89% клиентов ушли в онлайн: управляющая пермского Альфа-Банка — о работе в 2020 году

2020 год был довольно сложным для бизнеса и экономики в целом. Коронавирус и связанные с ним ограничения внесли коррективы в работу всех организаций, в том числе и банков. Об итогах ушедшего года, появившихся трендах и планах на будущее рассказала региональный управляющий Альфа-Банка в Пермском крае Наталья Ковалева.

Работа во время самоизоляции

— Каким 2020 год выдался для пермских подразделений Альфа-Банка?

— 2020 год остался позади, он многому нас научил. Да, сложный год, об этом сказали, кажется, уже все: локдаун, нерабочие недели, заминка работы медучреждений, потери бизнеса, падение стоимости рубля, валютные качели, отсутствие личных встреч усложнили работу.

— Как пандемия повлияла на работу с клиентами?

— Мы в Альфе учились работать в новых реалиях. Когда стало понятно, что ситуация серьезная, мы сразу же перевели 60% сотрудников на удаленку, настроили удаленный доступ к программам банка. Клиенты не почувствовали никаких изменений, а мы поняли, что большинство сотрудников могут успешно работать из дома.

Немного цифр

— Насколько выросло число клиентов, пользующихся онлайн-сервисами банка?

— До пандемии 76% наших пермских клиентов регулярно пользовались онлайн-сервисами обслуживания. Во время карантина мы зафиксировали рост до 89%.

— Как вы оцениваете финансовую активность жителей Прикамья в 2020 году? И какие услуги банка были наиболее востребованы?

— Клиенты активно пользовались услугами банка даже в период локдауна. Мы даже не ожидали такого спроса на ипотеку и продукты для бизнеса. Конечно, в марте — апреле клиентопоток снизился практически в два раза, но к маю этот показатель нам удалось восстановить: все каналы взаимодействия с клиентами были доступны, в том числе ни один офис банка не был закрыт.

— Считаете ли вы свою работу во время пандемии эффективной?

— Статистика говорит сама за себя. По большинству ключевых направлений бизнеса по итогам 2020 года Альфа-Банк вышел на третье место среди банков Пермского края по доле рынка.

По некоторым направлениям, например по открываемым расчетным счетам, на второе.

За два последних года портфель наших активных клиентов — юридических лиц в сегменте малого бизнеса вырос на 25% и составляет сейчас более 7800 клиентов, в сегменте среднего корпоративного бизнеса только за 2020 год портфель клиентов на обслуживании вырос на 22% и составляет более 700 юридических лиц.

— Участвовал ли Альфа-Банк в прошлом году в инвестировании каких-то значимых прикамских проектов?

— В 2020 году мы установили кредитные лимиты в размере 5 миллиардов на строительную отрасль. В том числе Альфа-Банк профинансировал строительство трех домов. Объем инвестиций составил 2,1 миллиарда рублей. Также мы выделили более 1 миллиарда рублей крупным аграрным холдингам края.

Тренды в сфере банковского обслуживания и новые проекты

— Принес ли прошлый год какие-нибудь новые тренды в сферу банковского обслуживания?

— Главный тренд банковского сектора 2020 года — это цифровая ипотека. Мы научились выделять бюджет на покупку недвижимости клиентам без посещения офиса банка. Заявка на жилищный кредит заполняется напрямую застройщиком с согласия клиента, далее банк рассматривает заявку и в случае одобрения переводит деньги за квартиру застройщику. Так, заемщику больше не нужно взаимодействовать лично с банком. Это экономит время и клиенту, и банку, и застройщику.

— Взаимодействие с банком онлайн тоже можно назвать трендом-2020?

— Конечно. Но нужно понимать, что мало просто уйти в дистанционные каналы, нужно успешно выстроить взаимодействие. Не все готовы доверять голосу в трубке или человеку с экрана монитора, тем более в кризисной ситуации. Кому-то необходимо живое, личное общение, эмоции. Тут отлично отработал наш отдел маркетинга, выстроил грамотное позиционирование банка, разработал индивидуальный подход ко всем категориям клиентов, активно рекламировал новые продукты, что помогло нам не только удержать лояльных клиентов, но и привлечь новых.

— Планируете как-то развивать ваши онлайн-сервисы и дальше?

— Понимая возникший дефицит общения, в этом году мы запускам phygital-офисы — это сочетание цифрового опыта и физического взаимодействия. Именно в рамках этой концепции строятся офисы нового формата.

— Над какими еще новыми проектами вы работали в прошлом году?

— Альфа-Банк первым среди российских банков запустил услугу начисления зарплаты каждый день вместо обычных выплат один или два раза в месяц. Услуга доступна для зарплатных клиентов Альфа-Банка и подключается в мобильном приложении. Важно, что это не кредит и не аванс, а уже заработанные человеком деньги.

Планы на 2021 год

— Вы уже выстроили стратегию развития на 2021 год?

— Конечно, и уже начали ее реализовывать. Мы планируем развивать зарплатный бизнес в Прикамье и работу с клиентами с крупным частным капиталом. В Пермском крае отлично развит бизнес, есть состоятельные клиенты, семьи, которым будет удобно и интересно с нами работать. Международный журнал Euromoney признал А-Клуб лучшим в России подразделением private banking в номинации Super Affluent Clients.

_{АО «Альфа-Банк»; 0+}