УПОВАЕМ ВМЕСТЕ
Как пермский сайт для жалоб так и не заставил чиновников работать
Михаил Данилович | 18 февраля 2019
За два года на создание и развитие сайта «Управляем вместе» из бюджета региона потрачено 70 миллионов рублей. До конца 2019 года на ресурс должно уйти ещё 60 миллионов. С помощью этой платформы Максим Решетников обещал обеспечить «оперативную реакцию органов власти на обращения» во время выборов губернатора Пермского края в 2017-м, а потом – «заставить чиновников работать». Журналист медиа-проекта «Четвёртый сектор» в течение месяца читал все жалобы из Перми, поступающие на «Управляем вместе», и отслеживал судьбу каждой. Анализ пяти сотен обращений показал: решения подавляющего большинства проблем носят разовый характер и лишь в единичных случаях ведомства предпринимают что-то, чтобы аналогичные ситуации не возникали в дальнейшем.
В конце 2018 года Ангелина, студентка строительного факультета политеха, шла на учёбу. На переходе на улице Куйбышева она поскользнулась, упала и сломала руку. «Обойти лёд нельзя, скользко везде, особенно там, где кажется, что льда нет», – говорит девушка. Когда она выписалась из больницы, «лёд стал только ещё укатаннее». О проблеме студентка написала на сайте «Управляем вместе».

В ответ отдел благоустройства Свердловского района Перми прислал ей фотографию песка на снегу с комментарием: «Работы выполнены». На фото был не переход, где упала девушка, а место у остановки неподалёку.

На участок, рядом с которым Ангелина сломала руку, в то же самое время пожаловалась пользовательница Ульяна. Она писала про тротуары у дома на перекрёстке Чкалова и Куйбышева, гололёд был по обеим улицам. Ей отдел благоустройства также сообщил, что «работы по ликвидации наледи выполнены», и приложил снимок. Правда, лишь одной из улиц. Пришлось жаловаться повторно. «Со стороны Куйбышева убрали, а со стороны Чкалова всё так же», – сообщила женщина в переписке на «Управляем вместе» под своей первой заявкой. После этого на Чкалова тоже убрали лёд и посыпали тротуар песком. В ответ Ульяна отправила фото слоя льда, который остался возле угла здания, приписав: «Это всё тот же дом». После третьей жалобы прибрались и там.
Сравните слоганы. На первом фото сайт «РосЖКХ», запущенный политиком Алексеем Навальным в 2012-м. В России тогда появлялись первые онлайн-сервисы – и государственные, и общественные, которые помогали обратиться к чиновникам. На втором фото – наружная реклама проекта «Управляем вместе» в 2018 году (фото Максима Кимерлинга).
«Управляем вместе» – веб-платформа, через которую можно жаловаться на некачественное содержание дорог и объектов социнфраструктуры, начала работать в апреле 2017 года, через два месяца после назначения Максима Решетникова исполняющим обязанности губернатора. Предвыборную кампанию он вёл под слоганом «Управляем вместе – добиваемся результата». Новый сайт в агитации не упоминался, но его название явно с ней перекликалось.

Поначалу на ресурсе принимали жалобы только на те дороги, которые строили или ремонтировали. Потом дали возможность высказываться о любых проблемах по любым адресам. По задумке, проект должен был установить «диалог между жителями и правительством», помочь контролировать бюджетные расходы и повысить «уровень доверия к власти».

«Мы получаем не маленький ведомственный контроль – а потенциально два с лишним миллиона контролёров (речь о населении Пермского края. – Прим. ред.), каждый из которых имеет возможность обратиться, и мы это возьмём в работу», – рассказывал будущий глава Прикамья журналистам.

В основе проекта – тезис «Жалоба как подарок», пояснила «Четвёртому сектору» замминистра информационного развития и связи Прикамья, руководитель «Управляем вместе» Элла Попова. «Чем больше жителей будет проявлять неравнодушие, тем лучше власть будет понимать настроение, нужды людей и настраивать процессы управления», – говорится в официальном ответе на наш запрос.
Случаи, когда жаловаться на одно и то же приходится многократно, нередки. Выше мы уже приводили в пример заявку Ульяны – она трижды писала про гололёд у дома на перекрёстке Чкалова и Куйбышева. Другой пользователь в жалобе на заснеженную лестницу спросил, почему её не чистят «без напоминания». Учреждение «Благоустройство Дзержинского района» отчиталось: «Данная лестница очищена от снега и обработана песком», однако на вопрос юзера ведомство не ответило.

