаи, когда нужно задействовать много служб. Из непривычных для Перми проблем назову очень сильные морозы. На севере бывает так холодно, что к устройству не добраться ни инкассаторам, чтобы пополнить банкомат купюрами, ни техникам, чтобы отремонтировать в случае поломки. Например, в Ханты-Мансийске при морозе около –60 градусов просто закрывают населенные пункты. Обычно клиенты относятся к этому с пониманием: даже если в устройстве закончились деньги, люди знают, что специалистам пока не доехать.

Иногда причиной поломки банкоматов могут быть предыдущие клиенты, которые вносили деньги. Вместе с банкнотами нередко попадаются билетики, чеки — это не страшно. А вот одна-единственная скрепка может испортить механизм.

— Наша техника, конечно, вандалоустойчивая, но когда в нее засовывают гвоздики и скрепки, возможен сбой, — отмечает руководитель центра. — Внутрь попадают даже довольно крупные предметы. Из банкоматов вытаскивали права, цепочки, запонки. Хорошо, что у нас есть определенные сценарии, как максимально быстро и через короткое число шагов восстановить работу аппарата. Заставка «Ведутся технические работы» или «Ближайшие рабочие терминалы находятся по адресам...» на экране — показатель того, что с поломкой банкомата уже разбираются. Часть восстановительных работ обычный клиент, кстати, и не замечает: в банкомате просто на время отключается какая-то функция, а остальные операции он выполняет.

Каждый месяц ЦУРУС работает примерно с миллионом инцидентов. Часть отрабатывается автоматически, с остальными разбираются вручную. Практически для каждого вида неполадок и проблем разработана пошаговая схема действий.

— Бывают и нетривиальные проблемы, над которыми нужно серьезно подумать и дополнительно пообщаться с разными специалистами, — признался Исаков. — Но у людей, которые у нас работают, значительный опыт. Стабильный костяк персонала. Плюс мы постоянно проводим обучение для сотрудников. В свое время открытие центра в Перми было смелым решение Сбербанка: многие сомневались, что за короткий срок с нуля можно создать подразделение, которое будет работать со всей страной, заменив специалистов на местах. Но мы сделали все так, что клиенты это изменение просто не заметили. Еще есть над чем работать, но итоги работы за два года позволяют надеяться, что на достигнутом мы не остановимся. В ближайшем будущем планируем расширить функционал за счет повышения доли автоматизации. На людей будем выдавать максимально сложные кейсы, а по простым машина будет автоматически принимать решение и организовывать процессы.

Банкоматы постоянно модернизируют. В некоторых устройствах уже сейчас карту можно не вставлять, а прикладывать для считывания к «черным коробочкам». Это снижает вероятность того, что человек забудет карту в банкомате. Активно развивается биометрическое направление: зарегистрировавшись в базе, человек сможет снимать деньги и производить другие операции, даже если карта лежит где-то дома. Каждое новшество активно изучают сотрудники ЦУРУС, чтобы понимать, какие проблемы с ним могут возникнуть.

— В перспективе мы планируем обслуживать и дочерние банки в других государствах, — отметил Михаил Исаков. — А в целом мы сегодня в состоянии обслуживать и сети других банков. Хватает навыков и компетенции.

Тем временем в бывшем здании Сбербанка на улице Монастырской планируют разместить лечебно-диагностический центр. Помещения выкупил агрохолдинг СИНКО из Самары, владеющий сетью многопрофильных клиник.

Ранее мы побывали на заводе в Нытве и узнали, как делают ложки и вилки, которые есть в каждом доме.