«Развод» или умный маркетинг? Пермячки массово судятся с клиникой «Бэлла», но она успешно работает

59.RU пообщался с клиентками центра и его руководством и выяснил у юриста, как вернуть деньги

Поделиться

«Бэлла» встречает клиенток кофе и брошюрами 

Фото: Марина Кузнецова

Пермские суды завалены исками от клиенток центра красоты и здоровья «Бэлла», что находится на Малой Ямской, 10/1. Женщины жалуются на непомерные кредиты, которые они взяли, поддавшись на уговоры сотрудников центра, пытаются вернуть свои деньги. Бурно обсуждают «Бэллу» и в соцсетях: рассказывают, что долговые документы на суммы от ста тысяч рублей предлагают оформить «здесь и сейчас», потому что «завтра будет дороже». Многие сравнивают «Бэллу» с DeSheli, продававшей косметику в кредит. Как и в случае с DeSheli, клиентки часто упоминают, что подписывали договоры на большие суммы «как в тумане» и, только выйдя на улицу, соображали, что сделали. Мы попытались разобраться, как так происходит, что центр существует уже несколько лет, жалобы на него есть в Сети и судах, но его холл всё еще забит желающими попасть на первую бесплатную процедуру. Начнём с историй.

Нет работы — не страшно, трудоустроим

52-летнюю маму пермячки Галины (эта история записана с ее слов) пригласили на первую бесплатную процедуру. Поначалу она сопротивлялась — не хотела ехать, да и не знала, как добраться до «Бэллы». Тогда консультант салона обязался сопровождать её по телефону.

— В подробностях мама мне ничего не рассказывала, — вспоминает Галина. — Но помнит, что у нее как будто случилось помутнение. Ей сделали маску для лица, после которой ей стало плохо. Когда вышла из кабинета косметолога, она не понимала, где находится и что происходит. После приема ей начали предлагать кредит, на что она ответила, что она не работает.

Однако на этом история не закончилась — маме Галины, по словам ее дочери, предложили работу уборщицы. Точнее, работать было не нужно, «должность» требовалась только для оформления кредита. С ним, заключенным на 129 тысяч рублей, женщина и покинула салон. Платить не стала, дочке призналась только через полтора месяца, когда Галине стали звонить из салона — мама указала номер ее телефона в договоре. 

— Мы сразу написали два заявления в «Бэллу»: на возврат денежных средств и расторжение договора, — рассказала 59.RU Галина. — Они тянули два месяца, но все-таки потом вернули нам сумму без процентов — 98 тысяч рублей. В суд мы не обращались, не видели смысла. Но ходили в полицию — там сказали, что при проверке ничего не обнаружили и «Бэлла» — обычный салон.

Сказала, что деньги нужны на ипотеку

Поскольку у Галины опыт решения кредитных проблем оказался удачным, она решила безвозмездно помогать людям, оказавшимся в такой же, как и ее мама, ситуации. Похожая история случилась и у пермячки Ирины Фефеловой — ей несколько раз звонили, и в итоге она решила прийти на первую бесплатную процедуру. Ирине сделали маску, провели диагностику, после — обозначили проблему: много сосудистых звездочек, которые скоро «выйдут наружу».

— Меня повели оформлять кредит, но я отказалась, — делится пермячка с 59.RU. — Сказала, что хочу посоветоваться с сестрой, но меня спросили: «Зачем?» Мне начали предлагать чай, который я пить не хотела. Я три раза вставала и хотела уйти, но останавливали меня даже около входа, просили подумать. Я от них устала настолько, что готова была подписать всё что угодно. Подписала.

Женщина взяла кредит на 50 тысяч рублей. По ее словам, такая сумма поначалу не смутила, да и платить нужно было два года по две с половиной тысячи в месяц. И только дома Фефелова осознала, «что наделала». Тогда она обратилась за помощью к героине первой истории. По ее словам, срок возврата тоже задержали, но в итоге сами позвонили и пригласили на встречу, на которой попытались узнать о причинах возврата. Чтобы не было лишних вопросов, женщина сказала, что деньги нужны на ипотеку. «Бэлла» вернула сумму без процентов.

«Она спросила, почему мой муж решает, сколько я должна на себя тратить»

Как мы выясним позже, сотрудники «Бэллы» объясняют необходимость брать с собой паспорт тем, что пробная процедура бесплатна только для жительниц Прикамья. Однако следующая история такие правила опровергает.

