«Развод» или умный маркетинг? Пермячки массово судятся с клиникой «Бэлла», но она успешно работает

Пермские суды завалены исками от клиенток центра красоты и здоровья «Бэлла», что находится на Малой Ямской, 10/1. Женщины жалуются на непомерные кредиты, которые они взяли, поддавшись на уговоры сотрудников центра, пытаются вернуть свои деньги. Бурно обсуждают «Бэллу» и в соцсетях: рассказывают, что долговые документы на суммы от ста тысяч рублей предлагают оформить «здесь и сейчас», потому что «завтра будет дороже». Многие сравнивают «Бэллу» с DeSheli, продававшей косметику в кредит. Как и в случае с DeSheli, клиентки часто упоминают, что подписывали договоры на большие суммы «как в тумане» и, только выйдя на улицу, соображали, что сделали. Мы попытались разобраться, как так происходит, что центр существует уже несколько лет, жалобы на него есть в Сети и судах, но его холл всё еще забит желающими попасть на первую бесплатную процедуру. Начнём с историй.

Нет работы — не страшно, трудоустроим

52-летнюю маму пермячки Галины (эта история записана с ее слов) пригласили на первую бесплатную процедуру. Поначалу она сопротивлялась — не хотела ехать, да и не знала, как добраться до «Бэллы». Тогда консультант салона обязался сопровождать её по телефону.

— В подробностях мама мне ничего не рассказывала, — вспоминает Галина. — Но помнит, что у нее как будто случилось помутнение. Ей сделали маску для лица, после которой ей стало плохо. Когда вышла из кабинета косметолога, она не понимала, где находится и что происходит. После приема ей начали предлагать кредит, на что она ответила, что она не работает.

Однако на этом история не закончилась — маме Галины, по словам ее дочери, предложили работу уборщицы. Точнее, работать было не нужно, «должность» требовалась только для оформления кредита. С ним, заключенным на 129 тысяч рублей, женщина и покинула салон. Платить не стала, дочке призналась только через полтора месяца, когда Галине стали звонить из салона — мама указала номер ее телефона в договоре.

— Мы сразу написали два заявления в «Бэллу»: на возврат денежных средств и расторжение договора, — рассказала 59.RU Галина. — Они тянули два месяца, но все-таки потом вернули нам сумму без процентов — 98 тысяч рублей. В суд мы не обращались, не видели смысла. Но ходили в полицию — там сказали, что при проверке ничего не обнаружили и «Бэлла» — обычный салон.

Сказала, что деньги нужны на ипотеку

Поскольку у Галины опыт решения кредитных проблем оказался удачным, она решила безвозмездно помогать людям, оказавшимся в такой же, как и ее мама, ситуации. Похожая история случилась и у пермячки Ирины Фефеловой — ей несколько раз звонили, и в итоге она решила прийти на первую бесплатную процедуру. Ирине сделали маску, провели диагностику, после — обозначили проблему: много сосудистых звездочек, которые скоро «выйдут наружу».

— Меня повели оформлять кредит, но я отказалась, — делится пермячка с 59.RU. — Сказала, что хочу посоветоваться с сестрой, но меня спросили: «Зачем?» Мне начали предлагать чай, который я пить не хотела. Я три раза вставала и хотела уйти, но останавливали меня даже около входа, просили подумать. Я от них устала настолько, что готова была подписать всё что угодно. Подписала.

Женщина взяла кредит на 50 тысяч рублей. По ее словам, такая сумма поначалу не смутила, да и платить нужно было два года по две с половиной тысячи в месяц. И только дома Фефелова осознала, «что наделала». Тогда она обратилась за помощью к героине первой истории. По ее словам, срок возврата тоже задержали, но в итоге сами позвонили и пригласили на встречу, на которой попытались узнать о причинах возврата. Чтобы не было лишних вопросов, женщина сказала, что деньги нужны на ипотеку. «Бэлла» вернула сумму без процентов.

