Бизнес мнение «Видели сложенный пополам телевизор? А я видел»: сотрудник пункта выдачи заказов — о тоннах брака на маркетплейсе

«Видели сложенный пополам телевизор? А я видел»: сотрудник пункта выдачи заказов — о тоннах брака на маркетплейсе

Бывший менеджер раскрыл все секреты внутренней кухни крупной компании

Сотрудников пунктов выдачи регулярно штрафуют за бракованные товары, даже если это не их вина

В адрес маркетплейсов в последнее время сыплется много негативных отзывов от покупателей. Они регулярно жалуются на задержки заказов и очереди в пунктах выдачи, на бракованные товары и взимание платы за их возврат. Судя по потоку недовольств, в этих компаниях творится какой-то хаос.

Екатеринбуржец Николай Старцев год проработал в пункте выдачи заказов одного из крупнейших маркетплейсов и недавно уволился оттуда. В своей колонке для E1.RU он рассказал о внутренней кухне компании. Некоторые подробности, которые раскрыл Николай, возмущают, а некоторые даже смешат. Поскольку мы не можем удостовериться в правдивости всего, о чем пишет автор, мы не раскрываем название маркетплейса.

Откуда берутся бракованные товары?

Компания, в которой я работал, видимо, обладает какими-либо привилегиями, иначе я не понимаю, почему она позволяет себе всё, что захочет. В последнее время недовольство ею всё чаще высказывают клиенты, поставщики, сотрудники. Маркетплейс имеет всех и со всех, но люди всё равно продолжают крутиться вокруг него.

Тех, кто работает в этой системе, штрафуют за всё подряд, даже если человек не имеет отношения к ошибке. Например, поставщиков штрафуют за порчу товаров, которая возникла не по их вине. Они отправляют на продажу целый, новый товар, а им возвращают тонны и кубометры брака, получившегося по вине работников склада, службы доставки или в редких случаях — менеджеров пунктов выдачи.

Откровенно говоря, при сборке товара кладовщики вовсе не церемонятся с ним. Согнуть то, что нельзя сгибать, или бросить стеклянную вещь — в порядке вещей.

«Видели когда-нибудь гнутую гирю? А сложенный пополам телевизор? А я видел!»

Телевизор пришел со склада вот в таком состоянии — кто-то, видимо, пытался сложить его пополам

Кроме того, на складе на поток поставлена подмена товаров. Вместо дорогой обуви покупатель может получить обноски, а фирменное платье окажется грязным, вонючим и поношенным. Я своими глазами видел детскую обувь, в которой, кажется, выросло не одно поколение людей.

Также поставщикам периодически прилетают штрафы за занижение реальных габаритов товара. Часто это делается незаслуженно. Бывало так, что поставщик отправил товар в собственной упаковке, которая соответствует заявленным габаритам, а потом клиент посмотрел и отказался от заказа. Потом товар переложили в коробку побольше, и поставщик получил штраф.

Я сам видел, как маленькая кружка или даже тушь для ресниц приезжает в коробке, в которую войдет микроволновая печь или пылесос. У сотрудников, которые занимаются переупаковкой, даже не возникает мысли поискать коробку поменьше. Зачем? За это же не доплачивают.

Почему никто не улыбается клиентам?

Почему на складе всё так плохо с квалифицированным персоналом, а менеджеры пункта выдачи встречают вас без улыбок? Потому что на них недавно повесили большой штраф. За что? А просто так!

Брак идет со склада на пункт выдачи, клиент, получая такой заказ, естественно, отказывается от него. С клиента берут деньги за возврат, а менеджер платит 10–20% от суммы товара за то, что посмотрел на бракованную вещь. А иногда на сотрудников пунктов выдачи и вовсе вешают полную стоимость товара, когда выявляется подмена или некомплект. Это называется депремированием. А товары-то не всегда дешевые.

А этот телевизор, очевидно, уронили

Оспорить штраф менеджер не может, как и получить доказательства того, что склад реально получил некомплект. Основная масса сотрудников боится высказать свою точку зрения или выдвинуть ультиматум: уволят в этот же день.

«Менеджер имеет право только молча отдавать деньги и работать дальше»

После того как компания сняла со всех деньги за бракованную вещь, ее потом всё равно возвращают в продажу. Клиент снова отказывается от нее. И так по кругу. Чем не бизнес?

Если возвраты не обрабатываются складом или обрабатываются не вовремя, менеджерам грозят страшные долги. Обычно они составляют 30–100 тысяч рублей.