Москвичка Юлия Гайналий приехала в Пермь к родственникам в январе 2019 года. В одном из торговых центров ей дали флаер, по которому она могла посетить бесплатную процедуру. Для отчетности записали номер телефона. Позже позвонили, пригласили и сказали о паспорте. Юлию это не смутило, она считает, что такая система нужна, чтобы один и тот же человек не ходил на бесплатную процедуру дважды.

Первое, на что девушка в салоне обратила внимание, — много людей, большинство — пожилые.

— Ко мне вышла косметолог Полина, но её лицо не вызывало доверия, — делится Юлия. — Мне показалось странным, что у косметолога было много прыщей и мешки под глазами. В кабинете она около 40 минут рассказывала о том, какая клиника замечательная. Пообщавшись со мной, она как-то на расстоянии определила, что у меня купероз.

По словам Юлии, ей провели не ту процедуру, на которую она записывалась. После началась диагностика, на которой косметолог «щелкала какие-то фотографии» и говорила заученным текстом. После пошли личные вопросы. Юлия рассказывает: косметолог узнавала, какой бюджет у её семьи, сколько Юлия тратит на косметологов и почему в их семье муж должен решать, сколько девушка должна на себя тратить. Позже Юлию провели в кабинет кредитного специалиста.

— Я говорю: «Давайте закончим, мне не интересно», — вспоминает Гайналий. — В это время они продолжают вводить мои данные в запрос на кредит, предлагали взять на 170 тысяч. Я сказала, что это дорого. Потом девушка куда-то сбегала и начала меня обрабатывать по типу «только сегодня и только сейчас». Сделали мне скидку в 45 тысяч. Сказали, что даже в Москве я смогу прийти в «Бэллу» по пермским ценам. Тогда я просто не выдержала, забрала копии документов и ушла.

В холле здесь — дорого-богато, люстры отражаются в натяжном потолке, а клиентки — в зеркалах

В холле здесь — дорого-богато, люстры отражаются в натяжном потолке, а клиентки — в зеркалах

А имеют ли право? 

Сразу отметим: с разрешительными документами у «Бэллы» все в порядке. Есть лицензия на осуществление медицинской деятельности, выданная 1 июня 2018 года. По ней центр может оказывать целый спектр услуг в сферах косметологии, диетологии, лечебного массажа, даже стоматологии и многих других. Есть и более ранние лицензии с меньшим количеством услуг. Есть свидетельство о регистрации юрлица ООО «Комрад», оно было выдано еще в 2012 году.

Все лицензии выданы Минздравом, но в самом ведомстве 59.RU не смогли оперативно дать подробный комментарий о правилах их получения. Поэтому мы проконсультировались в частной клинике «Гутен таг», чтобы узнать, каким критериям надо соответствовать для получения лицензии на медицинскую деятельность.

В первую очередь клиника, желающая получить лицензию, должна собрать пакет документов, включающий документы о трудоустройстве и образовании медработников. К ним прикладывается заявление, все это передают в Минздрав. Там смогут выдать лицензию на юридическое лицо, в случае с «Бэллой» — это ООО «Комрад», и на адрес клиники или салона. Получив документы, Минздрав проверяет их, выезжает на место, смотрит помещение и оборудование.


Кстати, с 2011 года лицензия на меддеятельность стала бессрочной, раньше их надо было переоформлять. А чтобы лицензию отозвали, в работе должны быть недочеты. Но чаще всего в таких случаях выдают предписание или выписывают штраф. А если рекомендации из предписания не были соблюдены, лицензию могут приостановить. Лишают лицензии только через суд.

На собственном опыте

Чтобы понять, как в центре красоты и здоровья общаются с клиентками и как так получается, что женщины уходят оттуда с кредитами, мы решили сами записаться на прием. Сотрудница редакции 59.RU позвонила в центр. Далее от первого лица.

— Всё проще некуда — позвонив, я сказала, что хочу записаться. Были варианты пойти на бесплатный приём к трихологу, аппаратному косметологу или диетологу. Я выбрала последнего. До приема мне несколько раз звонили и напоминали о дате и времени, а также о том, что нужно обязательно взять с собой паспорт. В ответ на вопрос о том, зачем нужен паспорт, приятный женский голос сказал: «Первая бесплатная консультация у нас только для жителей Пермского края». Прислали SMS — вновь с напоминанием о паспорте.

Иду в сам центр — с паспортом. Холл заполняет аромат свежесваренного кофе и ожидающие очереди клиентки. Кто-то, как и я, попал сюда в первый раз. Это было заметно по любопытным взглядам на обстановку: мягкие диваны, переливающиеся стеклянные люстры. Другие явно стали здесь привычными гостями. Одна из дам, к примеру, что-то уточняла про выплаты по кредиту. Отметившись на ресепшене (в паспорте сразу открыли страницу с данными о прописке), села ждать, кто ко мне выйдет.

