«Если клиент сильно пьян — водитель имеет право отказать». Десять вопросов о работе пермского такси

Недавно мы рассказывали, что в Перми операторов call-центра такси «Везёт» вынуждают уволиться. Работникам об уменьшении звонков и урезании зарплаты сообщили за один день до нововведений. После этого мы обратились за подробными разъяснениями, почему так произошло, в головной офис компании. А также задали самые интересующие пермяков вопросы о работе такси: от чего зависит цена поездки, как проверяют таксистов перед заключением договора и в каких случаях водитель может отказать в поездке.

— Зачем нужно переносить call-центры в другие города и сокращать сотрудников? Связано ли это с более низкой «стоимостью звонка»?

— Контактный центр принимает и обрабатывает звонки заказчика. Прибыль контактного центра (КЦ) зависит от качества и эффективности этого процесса, — рассказала 59.RU директор по клиентскому сервису Наталья Рожкова. — Мы оцениваем качество диалогов, обучаем операторов, пересматриваем речевые модули сотрудников и распределяем нагрузку между всеми КЦ. Такая метрика, как «стоимость звонка», действительно существует, но она далеко не единственная для принятия решений о распределении нагрузки.

Распределение на разные КЦ обусловлено множеством факторов: часовые пояса, емкость каналов связи, типы звонков, навыки и уровень подготовки операторов, эффективность работы центра, компетенции управленцев на местах и прочее. Дополнительно в некоторых городах есть свои диалектические особенности, которые могут влиять на скорость речи операторов — это тоже принимается во внимание.

— И каков процент сейчас заказа такси по телефону, а каков в приложении?

— Ежегодно мы наблюдаем рост заказов из приложения примерно на 5%, но большинство заказов по-прежнему проходят через операторов по телефону. Я не могу сказать в общем по всем сервисам, потому что эти цифры очень сильно зависят от региона: где-то доля заказов в приложении достигает 50%, а где-то — не дотягивает до 10%.

— Если для call-центра нужно много людей, принимающих вызовы, то как работает приложение? Обрабатывает заказы автоматически, или там тоже нужны люди?

— Приложение автоматически фиксирует и размещает заказы в системе сервиса. Но нужно понимать, что за этим тоже стоят люди. Программная платформа объединяет в себе отдельные приложения для пассажиров, для водителей и систему обработки и размещения заказов. Участие оператора в некоторых случаях полностью исключается.

— Как вы проверяете водителей перед тем, как нанять? Часто жалуются, что водители — наркоманы или неадекватные люди.

— Абсолютно все водители регистрируются и проходят инструктаж в водительских офисах, — рассказал 59.RU директор по маркетингу ГК «Везёт» Евгений Николаев. — В дальнейшем мы перейдем на электронный инструктаж, но регистрация все равно будет проходить очно. Также перевозчики проходят регулярный и обязательный фотоконтроль, а также периодические очные встречи. Что касается недобросовестных перевозчиков, к сожалению, это человеческий фактор, который нельзя исключать. Перевозчики — это самостоятельные партнеры нашего сервиса, и мы ожидаем от них ответственного отношения к своей работе.

— Недавно мы писали, что в Перми агрегаторы такси передавали заказы нелегальным перевозчикам. Минтранс провел очередной рейд и выявил 55 нарушений за 10 дней. Почему официальные такси передают вызовы нелегалам? В чем выгода?

— На самом деле все агрегаторы хотят работать только с легальными перевозчиками, которые имеют разрешения, — рассказывает Евгений Николаев. — Но всегда есть недобросовестные перевозчики, которые нарушают как требования закона, так и корпоративные требования сервиса: подменяют свои данные на данные другого лица и автомобили, не продлевают лицензии и т. д.

Проблема с нелегалами возникает потому, что мы не можем отследить актуальность выданных лицензий. Обязанность проверки лицензий лежит на ГИБДД, и мы не имеем права исполнять функции органов власти в области контроля за выдачей разрешений. Со своей стороны при регистрации перевозчика в нашей системе мы предъявляем требования к водителям работать исключительно легально.

— Бывает, что таксист поставил оповещение, что ожидает пассажира, и включил режим поездки, а по факту на месте его нет — а деньги «капают», пассажир стоит ждёт. И множество других уловок существует. Как боретесь с этим?

— Такие случаи бывают, и нужно нам о них сообщать. Служба поддержки работает 24 часа, и, как правило, 95% обращений с подобными вопросами решаются моментально, пока пассажир находится в салоне.

Если фиксируем за перевозчиком неоднократные нарушения — блокируем его в системе. Контакты службы поддержки есть в приложении, на сайте, или можно позвонить по единому номеру для заказа такси.

— А имеет ли право таксист отказать в поездке? В каких случаях?

— Перевозчики могут отказать пассажиру в поездке, но причины отказа всегда понятные, — рассказал Евгений Николаев. — Во-первых, все может быть: по пути к клиенту водителю, может, стать плохо, или могут возникнуть неисправности в автомобиле.

Во-вторых, перевозчик может отказаться от поездки, если изменения в заказе произошли, когда он уже приехал: например, если клиент не предупредил о том, что нужно детское кресло. Здесь речь идет уже о безопасности пассажира, и нельзя этим пренебрегать ради пяти минут ожидания другой машины.

Ещё иногда бывает так, что клиент находится в состоянии сильного алкогольного опьянения — и здесь тоже водитель имеет право отказать в перевозке, потому что такая поездка может привести к порче его имущества.

— Как формируется цена за поездку? Почему одна и та же поездка стоит всё время по-разному?

— Для расчета стоимости поездки используется сложный математический алгоритм, который учитывает множество показателей:

• место оказания услуг водителем (район);

• сообщенные им заранее расценки на свои услуги;

• показатели спроса и предложения в момент заказа поездки (количество заявок на данный момент и количество «активных» водителей);

• пройденное расстояние по маршруту поездки и время, затраченное на поездку;

• данные о дорожной обстановке и средние цены на услуги такси, полученные из открытых источников.

Ранее мы делали большой разбор, почему такси часто попадают в ДТП и какие права есть у пассажиров. Мы говорили с экспертами рынка о ситуации с пермскими перевозчиками.