Банкомат «съел» деньги: как вернуть?

Вы пополняете счет в банке через банкомат, и вдруг происходит сбой. Аппарат уже «съел» деньги, но чек так и не выдал. СМС-уведомление о зачислении средств на ваш счет также не пришло. О том, что делать в данной ситуации и как вернуть деньги, рассказывают эксперты сайта.

Заместитель председателя правления «Связного Банка» Евгений Давыдович: «Технологии, используемые в банкоматах, постоянно развиваются, и в процентном выражении сбои в приеме наличных денег становятся все более редкими. Но, учитывая общий рост операций через устройства cash-in, количество случаев с ошибками при пополнении счета через банкоматы не снижается. Поэтому клиентам банков необходимо четко представлять себе алгоритм поведения в тех случаях, когда приемное устройство банкомата «проглотило» средства, а вот зачисление на карточный счет не произошло.

Во-первых, необходимо сразу же обратиться в банк. Если банкомат, который допустил ошибку, находится в отделении банка, то лучше всего написать письменную претензию в этом офисе. Если же банкомат с функцией cash-in находился вне стен родного кредитного учреждения, то вариантов развития событий может быть несколько.

Есть банки, которые принимают и регистрируют претензии клиентов по телефонному звонку в центр поддержки клиентов. В этом случае визит в отделение банка не потребуется. А вот если владеющая «ошибившимся» банкоматом кредитная организация предпочитает эпистолярный жанр, то клиенту придется оставить письменное заявление в отделении. Но позвонить в call-центр банка все равно придется – хотя бы для того, чтобы уточнить алгоритм подачи претензии.

Номер call-центра банка обычно указан на банковской карте или на самом банкомате. Там же, в центре поддержки клиентов, расскажут и о том, каким образом деньги вернутся к клиенту – будут зачислены на ту карту, которой он пользовался при общении с банкоматом, или другим способом (например, наличными в кассе банка).

Во-вторых, необходимо запастись терпением. К сожалению, в банковской отчетности есть определенные процедуры, которые невозможно упростить. Для того, чтобы понять, действительно ли сумма, которая указана в вашей претензии, находится в банкомате и не попала при этом на ваш счет, банкам необходимо провести инкассацию оборудования (это самый затратный по времени процесс – изменения в расписание инкассации конкретного банкомата обычно не вносятся, поэтому вашей претензии нужно будет дождаться следующей плановой инкассации), просмотреть списки всех операций, которые осуществлялись в банкомате, провести ряд других мероприятий по расследованию претензии. В последнее время сроки рассмотрения таких претензий значительно снизились и в среднем составляют от пяти дней до двух недель. Хотя бывает, что эти ситуации решаются в пользу клиента более оперативно.

В-третьих, если вы пополняли кредитный счет, то лучше будет найти способ все же внести эту сумму повторно. Безусловно, многое зависит от лояльности банка (некоторые кредитные учреждения после рассмотрения претензии могут отменить все санкции по просрочке, возникшей из-за ошибки банкомата), но подстраховаться и избавить себя от просроченной задолженности все же стоит».

Юрист адвокатского бюро «Ковалев, Рязанцев и партнеры» Мария Чернышева: «В том случае, если денежные средства, помещенные в банкомат, не поступили на счет (не пришло СМС-оповещение, банкомат выдал чек «сбой операции» и так далее), клиенту в первую очередь необходимо обратиться в тот банк, в котором находится его счет. Вероятнее всего, сотрудники банка предложат написать заявление или претензию о сбое операции банкомата. При этом в большинстве случаев для возврата денег (либо зачисления их на счет клиента) не имеет значения, использовался ли банкомат данного банка или иного, но в некоторых банках от данного фактора будет зависеть срок рассмотрения обращения.

Срок рассмотрения претензий и заявлений обычно прописан в правилах и условиях выдачи и обслуживания банковских карт конкретного банка. Исходя из практики разумный срок ответа на претензию, если он не указан в правилах и не согласован сторонами, составляет 30 дней. В основном эти правила размещаются на сайте банка и выдаются в распечатанном виде при получении карты. При подаче заявления необходимо получить отметку банка о принятии претензии к рассмотрению с указанием даты принятия, фамилии и подписи принявшего сотрудника.