Диетолог оказалась симпатичной разговорчивой молодой женщиной. Она проводила меня в индивидуальный кабинет (все консультации проводятся именно в таких). Сама по себе консультация не особо отличалась от похожих в других салонах или медцентрах: меня измерили — в том числе с помощью аппарата, показывающего процент воды, жира и мышц в организме, записали все параметры. Добавили туда же данные о противопоказаниях и семейных болезнях. Попутно консультант расспрашивала меня, зачем я хочу похудеть, кого поразить.

На стенах кабинета диетолога развешаны пугающие картинки

На стенах кабинета диетолога развешаны пугающие картинки

Из общей канвы обычного визита выбивались лишь несколько моментов. Сотрудница «Бэллы» несколько раз обронила, что в других заведениях Перми, даже похудев, я быстро верну лишний вес. Как мантру, она повторяла: «У нас вы похудеете легко, вес не вернется». Активно убеждала, что начать курс нужно уже сегодня. А еще всячески уходила от ответа на вопрос, сколько все это будет стоить. Цену озвучила уже к концу визита: 120 тысяч рублей за 48 посещений: «Разовые процедуры мы не делаем, только курсом, тогда будет результат». Сразу проговорила, что можно оформить медицинский кредит и платить «всего по десять тысяч в месяц». Когда я сказала, что сумма весьма велика и мне надо подумать, объяснила, что такие цены — для тех, кто записался после первой бесплатной консультации. Если решу оформить курс позже, стоимость будет другой и первый взнос — не десять тысяч рублей, а тридцать.

Я, конечно, ушла, но понять женщин, которые поддались на подобные уговоры, можно: они просто не ожидали, что их будут так активно агитировать. А кто-то до сих пор не изжил в себе мысль «Специалист потратил на меня так много времени, мне обязательно нужно как-то ему отплатить» — этим периодически пользуются и навязчивые продавцы-консультанты в магазинах. И еще один момент: многие пострадавшие чувствовали себя попавшими в какой-то идеальный мир (тут так красиво, обо мне так заботятся), поэтому на время теряли концентрацию и внимание и подписывали документы, которые в обычной ситуации вызвали бы у них немало сомнений.

Отзывы в Сети

В сервисе 2ГИС, где компании не могут удалять отклики, есть и положительные отзывы. Например, такой: «Понятно, что удовольствие не из дешевых, но и по городу у них цены средние. Главное, что процедуры качественно делают и результат даже лучше, чем ожидаешь». Или такой: «И мне нравится салон красоты "Бэлла", оформила уже третий абонемент».

Но много и негативных отзывов. «Гостевой визит с наглым разводом на деньги! Хорошие однотипные отзывы, похоже, пишут сами сотрудники горе-клиники. Идя в это заведение по купону, будьте готовы минимум к 1,5-часовому впариванию программы за 160 тыс. и 120 тыс. руб. И только сегодня и сейчас, такая стоимость исключительно для вас». «Сами же звоните, зовёте на бесплатную консультацию, а в конечном итоге, когда отказываешься проходить лечение за 160 тысяч рублей, врач меняется в лице, говорит: "Это ваше здоровье" — и не прощается с вами». «Их чудо-дерматолог, глядя на меня с расстояния метр, с ходу поставил мне диагноз и предложил лечение препаратом "Лаеннек". Сказал, что обычная стоимость  10 инъекций — 120 000 рублей, но по ОМС — всего 60 000, и они готовы сделать рассрочку на 24 месяца. Требуют незамедлительного принятия решения, мол, зачем думать, консультироваться где-то — диагноз поставили, лечение предложили — подписывай кредитный договор! По факту кое-как сбежала от них и смогла посмотреть, что стоимость предлагаемого ими препарата в аптеках города всего 14 500 рублей!»

Суды

По ООО «Комрад» — юрлицу бренда «Бэлла» только на сайте Свердловского городского суда находится 90 дел, 23 из них не связаны с защитой прав потребителя. Удовлетворенных и частично удовлетворенных — 29, по 13 решения ещё нет — эти дела в производстве с лета 2018 года по сегодняшний день. Последний иск в суд подали 18 февраля 2019 года, он касается защиты прав потребителей в сфере медицинских услуг.

