«Всё потому, что ты рыжая»

Ника отработала в крупнейшем банке страны полтора года. Она была менеджером по продажам. За это время её неоднократно звали замуж, пробовали подкупить, обзывали и один раз даже угрожали. Ника честно, без прикрас рассказала Зарплата.ру о том, сколько платят в банке, из чего складывается зарплата, за что можно получить нагоняй от руководства и как менеджеров учат работать с клиентами.

— Я пошла работать в Сбербанк, когда мне было 19 лет. На тот момент у меня было среднеспециальное образование. Шла намеренно, мне казалось, что работать там круто и клёво. Отбор проходит в несколько этапов. Сначала тестирование: проверяют коммуникативные навыки и логику. Этот тест точно разработка Сбербанка, моя мама — психолог, я много тестов проходила, но таких не встречала. Мне они понравились. Если тестирование прошёл, дальше массовое собеседование. Его тоже проводят не HR, а руководители. Здесь выясняется, в каком районе ты живёшь, чтобы выбрать работу рядом с домом. Следующий этап — собеседование с руководителем филиала, в котором уже предстоит работать.

Когда тебя принимают в штат, ты идёшь «на курсы». Это такое обучение. Сначала изучаешь теорию, потом отрабатываешь ситуации с ботом. Сидишь перед компьютером и общаешься с виртуальным клиентом. Прописаны все скрипты, предусмотрены все ситуации. Ты всегда должен следовать инструкции.

После успешного окончания курсов переводят в зал. Два дня ты сидишь и наблюдаешь, как работает сотрудник, с какими вопросами могут сталкиваться.

Я была менеджером по продажам. Мои задачи: оформление, выдача карт, кредитов, вкладов, редко — оформление заявок по ипотеке.

За каждую операцию начисляется определённое количество баллов. Что мне всегда нравилось в Сбере — это полностью прозрачная система оплаты. В конце каждого рабочего дня я знала, сколько заработала. И можно было нормальную премию сделать. Я премии всегда хорошие получала. Причём это было сразу с первого месяца.

Менеджеры продаж делятся на два типа: «филиальные» — это те, кто работают в отделении по одному адресу, и «подменный фонд» — это те, кто заменяют основных сотрудников в случае болезни, увольнения и других ситуаций. Это в обычном офисе человек может не выйти на работу — и ничего не случится. В банке такое и представить невозможно.

Я была как раз таким сотрудником. Кстати, у них оклад на пару тысяч больше. О том, что я работаю на другом конце города, я могла узнать в 7 утра.

Вашей маме зять не нужен?

Как-то раз у меня оформляли вклад бабуля с дедулей. Пока я заводила анкету в компьютере, они начали между собой переговариваться:

— Ну, может быть, спросим у неё?

— Ты думаешь, стоит? Хотя ты прав, давай. Девушка, сколько вам лет?

Я всегда врала по поводу своего возраста. Мне как-то неловко было признаваться, что мне 19. Поэтому я преувеличивала. Им ответила, что 22.

— У нас такой хороший сын. Но он не может найти свою судьбу. А вы такая красивая и хорошая. Может быть, согласитесь с ним созвониться?

И пишут мне его номер телефона. Я им сказала, что у меня есть парень, но их это не остановило. Вежливо отказала им. Через месяц они пришли снимать проценты по вкладу. И продолжили разговор про своего 40-летнего сына. Это длилось почти полгода.

Свои люди — сочтёмся

Как-то я заметила, что в зале ожидания мужчина сидел минут 40. Даже для нас это невероятно много было, я решила подойти, узнать, в чём дело. Оказалось, что он хотел закрыть вклад и забрать деньги. Его перенаправили в другое окно, но он не услышал, когда объявили его очередь. Я подошла к администратору, которая занималась этим вопросом, и сказала, что ему надо помочь. Но она отказалась это делать: «Его очередь уже давно прошла, я его ждала и звала, он не пришёл. Я его талон закрыла». Пошла на принцип. Я пошла к руководителю и пожаловалась на неё. Руководитель ей дал нагоняй, мужчину обслужили. Через два часа он вернулся в отделение банка и молча мне на стол поставил букет цветов, коробку «Рафаэлло» и пакет яблок. В благодарность за помощь.
А мне часто дарили подарки. Но сотрудникам банка запрещено принимать что-либо от клиентов. Было много таких случаев, когда клиенты предлагали мне «бартер». «Девушка, я вот маникюром занимаюсь, помогите мне оформить кредит, пожалуйста, я вам бесплатный маникюр сделаю». И визитку даёт. Предлагали и ауру почистить, и биологический возраст проверить взамен на помощь.

Ты всем должен

На каждую операцию выделено своё время, но не все клиенты об этом знают. Если талон «краснеет», то менеджер получает замечание. А ты, может быть, задерживаешься из-за того, что клиент болтает. Бывало, руководитель подойдёт и сделает замечание: «Ника! Быстрее давай, быстрее». Или на почту пишет: «Ты видишь время талона? Почему не соблюдаешь?». В среднем в день через меня проходило 80 талонов.

Как-то подошла ко мне бабуля без талона и сразу на «ты» стала говорить: «Скажи, сколько у меня осталось на вкладе». И начала называть свои данные. «Можно ваш паспорт», — говорю. Она начинает возмущаться, что только что была в другом окошке и паспорт уже проверяли. Но в итоге дала мне его. Я пошла проверить его через детектор банкнот (для проверки на подлинность), и она выхватила у меня документ и начала требовать начальника. «Вы у меня уже весь паспорт переворошили, он скоро рассыплется». Начальник ей объяснил, что без проверки паспорта мы не можем предоставить информацию. В итоге женщина кинула мне паспорт в лицо. И тогда уже я отказалась её обслуживать. За что потом получила от начальника. Позже выяснилось, что эта бабка была VIP-клиентом.

Всё потому, что ты рыжая

Утром ещё не открылось отделение, уже мужик стоит долбит в дверь. Мне он сразу не понравился. В итоге взял талончик и, естественно, попал ко мне: «Я вчера вечером подал заявку на кредит, посмотрите». На самом деле по правилам заявка на кредит рассматривается 3 рабочих дня. И информацию ему должен был предоставить тот менеджер, у которого он оставлял заявку. Я ему говорю: «Попробую посмотреть». А в системе он даже не зарегистрирован был. Говорю, что решения пока нет. Я не могу вам помочь. А он наклоняется через весь стол и говорит: «Зато я могу тебе помочь. Пойдём, выйдем!». И потом начал угрожать, что вечером меня подкараулит возле банка. Внешне — типичный гопарь. Знаете, когда шапка одета только на макушку, уши торчат из-под неё. Мне, если честно, страшно стало. Я ему сказала, что его менеджер придёт в 11 часов и даст ответ. Ну и что вы думаете? В 11 он возвращается, берёт талон, и система его опять ко мне направляет. Я отвела его к коллеге, которая оформляла заявку, и с ней он разговаривал «ути-пути». Я в шоке! Спрашиваю: «Кать, ну как так-то?». А она мне говорит: «Ну, может быть, он просто рыжих не любит».
Вечером я вышла из банка, оглянулась вокруг. Меня никто не ждал.