«Но одной сотруднице крупно не повезло, и на нее повесили долг в 440 тысяч рублей»

Как обычно, в руководстве сказали, что это сбой и всё решат, надо только подождать. Но ничего не решается, да и вряд ли решится.

Почему сотрудников наказывают несправедливо?

Также менеджеров штрафуют за комментарии от клиентов. Меня, например, оштрафовали за то, что я объяснил клиенту правила компании, а он потом написал отзыв, который попал в категорию «Хамство». А еще оштрафовали за отзыв про грязь. Только вот она была не в помещении, а на улице.

И ты ничего не докажешь. Хамоватый руководитель даже не будет слушать твои аргументы. Он просто проигнорирует тебя или заткнет рот чем-то вроде: «Я могу припомнить тебе жалобу, которая была два месяца назад». Я рад, что у него хорошо с памятью, но почему же тогда не оштрафовали сразу? Значит, не было нужды.

Происходит всё это потому, что руководителями здесь становятся не по заслугам, а по знакомству. При очередной «смене власти» у руля нашего пункта выдачи встали подружки.

В общем-то местному руководству наплевать на всё, кроме рейтинга пункта выдачи, потому что от этого показателя напрямую зависит зарплата руководителя. Проблемы или долги менеджеров их не интересуют. Я заметил, что в компании не принято заступаться друг за друга и тем более за подчиненного. Каждый друг другу волк. В системе колоссальный бардак, но все продолжают в ней работать и никто никуда не уходит.

Что держит покупателей?

А покупатели — они-то вообще за что держатся? Их уже обложили данью в виде платного отказа, причем даже за бракованный товар. Им потом приходится с пеной у рта доказывать наличие брака, чтобы получить свои 50–100 рублей. Но деньги им, скорее всего, никто не вернет.

«Такова политика компании — обдирать ближнего своего»

А теперь появилась еще одна фишка — деньги за заказ могут списать с карты, которая когда-то была привязана к аккаунту, а потом удалена. Например, если клиент пять лет назад один раз оплатил покупку с карты своего друга, маркетплейс снова может списать с нее деньги, даже если вы этого не хотите.

Ну и вишенка на торте — платные пакеты. Цены на них, на мой взгляд, конские: за средний пакет просят 8 рублей, а за большой — целых 15. За маленькие пакеты цену уже не вспомню, потому их нигде и нет.

А знаете, откуда на пунктах выдачи пакеты? Менеджеры покупают их на свои деньги. Только вот на продажах упаковки зарабатывает маркетплейс. Он, конечно, обещает компенсировать сотрудникам эти расходы, но я уверен, что это всего лишь очередная ложь. У них так всегда: «Мы решаем проблемы, просто надо немного подождать».

Коробок с пометкой «брак» очень много

Итак, в чём корень зла? В том, что компания штрафует всех и вся. Из-за этого нормальные сотрудники увольняются, на их место приходят не очень ответственные и адекватные кадры, которые допускают брак. От этого страдают все — сами сотрудники, продавцы и покупатели.

Весь год, пока я работал в пункте выдачи, я пытался понять, почему люди продолжают продавать и покупать через этот маркетплейс. У меня так и не получилось разобраться в этом.

Ранее откровениями о своей работе поделился бывший сотрудник пивной лавки. Он рассказал о буйных покупателях, коллегах-алкоголиках, торговле просроченными напитками и закусками, куче штрафов и минусовой зарплате.

Почитайте также истории с рабочего места от официанта и парикмахера.

ПО ТЕМЕ
Мнение автора может не совпадать с мнением редакции
Лайк
LIKE0
Смех
HAPPY0
Удивление
SURPRISED0
Гнев
ANGRY0
Печаль
SAD0
Увидели опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter
ТОП 5
Мнение
Что будет, если год не есть сахар? Сибирячка рассказала, чем питается и как сильно похудел ее муж
Полина Бородкина
Корреспондент NGS24.RU
Мнение
«Она смеялась над собой. Легко». Личное — о том, какой была пермская журналистка и радиоведущая Нина Соловей
Ольга Якунчева
корреспондент раздела «Культура»
Мнение
Роуд-муви про мальчика, ищущего отца. В Перми показали «Юг» с Ярославом Могильниковым: рецензия журналиста 59.RU
Ольга Якунчева
корреспондент раздела «Культура»
Мнение
«Орут, пристают и чуть ли за руку не хватают»: журналист — о громком скандале Грефа с бомбилами
Александра Бруня
Корреспондент
Мнение
Угрюмые люди, недоступные девушки и плохие авто: 27-летний китаец честно рассказал о впечатлениях от России
Джексон
предприниматель из Гонконга
Рекомендуем