Несколько актов были опубликованы на сайте суда. Например, в ноябре 2018 года состоялся суд между бывшей клиенткой «Бэллы» и ООО «Комрад». Женщина взяла кредит на услуги салона, а после процедур ей стало плохо — пришлось обратиться к врачу. Женщина попросила расторгнуть договор и взыскать с «Комрад» более 150 тысяч рублей: за моральный вред, услуги юриста и в свою пользу. Ответчик с иском был не согласен. В итоге суд решил, что договор должен быть расторгнут, а компания должна выплатить истцу 30 тысяч рублей, а также штраф в 10 тысяч рублей и 15 тысяч за судебные расходы.

В октябре 2018 года ещё одна клиентка захотела вернуть деньги за оплаченные в кредит услуги через суд. Она купила абонемент на уход за телом, волосами и лицом за 120 тысяч рублей. Женщина тоже хотела расторгнуть договор, получить с салона 80 тысяч рублей, 10 тысяч за моральный вред, 20 — за судебные расходы. На заседание истец не пришла и решила заключить мировое соглашение с ООО «Комрад». По условиям соглашения организация должна была выплатить истцу 66 тысяч рублей за неоказанные услуги.

В марте 2018 года в Свердловском суде рассматривали дело клиентки «Бэллы», которая сначала пыталась расторгнуть договор с салоном самостоятельно, отправила им претензию, но ответа не получила, соответственно, как и денег. Тогда она потребовала их через суд: 100 тысяч рублей по договору на услуги, 10 тысяч за моральный вред и штраф — 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. Суд частично удовлетворил требования истца, постановил расторгнуть договор между ней и центром и вернуть ей 92 тысячи за услуги, три тысячи рублей компенсации морального вреда и 47 тысяч рублей штрафа.

Интерьер стандартного кабинета

Интерьер стандартного кабинета

Что говорят в самой «Бэлле»?

Корреспонденту 59.RU удалось пообщаться с исполнительным директором компании (по крайней мере  такая подпись, без имени и фамилии, стоит в письме). Мы задали ей несколько вопросов.

— По вашему мнению, в чем причина исковых обращений от ваших клиенток, если все услуги оказываются по закону, в том числе оформление договоров и кредитов?

— Клиент, который приобрел наши услуги, имеет право вернуть непройденные услуги в любое время. Проблема заключается в том, что некоторые клиенты идут напрямую в суд, минуя нас. И мы узнаем об их желании вернуть деньги, только когда приходит письмо из суда. А мы, естественно, и без суда вернули бы деньги.

— Как часто клиентки обращаются в клинику, чтобы расторгнуть договор?

— Чаще всего клиенты обращаются за корректировкой договора, т. е. заменить процедуры на другие (передумала делать процедуры на лицо, хочет на тело) или сократить сумму договора в связи с тем, что финансовое положение клиента изменилось с того момента, как заключали договор. Довольных клиентов более 85% от всех.

— По вашему мнению, почему люди пишут негативные отзывы на платформах типа 2ГИС? Кто это делает?

— По факту, подтверждения того, что это пишут реальные наши клиенты, нет. Так как после того, как мы запрашиваем у них номер и дату договора, чтобы разобраться в ситуации и решить проблему, «клиент» замолкает. Возможно, это происки конкурирующих компаний. Однако положительных отзывов о нашей компании куда больше, чем негативных.

Примечание редакции: средняя оценка компании на сервисе 2ГИС — 3,8 из 5.

— Позитивные отзывы оставляют ваши клиентки?

— Для улучшения качества обслуживания у нас ведется внутренний опрос наших клиентов, как новых, так и постоянных. Для этого есть книга отзывов, флаеры, в которых после прохождения процедуры клиент оставляет отзыв как о процедуре, так и о работе специалиста, видеоотзывы, представленные на нашем сайте. 99% опрошенных довольны качеством предоставляемых услуг.

— Применяются ли вашими сотрудниками при общении с новыми клиентами специальные приемы, позволяющие продать больше услуг?

— Предложения от специалистов клиенту к приобретению услуг, безусловно, поступают. Мы, как любая нормальная компания, хотим, чтобы у нас обслуживалось как можно больше клиентов. Для этого мы проводим акцию, чтобы клиент мог посетить нас и узнать о нас побольше, понять, хочет ли он обслуживаться в нашей клинике. Никакими «специальными приемами» и «техниками» наши сотрудники не обладают. К решению о приобретении услуг клиент приходит самостоятельно.

— Система бесплатных посещений с предложением платных услуг — принципиальная маркетинговая стратегия клиники?

— В нашей клинике действует система бесплатных первых посещений, а также есть акции на платные услуги со скидкой при первом посещении.

— Почему на первое бесплатное посещение могут приходить именно женщины с 26 лет?

— Основные процедуры, предлагаемые клиникой, имеют показания для возраста от 26 лет.

— Почему в салоне нельзя купить разовую услугу, все оформляется только абонементом?

— В нашей клинике есть возможность приобрести разовую процедуру. Но для достижения лучшего качества специалисты предлагают комплекс процедур.

— Какие косметологические услуги входят в абонемент за 120 тысяч?

— Каждый абонемент составляется индивидуально, относительно потребности клиента. Конкретного шаблона под абонемент в 120 тысяч у нас нет. Стоимость абонемента начинается от 30 000 рублей.

Как вернуть деньги: комментарий юриста

Что, кроме обращения в суд, можно сделать, если вы сходили на процедуру и так уж получилось, что вышли с кредитом, которому совсем не обрадуются ваши домашние? Может быть, общаясь с сотрудниками, надавить на тот факт, что он оформлялся не в банке, а в центре красоты и здоровья? За комментарием мы обратились в пермское общество защиты потребителей «Потребсовет».

— Закон позволяет оформлять кредиты удаленно, — рассказал 59.RU ведущий юрист Юрий Чечиков. — Этим, к примеру, пользуются автосалоны. Так что судиться с банком из-за такого кредита смысла нет. Деньги в данном случае нужно требовать именно с центра «Бэлла», а уже потом возвращать их банку, чтобы закрыть кредит.

Возможны два варианта. Первый — если вы осознали, что никакой кредит оформлять не хотели, как только вышли из центра или на следующий день. Главное — что никакие услуги вы еще не получили. В этом случае вам нужно идти в салон и писать претензию «Бэлле» на расторжение договора. У клиента есть право отказаться от услуг в любое время, возместив понесенные расходы исполнителя, — об этом говорит статья 32 закона о защите прав потребителя. Если человек никаких услуг не получал, то и возмещать ничего не нужно. Вписать в качестве оказанной услуги бесплатную консультацию центр не вправе: если заранее не оговаривалась стоимость, то назначить ее постфактум нельзя.

В «Бэлле» могут предложить внутренний бланк для претензий о расторжении договора, но я не рекомендую его использовать. Лучше в двух экземплярах напишите претензию от руки, сославшись на статью 32, и потребуйте возврата денежных средств. Один экземпляр претензии вы отдаете центру, на втором вам должны поставить отметку: дату, печать, подпись принявшего лица, желательно с его должностью. С момента, когда вы подадите претензию, договор будет считаться расторгнутым в одностороннем порядке. Вернуть деньги должны в течение десяти дней. Хотя на практике «Бэлла» затягивает этот процесс до двух месяцев.

Второй вариант — если вы воспользовались хотя бы одной услугой центра. В этом случае разбираться сложнее, так как в сертификате обычно не указана стоимость отдельной процедуры, только курса в целом. При этом в договоре прописано, что при расторжении договора по инициативе клиента   услуга считается по разовой стоимости. А она может быть намного выше, чем в рамках курса. Поэтому в таком варианте я рекомендую обращаться к юристу, потому что самостоятельно вы можете вернуть меньшую сумму, чем потенциально могли бы. Исков к «Бэлле» в судах немало. Только через «Потребсовет» за год прошло около 18 дел.

Ранее мы рассказывали, как защититься от «криминального гипноза», который нередко применяют навязчивые цыганки на улицах и продавцы косметики. А также разбирались с другой «психологической» темой: что заставляет женщин выходить замуж за заключенных.

Поделиться

Увидели опечатку?
Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter
Гость
22 фев 2019 в 09:08

Без лоха жизнь плоха!

Марина
22 фев 2019 в 15:51

Пользуюсь их услугами. Претензий к качеству нет. Какие - то из услуг дают быстрый положительный эффект, какие - то нет. С одной стороны - да, услуги навязывают и довольно активно. Бывает - манипулируют и давят. Но если понимаешь, что тебе это не нужно или дорого - просто не соглашаешься. Силой никто тебя брать кредит не потащит. Мою хорошую знакомую, например, так и смогли убедить (правда, я ее предупредила о том, что будет). Чем-то напоили - бред, конечно. Ну и если учесть, что проценты по кредиту идут за счет салона - то при наличии финансовой возможности кредит взять даже выгодно: через месяц досрочно гасишь - и получаешь услугу, по сути, со скидкой. Так что посещать можно - но с умом, хорошо понимая, что и зачем тебе нужно.

Гость
22 фев 2019 в 14:53

Пока буренки позволяют себя доить, эта лавка никогда не закроется!