Уровень клиентской удовлетворенности достиг 95%
Мобильный оператор Т2 подводит итоги первого года работы специальной линии помощи клиентам, столкнувшимся с мошенничеством. За это время компания обработала 280 тыс. запросов и сократила количество обращений по вопросам мошенничества на линию «Антифрод» на 50%. Этого удалось добиться благодаря комплексному сценарию защиты, который сочетает работу специалистов, автоматизированные решения и анализ содержания обращений в режиме реального времени. Уровень клиентской удовлетворенности (CSI) за этот период достиг 95%.
В ответ на рост мошеннической активности T2 продолжает совершенствовать систему защиты абонентов. Специализированная линия помощи для пострадавших клиентов стала частью направления по обеспечению безопасности абонентов компании. Ранее такие запросы обрабатывались на первой линии поддержки, а в конце декабря 2024 года оператор выделил отдельный центр компетенций для работы с обращениями по теме мошенничества. За 2025 год инициатива трансформировалась из канала оперативной помощи в комплексный сценарий противодействия мошенничеству.
В работе выделенной линии сочетаются технологии и экспертиза специалистов. За год сотрудники обработали 195 тыс. обращений, еще 85 тыс. — роботизированные системы. По итогам 2025 года доля автоматизации составила 45%. Это позволило сократить время обработки типовых запросов и перераспределить ресурс специалистов на нестандартные обращения. Эффективность такого подхода подтверждается показателями. Индекс удовлетворенности клиентов (CSI) на линии составляет 95%, а в 90% консультаций специалистам удается снизить уровень стресса и улучшить эмоциональное состояние клиента.
В топе тем обращений на горячую линию стабильно остается взлом аккаунта на портале «Госуслуг» — на него приходится 65% всех запросов. При этом мошеннические сценарии продолжают эволюционировать: если ранее одной из самых распространенных схем были звонки под предлогом продления договора с оператором, то сегодня злоумышленники используют десятки вариаций легенд — от доставки цветов и посылок до записи к врачу или диспансеризации.
Данные обращений используются в режиме реального времени для анализа мошеннических сценариев, развития антифрод-моделей и консультирования клиентов. В 2025 году дистанционный сервис Т2 передал на дополнительную проверку в big data 73 тыс. подозрительных номеров, что позволило оперативно выявлять новые схемы и усиливать антифрод-защиту оператора.
— В вопросах безопасности нельзя полагаться только на скорость реакции — гораздо важнее работать на опережение. Наша задача — не только в том, чтобы помочь и поддержать клиента в трудный момент, но и сделать так, чтобы такие ситуации возникали как можно реже. Для этого мы развиваем наши инструменты и алгоритмы защиты, а параллельно работаем с осведомленностью клиентов — объясняем, как устроены мошеннические схемы и на что стоит обращать внимание, — рассказала Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Т2.
— Безопасность клиентов — одно из важнейших направлений работы Т2, которому в этом году мы уделяли особое внимание. Активность злоумышленников остается высокой, они ищут новые способы вводить людей в заблуждение, поэтому мы должны поддерживать наших клиентов. Такие инструменты, как специальная линия помощи, необходимы, чтобы человек мог оперативно разобраться в ситуации, сориентироваться в дальнейших действиях и не допустить кражу средств или персональных данных, — поделилась Светлана Галилеева, директор макрорегиона «Урал» Т2.
