15 сентября воскресенье
СЕЙЧАС +14°С

Валентин Мурзаев: «К кризису передом – к покупателю задом»

Поделиться

«Каждая третья компания в Пермском крае является убыточной». «Действительно ли Россия готова к новому кризису?». «Западные банки уходят из российского рынка»... Бизнесмены, которые еще пару месяцев назад думали, что кризис их «пронесет», уже считают недополученную прибыль. Но приведет ли их уже явно начавшийся кризис к новым «возможностям» или, как в прошлые разы, о возможностях речи нет? Главное – выжить?

Но даже для того, чтобы уцелеть надо на кого-то и на что-то опереться. На государство уж точно надежды нет, на партнеров и поставщиков тоже особо рассчитывать не приходится – всем нелегко. И наемные работники в любой момент готовы «сделать ноги» туда, где проще выживать. Кто же остается? Даже если все не так и плохо, лучше всего главной точкой опоры сделать потребителей производимых тобой товаров и услуг. И фразы типа «покупатель всегда прав», «клиент – это король» и т. д. и т. п. как раз во «времена перемен» приобретают наиболее вибрирующий звук. Все ли это понимают в нашем городе и в наше время, в конце 23-го года существования рыночной экономики и свободных цен?

Советская торговля славилась тотальным хамством, постсоветская вроде бы справилась с этим недостатком. Матерящегося и даже просто повышающего голос продавца сейчас не встретишь – такие вылетают с работы в один момент. Но, как показывает практика, подавлением откровенного хамства большинство владельцев торговых точек и ограничивается. Во всяком случае, в нашей Перми почти везде так.

А иногда все же просыпается «советский торгаш» во всей своей красе. Возьмем, например, типичную надпись на дверях остановочного комплекса, типа «Автобус ждите на улице» или «Транспорт ожидаем на остановке, а не в павильоне»:

Вроде бы все логично: павильон создан для того, чтобы там продавали цветы, сотовые телефоны или продукты питания. Павильон надо обогревать, и ни продавцу, ни товару там не должно быть холодно. Но вот только покупателю сильно не хочется в такой павильон заходить, даже если там продают то, что ему нужно в данный момент! Да и альтернативный вариант с конкурентными ценами обычно находится где-нибудь за ближайшим углом, а то и ближе. Вроде бы это должно быть хорошо понятно владельцу минимаркета, ан нет: судя по тому, что подобные бумажонки зачастую висят целые зимы напролет, он всецело «одобрям и принимам».

Я уже не говорю о том, что разрешение на торговлю на остановке нужно еще получить у разрешающих органов. А те вроде бы как должны радеть о благе народном и вполне могут «нагрузить» торговцев-счастливчиков общественно-полезной обязанностью обогревания подмерзших пассажиров, мужественно пережидающих раздувшиеся в дни люди морозов интервалы автобусного, троллейбусного и трамвайного движения. Но не будем о совсем грустном, вернемся к «бизнесу и только бизнесу».

Что может быть проще: не хочешь, чтобы мерзли продавцы и товары – повесь на дверь пружину, и потери тепла сведутся почти к нулю. Хамоватую бумажонку – либо в мусорную корзину, либо в архив. А можно пойти еще дальше и повесить надпись, да покрупнее: «Заходите, у нас тепло!» Увеличение проходимости магазинов – основа основ розничной торговли. А если обрадованных возможностью согреться горожан встречает приветливая продавщица и грамотно выложенный на полках товар – вообще будет песня!

Ну, это мелкие лавочники. Что касается торговых фирм покрупнее, там хамство тоньше и изощреннее. Например, на входе в некоторые сетевые магазины можно встретить такие пиктограммы:

Можно понять, почему нельзя заходить в магазин с собаками, мороженым и напитками. (Хотя... чем первые, второе и третьи могут навредить, например, аптеке, в которой все лекарства надежно защищены толстыми стеклами витрин?) Но вот перечеркнутым фотоаппаратом или камерой мы словно говорим покупателю: «Мы тут от тебя много чего скрываем, и фиксировать это не моги». А покупатель не дурак, он это метасообщение прекрасно слышит – если не рассудком, то уж точно подсознанием.

Даже сама законность запретов на фото- и видеосъемку в торговых залах под очень большим вопросом: в Интернете по этому поводу ой-ой-ой сколько копий сломано! Но здесь самый главный вопрос даже не в этом, а в том: как вообще этот запрет можно практически осуществить? Сейчас камеры есть почти на каждом телефоне, и тот, кто захочет что-то запечатлеть для истории (и даже «в коммерческих целях») – запечатлеет. А нарисовать на входе в магазин перечеркнутый сотовый телефон (как на входах в театры и кинозалы) не решится даже самый ярый клиентофоб.

Отсюда – еще одна очевидная рекомендация: уберите все подобные наклейки, да побыстрее! А потом объявите конкурс: тому, кто снимет лучший любительский видеоролик о работе ваших продавцов – премия в размере [сколько не жалко] рублей. Сразу двух зайцев убьете: и покупатель будет лояльнее, и продавцы дисциплинированнее... Но прежде, чем убивать пачками зайцев вокруг себя, надо вытравить тараканов в собственной голове.

Отдельная тема – то, как наши с вами администраторы и продавцы разговаривают по телефону, да и в торговом зале тоже. Надеюсь, об этом мы еще поговорим.

Кризис и зима, как обычно, пришли неожиданно. Но ни то, ни другое не удастся просто пересидеть. Либо поворачивайся к клиенту лицом, либо вымерзай!

Валентин МУРЗАЕВ

Поделиться

Увидели опечатку?
Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter

Пока нет ни одного комментария. Добавьте комментарий первым!