Все новости
Все новости

«Пятёрочка» при участии покупателей составляет ассортимент магазинов

Теперь можно проверить свежесть и качество продуктов и оставить свой честный отзыв

ds

Новая система направлена на оперативное совершенствование торговых точек

Поделиться

Торговая сеть «Пятёрочка» пошла дальше всех ритейлеров и передала управление своими магазинами покупателям. В рамках программы «Обратная связь» у каждого посетителя появилась возможность проверить магазин на предмет свежести продуктов, чистоты и порядка, соответствия общим стандартам, а при покупке любого товара с использованием «Выручай-карты» — поставить приобретенному продукту оценку прямо в мобильном приложении торговой сети и оставить свой честный отзыв.

Это уникальная для ритейла система проверки и оценки магазинов непосредственно гостями, направленная на оперативное совершенствование торговых точек. Среди ключевых продуктов «Обратной связи» в 2020 году — «Рейтинг товаров», «Шпионский клуб», «Обратная связь в мобильном приложении и чат-ботах», «Технологический контур решений для обратной связи» и другие.

— Гости — это главная ценность для «Пятёрочки», и нам важно мнение каждого из них. В рамках программы «Обратная связь» мы запустили целый кластер продуктов, чтобы понимать, что волнует наших гостей, что им нравится, а что требует внимательного рассмотрения и улучшения, — прокомментировал директор по маркетингу торговой сети «Пятёрочка» Михаил Ярцев — Мы уже накопили значительный массив данных, внедрили ряд проектов для совершенствования клиентского опыта и продолжим развивать каждое из направлений программы, запуская уникальные для рынка решения, которые будут базироваться на продуктовом подходе. Приятно, что гости откликаются и вовлекаются в наши инициативы. Мы благодарны каждому, кто помогает нам становиться лучше, и будем и дальше стремиться быть удобнее, интереснее и ближе для своих гостей, которых ждем в наших магазинах каждый день!

За прошедший год было обработано более 9 миллионов звонков в кол-центр, и порядка 30% входящего трафика автоматизировано благодаря голосовым роботам. В целом среднее время реакции на обращения сократилось с 10 до 2,4 дней. Благодаря программе построена комплексная система взаимодействия, в которой гостю просто обратиться к торговой сети и решить свой вопрос, а сотрудникам легко отрабатывать, анализировать и использовать полученную обратную связь.

Так, в рамках продукта «Рейтинг товаров» было оставлено более 140 миллионов оценок на самые разные товары. Полученный объем данных был систематизирован и используется для управления ассортиментом торговой сети: уже выведено 59 позиций с критически низким рейтингом, по 22 товарам произведена ротация ассортимента, 125 позиций дорабатываются с поставщиками, а еще по 138 — запущен дополнительный опрос покупателей. Посмотреть рейтинги и различные подборки можно на сайте 5ka.ru.

Программа «Обратная связь» на сегодня работает во всех регионах присутствия торговой сети. При этом активно вовлечены и регулярно дают обратную связь порядка 20 % пользователей мобильного приложения.

Возрастное ограничение для мобильного приложения 0+.

Новости компаний

    Увидели опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter