Сотрудников контактного центра Tele2 сложно чем-то удивить. Ровно 10 лет операторы службы личной поддержки общаются с клиентами на Урале как со своими — душевно и неформально. Они выводят абонентов из леса, пишут для них стихи и поют колыбельные, делают невестам предложения вместо стеснительных женихов, говорят голосом Деда Мороза, отправляют рецепты пирогов и даже общаются на английском и китайском. За всё это 95% абонентов ставят ребятам пятерку по пятибалльной шкале. По случаю юбилея контактный центр позвал в гости журналистов.
Как сотрудникам службы удается быть открытыми в режиме 24/7 и решать проблемы абонентов за 90 секунд? Почему каждую жалобу они воспринимают как подарок? И кто стоит за аккаунтом Алекса Морозова? Мобильный оператор подводит итоги работы службы поддержки абонентов на Урале за 10 лет.
Контактный центр Tele2 на Урале открылся в южноуральской столице в 2009 году. Тогда он был вторым по счету в стране и обслуживал Челябинск, Новосибирск, Томск и Ижевск. За 10 лет работы он вырос в 10 раз и серьезно прибавил в географии. Сегодня в службе личной поддержки работают 500 операторов, они принимают мобильные звонки и сообщения в мессенджерах и соцсетях от пользователей со всего макрорегиона «Урал», Поволжья и частично Сибири. В сезон пиковых нагрузок добавляются еще несколько российских территорий. Это бывает в июле и августе, когда отпускники сталкиваются с трудностями за границей и ищут поддержки на родине, и в декабре — когда все разом хотят поздравить любимых. Сотрудники контактного центра работают с установкой на то, чтобы искренне ответить на любой вопрос клиента и сократить дистанцию. Они там, где клиент.
Каналов, по которым Tele2 держит связь с абонентом, несколько — от личного общения в офисах продаж и по телефону до обмена сообщениями в Viber и соцсетях с Алексом Морозовым. За этим аккаунтом — целый штат сотрудников. Цифровая среда — это поле для роста эффективности компании.
— Наша с вами жизнь становится не просто цифровой, она мчится на бешеных скоростях, — рассказывает директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина. — Нам важно решать проблемы здесь и сейчас. А не через час и не через два. Все больше клиентов, которые обращаются с цифровых каналов, находятся там, откуда раньше они не могли позвонить в службу поддержки — едут в метро, сидят на совещании, убаюкивают ребенка, смотрят сериал. И в этот момент у них возникает вопрос, который они могут задать, не откладывая. И почти мгновенно получить ответ. Плюс в том, что ничего не нужно долго объяснять. Можно сделать скрин, выслать фото или какой-то файл, который сохранится в телефоне, и к нему всегда можно будет вернуться.
Любопытный опыт Tele2 — это неожиданный формат прямого эфира. Одна из сотрудниц ростовского контактного центра Настя несколько часов в режиме живого диалога отвечала на вопросы абонентов во «ВКонтакте». Народ спрашивал ее и о том, как будет развиваться компания, и как поставить вышку в огороде, и как помириться с девушкой. Трансляция собрала более трех миллионов просмотров.
Один из проектов контактного центра называется «Реальные полномочия». Сотрудникам службы личной поддержки разрешено принимать любое самое нестандартное решение в пользу абонента. Даже если изначально это не клиент компании Tele2, и даже если вопрос никак не касается вопросов связи.
— Однажды к нам в Viber постучался молодой человек, не абонент Tele2, и спросил, любит ли оператор группу Scorpions, — приводит пример Елена Юрина. — Оператор ответила, что ее любимая песня Wind of change. На что абонент предложил нашей сотруднице спеть ее хором. Он называет первую строчку, она подхватывает. Специалист контактного центра спела. После чего молодой человек принял решение стать нашим абонентом, поскольку больше нигде не встречал такого сервиса.
Треть общего числа сотрудников компании — это сотрудники сервиса, которые общаются с клиентами и делают их счастливыми. Чтобы быть ближе к клиенту и чутко реагировать на его каждый запрос, работает служба личной поддержки.
— В месяц контактный центр получает около 3,5 миллиона запросов. Это огромный объем обращений, — комментирует директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Роман Кананыхин. — Несмотря на это, наши сотрудники могут обеспечить высокие стандарты обслуживания, которые являются определенным эталоном для всей телеком-отрасли. Наши сотрудники быстрее всех отвечают, по данным исследовательского холдинга «Ромир». Они неформально общаются в социальных сетях. У них есть возможность выходить за рамки регламентов и решать запросы в пользу клиента. Это приводит к тому, что лояльность наших абонентов растет, и мы даем самый лучший сервис.
В 2019 году компания получила «Оскар» в абонентском обслуживании — награду в семи номинациях премии «Хрустальная гарнитура». Это самый престижный профессиональный конкурс в индустрии контактных центров России и стран СНГ.