Некоторые пермяки день за днём сообщают про одних и тех же водителей, паркующихся на одних и тех же газонах. Каждый раз проблема рассматривается как новая. Однажды однотипные письма пользователя на эту тему даже перестали публиковать. Модератор сайта посчитала: нет смысла писать об одном и том же, пока виновного не наказали хотя бы раз. При этом для того, чтобы наказание последовало, автовладельцу, о котором идёт речь в жалобе, необходимо явиться в администрацию района и подписать протокол о нарушении, иначе его не смогут оштрафовать.

Валерия Митягина из подведомственного Минсвязи Центра информразвития утверждает: некоторые пользователи «хотят, чтобы этого оштрафовали, на следующий день – ещё одного: присылают фотографии с одного и того же места и не просят установить ограждения». На самом деле пользователи просят и того, и другого, только реакция на их запросы разная. Так, замглавы Мотовилихинского района Антон Илюшин, отвечая на два вопроса про заслоны от машин, один раз предложил заняться этим управляющей компании, а в другой объяснил, что ограждения ставят только «с целью безопасности», и отклонил просьбу.
Впрочем, по мнению руководителя «Управляем вместе» Эллы Поповой, многократность жалоб как раз и работает на системное решение проблемы. Она рассказывает, что как-то сама пожаловалась на свалку возле дома. «Пришли, всё убрали, фотографию разместили, – вспоминает она. – Проходит несколько дней – снова мусор. Снова пишу. Когда я написала четыре сообщения, они поняли, что где-то тут живёт въедливая баба, и стали на опережение работать». По статистике сайта, это прошло как четыре решённые проблемы.

Системные, а не разовые решения по той или иной ситуации могут принять только органы власти, говорит Валерия Митягина. По её словам, аналитика в администрации передаётся. Впрочем, ответить на вопрос, что это за аналитика, она согласилась лишь по запросу в пресс-службу Министерства связи. Его мы направили в Минсвязи 13 февраля, ответа на него к моменту публикации, 18 февраля, не было.
Ноябрь – пользовательница пожаловалась на сугроб на стоянке для людей с ограниченными возможностями. Декабрь: «Сообщаем, что работы по вывозу снега с парковочного карманы выполнены. Спасибо за обращение!» На третьей фотографии – середина января.
По статистике сайта «Управляем вместе», в 2018 году из Перми пришло 4838 жалоб. Чиновники признали 3737 проблем (77%), решили – 2615 (70%). Над остальными они ещё работают. В каждом третьем комментарии чиновников были нарушения: опровержение ответов пользователями, ответы не в срок, доработка перед публикацией больше двух раз.
4 приборки в одном месте = 4 решённые проблемы
В красном прямоугольнике на главной странице сайта – призыв: «Увидели проблему? Сообщите о ней!» Нажав, выбираете одну из 20 категорий: дороги, дворы, нестационарные торговые объекты и другие. Затем необходимо определиться с подкатегорией – неубранный снег, неубранная контейнерная площадка, открытый люк и так далее. После этого – найти адрес на «Яндекс. Карте». Затем пользователь описывает проблему, к описанию должен приложить фотографию – таковы требования ресурса.

Сайт ведёт бюджетное учреждение «Центр информационного развития Пермского края». Жалобы пользователей и ответы чиновников модерирует сотрудник центра. Заявки должны соответствовать теме, в них не должно быть мата, оскорблений других пользователей и представителей власти. Они одновременно публикуются на портале и переправляются соответствующим сотрудникам администраций. Ответы чиновников не должны содержать большого числа ссылок на законы и обещаний решить проблему в отдалённой перспективе, фотографии должны быть сделаны с тех же точек, что и фото в жалобах. На доработку возвращается в среднем треть реакций. В конечном итоге, по словам модератора платформы, в ответах появляется «конкретная информация» и «человеческий язык».

Если власти не признают изъяна, заявка получает статус «Ответ опубликован и не требует подтверждения». Отреагировать на это пользователю, направившему жалобу, невозможно, но ресурс обещает проверку опровергнутой жалобы вышестоящими органами. Если чиновники соглашаются, что проблема есть, то указывают срок её решения. Когда он наступает, отчитываются ещё раз. Юзеру предлагается «подтвердить или опровергнуть опубликованный ответ». Если опровергает – переписка продолжается, если подтверждает – проблема считается решённой, заявка сопровождается пометкой «Ответ подтверждён».