«Она спросила, почему мой муж решает, сколько я должна на себя тратить»

Как мы выясним позже, сотрудники «Бэллы» объясняют необходимость брать с собой паспорт тем, что пробная процедура бесплатна только для жительниц Прикамья. Однако следующая история такие правила опровергает.

Москвичка Юлия Гайналий приехала в Пермь к родственникам в январе 2019 года. В одном из торговых центров ей дали флаер, по которому она могла посетить бесплатную процедуру. Для отчетности записали номер телефона. Позже позвонили, пригласили и сказали о паспорте. Юлию это не смутило, она считает, что такая система нужна, чтобы один и тот же человек не ходил на бесплатную процедуру дважды.

Первое, на что девушка в салоне обратила внимание, — много людей, большинство — пожилые.

— Ко мне вышла косметолог Полина, но её лицо не вызывало доверия, — делится Юлия. — Мне показалось странным, что у косметолога было много прыщей и мешки под глазами. В кабинете она около 40 минут рассказывала о том, какая клиника замечательная. Пообщавшись со мной, она как-то на расстоянии определила, что у меня купероз.

По словам Юлии, ей провели не ту процедуру, на которую она записывалась. После началась диагностика, на которой косметолог «щелкала какие-то фотографии» и говорила заученным текстом. После пошли личные вопросы. Юлия рассказывает: косметолог узнавала, какой бюджет у её семьи, сколько Юлия тратит на косметологов и почему в их семье муж должен решать, сколько девушка должна на себя тратить. Позже Юлию провели в кабинет кредитного специалиста.

— Я говорю: «Давайте закончим, мне не интересно», — вспоминает Гайналий. — В это время они продолжают вводить мои данные в запрос на кредит, предлагали взять на 170 тысяч. Я сказала, что это дорого. Потом девушка куда-то сбегала и начала меня обрабатывать по типу «только сегодня и только сейчас». Сделали мне скидку в 45 тысяч. Сказали, что даже в Москве я смогу прийти в «Бэллу» по пермским ценам. Тогда я просто не выдержала, забрала копии документов и ушла.

А имеют ли право?

Сразу отметим: с разрешительными документами у «Бэллы» все в порядке. Есть лицензия на осуществление медицинской деятельности, выданная 1 июня 2018 года. По ней центр может оказывать целый спектр услуг в сферах косметологии, диетологии, лечебного массажа, даже стоматологии и многих других. Есть и более ранние лицензии с меньшим количеством услуг. Есть свидетельство о регистрации юрлица ООО «Комрад», оно было выдано еще в 2012 году.

Все лицензии выданы Минздравом, но в самом ведомстве 59.RU не смогли оперативно дать подробный комментарий о правилах их получения. Поэтому мы проконсультировались в частной клинике «Гутен таг», чтобы узнать, каким критериям надо соответствовать для получения лицензии на медицинскую деятельность.

В первую очередь клиника, желающая получить лицензию, должна собрать пакет документов, включающий документы о трудоустройстве и образовании медработников. К ним прикладывается заявление, все это передают в Минздрав. Там смогут выдать лицензию на юридическое лицо, в случае с «Бэллой» — это ООО «Комрад», и на адрес клиники или салона. Получив документы, Минздрав проверяет их, выезжает на место, смотрит помещение и оборудование.

Кстати, с 2011 года лицензия на меддеятельность стала бессрочной, раньше их надо было переоформлять. А чтобы лицензию отозвали, в работе должны быть недочеты. Но чаще всего в таких случаях выдают предписание или выписывают штраф. А если рекомендации из предписания не были соблюдены, лицензию могут приостановить. Лишают лицензии только через суд.

На собственном опыте

Чтобы понять, как в центре красоты и здоровья общаются с клиентками и как так получается, что женщины уходят оттуда с кредитами, мы решили сами записаться на прием. Сотрудница редакции 59.RU позвонила в центр. Далее от первого лица.

