«Манго Телеком» представила решение для медицинских учреждений– сборку коммуникационных инструментов, специально предназначенную для контактных центров клиник и других организаций, действующих в сфере здравоохранения.
Это решение объединяет все необходимые в медицинской практике сервисы телефонии – как для профессиональной работы с обращениями, так и для оперативных коммуникаций медицинского персонала.
Основные функции медицинский контакт-центр заимствует у центра обработки вызовов MANGO OFFICE – облачного приложения, созданного «Манго Телеком» для коммерческого сектора и доказавшего эффективность на задачах продвинутого клиентского сервиса. Схожими системами пользуются крупный ритейл и банки.
Решения, отобранные для медицинского центра обработки вызовов, обеспечивают прежде всего максимум комфорта звонящему. Проблематика исходит из того, что человек, находящийся на линии, может испытывать недомогание или даже нуждаться в неотложной помощи, поэтому ключевая задача – сократить ожидание и как можно скорее принять звонок. Для этого в системе тонко настраиваются интерактивные голосовые меню и алгоритмы распределения поступающих обращений между сотрудниками регистратуры – чтобы выстроить наиболее эффективную общую модель работы со звонками.
Поток обращений находится под полным контролем. Центр обработки вызовов автоматически ведет мониторинг эффективности соответствующих служб. Аналитика работает по десяткам различных параметров, и если критичные показатели (например, среднее время ожидания ответа или количество пропущенных вызовов) достигнут пороговых значений, руководитель колл-центра получит уведомление из системы – на мобильный телефон или по электронной почте. Задачами персонала можно управлять в режиме реального времени, это позволяет при необходимости мгновенно перестроить работу или перераспределить функции – сменить схему приема звонков или вывести на линию с пиковыми нагрузками дополнительных операторов с менее загруженных каналов.
Пропущенные из-за повышенных нагрузок обращения при этом не потеряны. Система учитывает их и включает в работу телефонных операторов, автоматически устанавливая исходящие соединения по номерам, звонки с которых не были обработаны. Похожим способом система работает с номерами из формы заказа обратного звонка на сайте.
В процессе разговора оператору медицинского колл-центра доступна информация о предыдущих обращениях звонящего и его основные данные – это ускоряет внесение необходимых сведений для записи к конкретному специалисту.
Очевидно, что общение с людьми, обращающимися за медицинской помощью, требует особой деликатности. Работа операторов на линии медицинского контакт-центра должна соответствовать высочайшим стандартам. Центр обработки вызовов позволяет внедрить для этого скрипты и контролировать их исполнение по записям звонков.
Для коммуникаций внутри клиники или в сети медицинских учреждений MANGO OFFICE создает единую платформу с короткой телефонной нумерацией, бесплатными внутренними звонками и расширенными функциями конференц-связи, позволяющей, к примеру, проводить врачебные консилиумы в виртуальных комнатах конференций.
Татьяна Сазонова, менеджер по продуктовому маркетингу «Манго Телеком»:
— Центром обработки вызовов с момента появления этого продукта в линейке MANGO OFFICE пользуется множество медицинских учреждений. Мы накопили колоссальный опыт и сформировали отраслевое решение на основе коммуникационных инструментов, которые действительно нужны и полезны в медицине. Они не требуют инвестиций, не требуют от врачей никаких специальных технических компетенций, ими действительно легко пользоваться. Но самое главное – они позволяют построить работу с обращениями в клинике так, чтобы люди чувствовали к себе максимум внимания.