Если пользователь никак не реагирует на запрос о подтверждении, через неделю или две в зависимости от темы его обращение автоматически переходит в категорию «Проблема устранена». «Отмалчивается» при этом большинство жалобщиков: решёнными по умолчанию признаны две трети проблем, о которых пермяки рассказали за тот месяц, что мы следили за сайтом.
Чаще всего горожане получают ответы вроде: «Добрый день! Работы выполнены». Без объяснений, почему возникли проблемы, кто виноват и какие сделаны выводы.
В 65% ответов о признанных проблемах чиновники ничего не говорят про виновных. Указание на них есть только в 158 комментариях из 457. На ответственных составляли административные протоколы, их объекты вносили в реестр самовольных построек и конструкций. О причастности к возникновению проблем самих муниципальных служащих речь не шла никогда.

В 99% ответов непонятно, будут ли предприняты какие-то шаги или приняты решения, позволяющие избежать повторения проблемы в будущем. О чём-то подобном говорилось лишь в четырёх комментариях представителей власти. Один раз подрядчику сказали не забывать об обязанностях по контракту. В трёх других ситуациях занялись переводом объектов на баланс муниципалитета. При этом в двух случаях из четырёх пользователи добились своего не сразу: поначалу им сообщали, что работы выполнены, или вовсе не признавали проблему.
Как чиновники Перми работали с жалобами, пришедшими на «Управляем вместе», с 26 ноября по 23 декабря 2018 года*.
* 1. И по 31 декабря 2018 года – если переписка с муниципальными служащими продолжилась 2. В статистику не вошла жалоба на ответ, в котором пользовательнице отправили фотографию не с того места, но проблему решили.
Подрядчики и их «оболочки»
«Управляем вместе» создали на основе ЕГАС ОДОПМ – Единой городской автоматизированной системы обеспечения поддержки деятельности Открытого правительства города Москвы. На ней работает столичный жалобный портал «Наш город». Программное обеспечение досталась пермякам бесплатно: «Ничего лучше, чем "Наш город", не было», и «это понятно было, что Максим Геннадьевич [Решетников, работавший в правительстве Москвы] мог договориться с [мэром Москвы Сергеем] Собяниным о передаче лицензии», – объясняет Элла Попова.
Московскую систему сделала компания «Про Ай-Ти Ресурс». Её открыли бывшие сотрудники «Прогноза». Когда-то в «Прогнозе» работал и нынешний пермский губернатор Максим Решетников. Там же трудился Павел Шевыров, перешедший потом на должность замруководителя департамента информтехнологий столицы. После переезда Решетникова из Москвы в Пермь Шевыров стал информационным министром края, потом – советником губернатора.

Контракты на эксплуатацию и развитие столичной ЕГАС, кроме фирмы-создателя, получают «Организационно-технологические решения 2000» («ОТР 2000»), связанные с «Про Ай-Ти Ресурсом». С ними же имеется связь у пермского проекта «Управляем вместе».

Так, краевой подряд на 21 миллион рублей на адаптацию московской системы под Пермский край взяло ООО «Итарго». Его гендиректор Алексей Кулешов – одновременно управленец в упомянутых «Организационно-технологических решениях 2000». На эксплуатацию и развитие созданной «Итарго» Единой краевой автоматизированной системы Открытого правительства Пермского края (ЕКАС ОППК) в течение 2018 года заключили ещё один договор, на 46 миллионов. Этот контракт получила компания «Тегрус». По сведениям сайта TAdviser, «Тегрус» входит в неформальный холдинг из юрлиц, записанных на офшорные компании или представителей реальных владельцев. Участниками этого холдинга издание называет также «Организационно-технологические решения 2000» и «Про Ай-Ти Ресурс».

Есть ещё два подряда на развитие краевой системы. За 15 миллионов рублей компания «Мирит» (зарегистрирована в Москве чуть больше года назад) должна создать хранилище данных. Когда готовился материал, работы ей оплатили на пятую часть. Второй контракт пока не заключили. Во время подготовки публикации комиссия в прикамском правительстве выбирала подрядчика для развития и обслуживания проекта в 2019-м. На конкурс заявились фирмы «Ланит» и всё те же «Организационно-технологические решения 2000». Последние предложили цену почти в 47 миллионов рублей, и это меньше, чем у конкурента.
Сайт «Наш город» запустили под названием «Наш город. Программа развития Москвы». Тот же подзаголовок у пермского проекта: «Программа развития Пермского края». Оба портала вначале принимали жалобы на объекты, которые уже строили или ремонтировали, – из так называемых программ развития.
В своё время заявиться на конкурс на адаптацию московской ЕГАС хотела и пермская компания «Территория». Но, по словам её руководителя Алексея Шапошникова, в техническом задании не было речи про исходное состояние прототипа «Управляем вместе», а значит, оценить возможные затраты было невозможно. Тогда Шапошников написал жалобу в пермское управление Федеральной антимонопольной службы, но она осталась без удовлетворения. В ФАС решение пояснили тем, что было неизвестно, имелась ли вообще спорная документация у заказчика – прикамского правительства.

– Я не знаю, кто им делал в Москве, мне вообще без разницы, – заявила в беседе с журналистом замминистра информразвития Прикамья Элла Попова. – Мне было важно, что у нас есть контракт, и в рамках него мы сделали то, что хотели. Вам это, может, интересно, мне – нет. Мне важно, что пришла компетентная компания.
– Это «Итарго»?
– Ну у нас кто был? – Попова поворачивается к коллеге, которая присутствует при разговоре, но, не дождавшись ответа, продолжает: – Мне важны люди, с которыми я работаю, а не оболочка, под которой они находятся.
Кто сделал и развивает сайт «Управляем вместе»*
* На основе открытых источников и сервиса проверки контрагентов «СПАРК»; «Про Ай-Ти Ресурс», «Организационно-технологические решения 2000», «Итарго» и «Тегрус» на письма «Четвёртого сектора» не ответили. Схема создана в Vis.occrp.org.
Проходящая болезнь
«Управляем вместе» не первый пермский жалобный сайт. До этого был StreetJournal. Он начал работу в 2010 году. Ресурс вместе с другими разработчиками создал уже упомянутый Алексей Шапошников.

История сайта началась с личной попытки Алексея решить проблему, которую он заметил, провожая дочь в школу: сразу три открытых люка. «Позвонил в "Уралсвязьинформ", потом в "Новогор" (этим сетевикам могли принадлежать колодцы. – Прим. ред.), ещё куда-то, – вспоминает бизнесмен. – Звонки принимали, но реально ничего не происходило». Тогда айтишник обратил внимание на британский портал FixMyStreet, где горожане отмечали на карте проблемы на дорогах, а чиновники их решали. Похожие проекты тогда начали появляться и в России – «РосЯма» и «РосЖКХ» Алексея Навального, московский портал «Наш город», и Шапошников решил сделать нечто подобное в Перми.

Краевой администрации идея понравилась. Тогда губернатор Олег Чиркунов призвал и жителей, и чиновников писать на StreetJournal, а Алексея попросили помочь в продвижении затеи среди муниципальных служащих. Айтишник должен был объяснять её смысл и обосновывать важность и необходимость.

Программисты следили за наполнением сайта на добровольных началах. Это было непросто – по своей воле заходить на портал и отвечать на жалобы чиновники не хотели. Краевые власти обещали выпустить документ об ответственности за ответы и выделить финансирование на работу проекта, но обещаниями дело ограничилось. После ухода Чиркунова в 2012 году сотрудничество закончилось. Новая власть от обещаний предшественников напрямую не отказывалась, но собеседник из администрации намекнул Шапошникову на то, что губернатор Виктор Басаргин во внедрении новых технологий не заинтересован.

В 2014 году пермская мэрия начала два других интерактивных проекта: «Карту безопасного детства» и раздел на сайте городской администрации «Решаем вместе». На первый потратили 800 тысяч, на второй – 700 тысяч рублей (сумма включала также затраты на функцию регистрации пользователей на всём сайте и автоматизацию публикации нормативно-правовых актов). Главной проблемой вновь стало нежелание чиновников общаться онлайн. Куратор «Карты» Мария Смирнова рассказывала, что жалобы пользователей переделывали в запросы от управления социальной политики горадминистрации, чтобы получить хоть какую-то реакцию: упоминание ведомства «имело определенный вес». В порядке работы с письмами на «Решаем вместе» говорится, что реакция на них обязательна, однако об ответственности за её отсутствие не сказано ничего.

