«Людям часто просто не к кому обратиться»: как уральцам помогает звонок в контакт-центр

Один телефонный звонок или запрос в чат может изменить всё. В хорошую или плохую сторону. Один разговор с мошенником — потеря всех накоплений, один звонок в экстренные службы — спасение чьей-то жизни. «Человеку нужен человек»: тот, кому можно позвонить и попросить помочь. В международный День клиента сотрудники Центра дистанционных продаж и сервиса мобильного оператора T2 на Урале поделились, с какими самыми необычными проблемами обращались к ним клиенты.

— В прошлом году в контактный центр на Урале обратилась пенсионерка, которая испугалась, что ей звонят мошенники. Рассказала, что ей с неизвестного номера позвонил якобы представить страховой организации. Говорить с незнакомцем она побоялась, но решила проверить, мошенник это или нет. Сама она это сделать не могла, а к кому обратиться — не знала, поэтому позвонила к нам в службу поддержки и попросила проверить номер. Поэтому я экстренно проверял: мошенники или нет. Оказалось, что номер действительно принадлежал страховой организации. Клиент успокоилась и была очень довольна, — поделился Ярослав, ему 19 лет.

— Самый стрессовый момент в работе у меня был, когда один из клиентов сказал, что попал в больницу и не может ни с кем связаться: очень плохо видит и ему трудно говорить. Попросил меня позвонить его жене, чтобы она не волновалась. Я сразу связалась с женой клиента, всё ей объяснила. Но всё хорошо закончилось — перенервничала я зря. Мужчину выписали, он потом очень благодарил за помощь, — рассказала Саша, ей 22 года.

— Однажды ко мне обратился клиент из Челябинска и сообщил, что потерял телефон с SIM-картой, находясь при этом в Китае. Нужно было срочно восстановить SIM-карту, ведь за номером числился семейный бизнес и потери для клиента могли быть масштабными. Я начала разбираться в ситуации и выяснила, что SIM-карта была оформлена в Нижнем Новгороде, клиент приобретал ее, когда служил в армии. Еще больше усложнял ситуацию тот факт, что всё произошло в канун Нового года. Я связалась с соседним регионом, куда должен был прилететь клиент после Китая — Свердловской областью. Коллеги из Екатеринбурга нашли последний дубликат SIM-карты Нижнего Новгорода. Прилетев, клиент подъехал в офис. Там он заменил SIM-карту, которую переоформили с военного билета на паспорт. Клиент был очень счастлив и благодарен такой помощи со стороны неравнодушных сотрудников, — говорит Маргарита, ей 40 лет.

— Меня клиент однажды просил отправить SMS его знакомому. Мужчина объяснил, что он слепой и сам сделать это не может, а вопрос был важный. Мне в тот момент так грустно стало, что ему пришлось звонить для этого в службу поддержки, что людям часто просто не к кому обратиться за помощью, — рассказала Катя, ей 32 года.

— Ко мне на линию обратился абонент с довольно нестандартной проблемой. Он вызвал себе скорую, но не мог позвонить родственнику, который находился на другом конце города, чтобы тот собрался и приехал. У клиента был не оплачен тариф, а срок услуги для звонков при минусе на балансе уже истек. Поэтому он попросил меня позвонить его родственнику, передать, что случилось. Конечно, я сразу это сделал и убедился, что родственник поедет встречать скорую. Эмпатия — важная составляющая работы с клиентами, и тут неважно, с каким вопросом тебе позвонили. Если люди звонят нам за какой-либо помощью, значит, она им очень нужна. И если ты можешь помочь, то помогай, а если нет, то придумай как, — отмечает Максим, ему 25 лет.

— Нам на линию позвонила женщина с ограниченными возможностями по здоровью, ей нужна была помощь с выбором роутера. У нее было свое оборудование, но сотрудник, который проводил ей интернет, сказал, что оно не подходит. Мы с ней поговорили, я выяснила, какой роутер ей нужен. Он был в наличии в офисе T2, но из-за ограничений женщина не могла прийти за ним. Я ей предложила оформить доставку роутера до дома, отправила SMS со всей нужной информацией об устройстве. Но потом я вспомнила, что дома у меня лежал без дела подходящий роутер. Мне так захотелось сделать ей приятно, что я подарила клиентке роутер, в тот же день отправила посылку. Она потом написала мне личное сообщение с огромной благодарностью, — поделилась Валентина, ей 39 лет.

Специалисты личной поддержки дистанционного сервиса T2 ежедневно обрабатывают около 60 тысяч обращений в стране. Они поступают по телефону, через личный кабинет, в социальных сетях и других каналах обслуживания.

Сотрудник сам принимает решение, как лучше помочь абоненту, кстати, нередко выходя за рамки обычного, общепринятого формата. В этом уникальная черта дистанционных сервисов T2. Главная задача — чтобы человек получил максимум нужной информации и решил свой вопрос, даже если он не относится к мобильной связи напрямую.