В случае, если сотрудники банка отказываются принять претензию, либо ответ на претензию не получен в сроки, указанные в правилах, клиент банка имеет право на обращение в суд. Экземпляр претензии с отметкой о принятии ее банком (либо талон, квитанция, уведомление или иной документ, подтверждающий то, что банк принял заявление) станет доказательством соблюдения досудебного порядка урегулирования спора, а также покажет суду, что срок ответа на претензию истек к моменту обращения с исковым заявлением. Именно поэтому важно иметь доказательство полного соблюдения клиентом процедуры обращения в банк.

При подаче искового заявления истец (клиент банка) имеет право не только на возврат внесенных денежных средств (либо их зачисление на счет), но и на получение от банка суммы процентов за пользование чужими денежными средствами в соответствии с положениями ст. 395 Гражданского кодекса России (как правило, рассчитывается исходя из ставки рефинансирования, действующей на каждую конкретную дату).

По данному вопросу также имеется судебная практика взыскания морального вреда в случае некорректного поведения сотрудников банка при обращении в сам банк, а также при рассмотрении дела в суде. При этом в случае соблюдения претензионного порядка (предварительного обращения в банк с написанием соответствующего заявления) суды чаще всего встают на сторону клиентов».

Пострадавший держатель карты Владислав Лисицин

: «Со мной подобные ситуации случались дважды, причем с картами разных банков. Первый раз пытался положить деньги на счет через банкомат, находящийся в помещении магазина. По какой-то причине банкомат завис, не зачислив деньги и не выдав чека. Позвонил в банк – сказали ждать, пока пройдет очередная инкассация. Только тогда средства должны были вернуться на мой счет. После этого несколько раз звонил в банк, чтобы узнать результат. В итоге деньги пришли недели через три-четыре.

Второй раз хотел пополнить счет уже в другом банке. Воспользовался банкоматом, установленным непосредственно в офисе данной кредитной организации. Устройство вновь зависло, при этом никто из сотрудников банка не кинулся «открывать» банкомат. Сказали ждать очередной инкассации, после которой они будут разбираться. Я написал соответствующее заявление и стал ждать. Деньги оказались на моем счете также недели через три-четыре.

Кстати, оба раза я полностью выполнял рекомендации банкомата при внесении средств (аккуратно складывал деньги, единовременно загружал не более 30 банкнот и т. д.). Но сбой все равно произошел. Негативных эмоций от неполадок с банкоматами у меня не осталось, я продолжаю пользоваться устройствами».

Заместитель председателя Западно-Уральского банка ОАО «Сбербанк России» Василий Палаткин

: «Случаи, когда банкомат задерживает карту и деньги клиента, очень редки. Однако, к сожалению, несмотря на это многие до сих пор испытывают страх перед проведением различных операций с устройствами самообслуживания – банкоматами и платежными терминалами.

Что делать, если все же произошел какой-то сбой устройства? Прежде всего, во всех подобных случаях клиент должен обратиться в филиал Сбербанка с документом, удостоверяющим личность. Если банкомат или терминал установлен в филиале банка, то в тот же офис, если вне филиала, то в любой ближайший удобный. Там клиенту предложат оформить заявление о спорной операции с указанием номера устройства (адреса расположения), даты, времени совершения операции, характера операции и т. п.

В случае наличия чека его копию следует приложить к заявлению. Далее специалисты филиала уже без участия клиента передают заявление в Центр сопровождения клиентских операций Сбербанка для проведения расследования. Нормативный срок рассмотрения заявления, установленный для банка, достаточно большой – 30 дней, но на практике большинство заявлений Сбербанк рассматривает в сроки до пяти рабочих дней, после чего деньги возвращаются клиенту. Превышение этого периода возможно в исключительных случаях, например, если банкомат расположен в отдаленном районе в месте, где нет канала связи с достаточной пропускной способностью для дистанционного снятия показателей мониторинга работы устройства и, если это необходимо, данных видеонаблюдения».

Столкнулись с непонятным вопросом? Удачно выкрутились из сложной ситуации? Присылайте (shadrinaeugene@yandex.ru) свои примеры «на миллион», и наши эксперты подробно разберут проблему, а возможно, вы и сами станете одним из наших экспертов.