Ведущий интернет-провайдер* показал, кто находится на том конце провода техподдержки.
В официальных бумагах должность Ольги Чунаевой звучит как «специалист группы дистанционной сервисной и технологической поддержки». На самом же деле эта энергичная и улыбчивая девушка – настоящий «интернет-спасатель», умеющий на расстоянии решать практически любые проблемы абонентов «Ростелекома».
Ольга встречает рабочий день в полной боевой готовности:
– У меня есть свои ритуалы, которые помогают быстрее настроиться на нужный лад. Это может быть контрастный душ или кружка крепкого ароматного кофе. Я всегда обращаю внимание на свое внутреннее состояние и энергетику, стараюсь перед началом работы почувствовать в себе открытость, уверенность, доброту и сохранить это ощущение на всю 12-часовую смену.
В телефонном общении, ввиду отсутствия визуального контакта, очень важен правильный эмоциональный настрой.
– Люди должны чувствовать твое желание помочь и быстро решить возникшие вопросы, – рассказывает девушка.
Немалую роль в сохранении положительного настроя играет и атмосфера на рабочем месте. В компании, отмечает Ольга, сформировался очень хороший, дружный коллектив:
– Практически все мы ровесники, схожие по интересам и в чем-то похожие.
Дистанционная помощь очень важна, так как для решения большинства задач, когда нет физического повреждения, мастер в квартире не требуется. Среднее время дозвона абонента до контакт-центра «Ростелекома» – 30 секунд. На устранение одной проблемы в среднем уходит не более семи минут. Современные технологии позволяют устранять до 90% возникающих вопросов удаленно. Часто решение заключается в настройке вышестоящего оборудования или удаленной конфигурации устройств.
С детства обожающая логические задачи, Ольга всякий раз находит в работе пищу для своего пытливого ума.
– Мне очень нравится процесс поиска причины и наилучшего решения проблемы. Поводов для обращения к нам может быть великое множество: бизнесмены задают вопросы, связанные с получением фиксированного IP-адреса или VPN-канала, геймеры желают уменьшить пинг и увеличить скорость доступа, кто-то просто хочет сменить пароль от Wi-Fi или настроить дополнительный порт на охранную сигнализации. Но какой бы ни была задача и проблема, важно понимать для себя, что все при желании поддается решению, – отмечает Ольга.
Одной работой жизнь Ольги не ограничивается, она увлекается музыкой.
– Игра на гитаре и пение приносят мне огромное удовольствие, поэтому практически ежедневно стараюсь улучшить свои навыки и еще на шаг приблизиться к идеалу, – делится она.
– Недавно я приобрела все необходимое оборудование для качественной записи вокала и музыкальных инструментов. Чтобы не только соседи имели возможность наслаждаться моим шикарным исполнением, – шутит наша собеседница. Уже в ближайшем будущем она намерена покорить просторы Интернета своим творчеством.
На вопрос «За что вы любите свою работу?» Ольга отвечает мгновенно:
– За важное и приятное осознание того, что я помогаю людям. Я стараюсь относиться ко всему с понимаем и терпением. К счастью, многие абоненты охотно помогают в диагностике проблемы, а также не лишены чувства юмора и позитива. А когда я слышу такие фразы, как «Вы спасли мой вечер!», «Вот это оперативность!», меня это невероятно воодушевляет.
* По данным независимого агентства «ТМТ Консалтинг», «Ростелеком» возглавляет топ-5 российских операторов ШПД по итогам 2 квартала 2016 года.