Сейчас на «Карте» – скопление красных и зелёных меток: опасных и комфортных мест. Все – за первые годы жизни ресурса. На «Решаем» осталось полтора десятка заявок за последние два года, по большинству категорий предлагается жаловаться на «Управляем вместе». То, что оба начинания умерли, разработчика «Карты» Алексея Тимошенкова не удивляет:
«Люди в администрации меняются. Приходят одни, делают что-то, потом уходят, и их преемники не всегда подхватывают проект».
Все подобные платформы, говорит собеседник, построены по одинаковой логике: обращения граждан с возможностью отметить, где какая проблема, приложить фотографию, получить обратную связь. Востребованность таких ресурсов, считает Тимошенков, зависит от того, как власти реагируют на обращения.

Отношение к «Управляем вместе» со стороны чиновников поначалу также было неоднозначным. «В первый год отвечающие от нас [отделывались], как от назойливых мух: "Нате, только отстаньте"», – вспоминает Элла Попова. Чиновники нередко нарушали правила нового сайта для жалоб: писали неточные ответы, не укладывались в отведённые сроки. К нежеланию служащих работать онлайн замминистра относится с пониманием: «Вам бы сейчас сказали, что помимо вашей работы вы должны в неделю генерить по сто сообщений. Вам это понравится? Они выполняли, как им казалось, свои функции, и вдруг добавилось ещё что-то».

По утверждению руководительницы проекта, со временем отношение к платформе изменилось. И хотя формально исполнителям лишь рекомендовано писать в системе, «пришло, наконец, осознание, что это не болезнь проходящая, а это – навсегда». Впрочем, количество нарушений со стороны отвечающих на жалобы чиновников по-прежнему высоко: в 2018 году их выявили в каждой третьей реакции.

Максим Решетников ранее также указывал на недочёты в работе исполнителей. «Сообщения об укладке асфальта в дождь должны отрабатываться в течение суток. Там даже не восемь дней, а немедленно», – говорил он на заседании краевого правительства в 2017 году. На страницах половины строящихся объектов тогда не было формы обратной связи или не были указаны подрядчики. «Это просто неввод информации, – заявил и.о. губернатора. – Давайте в течение недели разберитесь». Но спустя год он вновь жаловался на незаполненные страницы и на то, что главы муниципалитетов заходят в личные кабинеты «гораздо реже, чем следовало».
Нужны волонтёры писать жалобы
В 2018 году на сайте было зарегистрировано вдвое больше сообщений, чем за год предыдущий. Пользователи получают ответы в среднем в два раза быстрее. Минсвязи Прикамья ставит это себе в заслугу. Что касается нерешенных проблем, в министерстве предлагают жаловаться ещё и ещё.
Попова уверена: жители и власти понимают «полезность и целесообразность» ресурса. Несмотря на это, «для популяризации портала» она хочет привлечь волонтёров к написанию жалоб.
«Чтобы было как можно больше сообщений, чтобы мы наконец-то заставили сделать город чище», – объясняет собеседница. Организованно обращения уже посылают участники некоммерческой организации «Пермский молодёжный центр», связанной с депутатом Пермской гордумы Ильёй Лисняком. За каждым районом города центр закрепил ответственного, который проверяет дворы на «своей» территории и сообщает о выявленных проблемах на портал.

В прошлом году «Управляем вместе» победил в номинации «Интерактивное взаимодействие с гражданами» российского конкурса «ПРОФ-IT». Второе место занял архангельский ресурс «Разработка Стратегии 2035», где пользователи предлагают свои инициативы по развитию региона. Третье – у сайта трудового отряда главы Красноярска, где, кроме описания, есть лишь кнопка «Подать заявку в трудовой отряд».

Проект победил ещё в одном конкурсе – лучших практик открытости органов госуправления. Его провело Правительство России. В одной номинации с Прикамьем – Вологодская и Тюменская области. Первая представила сервис по голосованию за лучшие региональные и муниципальные ведомства «Команда Губернатора: Ваша оценка». В строке про Тюменскую область сказано: «Результаты государственных программ для граждан». Иных упоминаний проекта мы не нашли.

Другие регионы интересуются системой, на которой работает «Управляем вместе», утверждает замминистра информразвития края Элла Попова. 15 февраля Пермский край бесплатно, как когда-то сам получил от Москвы, передал лицензию на систему Республике Саха.
На эксплуатацию и развитие проекта «Управляем вместе» за 2017–2018 годы потрачено 70 миллионов рублей. Это:
По данным «Управляем вместе» (здесь и здесь), 59.RU.
обновлённой пермской эспланады
1/5
4
ледовых городка
благоустроенный двор
41
Просмотров: 12520
Читайте также
Другие материалы рубрики
Город