— Всё проще некуда — позвонив, я сказала, что хочу записаться. Были варианты пойти на бесплатный приём к трихологу, аппаратному косметологу или диетологу. Я выбрала последнего. До приема мне несколько раз звонили и напоминали о дате и времени, а также о том, что нужно обязательно взять с собой паспорт. В ответ на вопрос о том, зачем нужен паспорт, приятный женский голос сказал: «Первая бесплатная консультация у нас только для жителей Пермского края». Прислали SMS — вновь с напоминанием о паспорте.

Иду в сам центр — с паспортом. Холл заполняет аромат свежесваренного кофе и ожидающие очереди клиентки. Кто-то, как и я, попал сюда в первый раз. Это было заметно по любопытным взглядам на обстановку: мягкие диваны, переливающиеся стеклянные люстры. Другие явно стали здесь привычными гостями. Одна из дам, к примеру, что-то уточняла про выплаты по кредиту. Отметившись на ресепшене (в паспорте сразу открыли страницу с данными о прописке), села ждать, кто ко мне выйдет.

Диетолог оказалась симпатичной разговорчивой молодой женщиной. Она проводила меня в индивидуальный кабинет (все консультации проводятся именно в таких). Сама по себе консультация не особо отличалась от похожих в других салонах или медцентрах: меня измерили — в том числе с помощью аппарата, показывающего процент воды, жира и мышц в организме, записали все параметры. Добавили туда же данные о противопоказаниях и семейных болезнях. Попутно консультант расспрашивала меня, зачем я хочу похудеть, кого поразить.

Из общей канвы обычного визита выбивались лишь несколько моментов. Сотрудница «Бэллы» несколько раз обронила, что в других заведениях Перми, даже похудев, я быстро верну лишний вес. Как мантру, она повторяла: «У нас вы похудеете легко, вес не вернется». Активно убеждала, что начать курс нужно уже сегодня. А еще всячески уходила от ответа на вопрос, сколько все это будет стоить. Цену озвучила уже к концу визита: 120 тысяч рублей за 48 посещений: «Разовые процедуры мы не делаем, только курсом, тогда будет результат». Сразу проговорила, что можно оформить медицинский кредит и платить «всего по десять тысяч в месяц». Когда я сказала, что сумма весьма велика и мне надо подумать, объяснила, что такие цены — для тех, кто записался после первой бесплатной консультации. Если решу оформить курс позже, стоимость будет другой и первый взнос — не десять тысяч рублей, а тридцать.

Я, конечно, ушла, но понять женщин, которые поддались на подобные уговоры, можно: они просто не ожидали, что их будут так активно агитировать. А кто-то до сих пор не изжил в себе мысль «Специалист потратил на меня так много времени, мне обязательно нужно как-то ему отплатить» — этим периодически пользуются и навязчивые продавцы-консультанты в магазинах. И еще один момент: многие пострадавшие чувствовали себя попавшими в какой-то идеальный мир (тут так красиво, обо мне так заботятся), поэтому на время теряли концентрацию и внимание и подписывали документы, которые в обычной ситуации вызвали бы у них немало сомнений.

Отзывы в Сети

В сервисе 2ГИС, где компании не могут удалять отклики, есть и положительные отзывы. Например, такой: «Понятно, что удовольствие не из дешевых, но и по городу у них цены средние. Главное, что процедуры качественно делают и результат даже лучше, чем ожидаешь». Или такой: «И мне нравится салон красоты "Бэлла", оформила уже третий абонемент».

Но много и негативных отзывов. «Гостевой визит с наглым разводом на деньги! Хорошие однотипные отзывы, похоже, пишут сами сотрудники горе-клиники. Идя в это заведение по купону, будьте готовы минимум к 1,5-часовому впариванию программы за 160 тыс. и 120 тыс. руб. И только сегодня и сейчас, такая стоимость исключительно для вас». «Сами же звоните, зовёте на бесплатную консультацию, а в конечном итоге, когда отказываешься проходить лечение за 160 тысяч рублей, врач меняется в лице, говорит: "Это ваше здоровье" — и не прощается с вами». «Их чудо-дерматолог, глядя на меня с расстояния метр, с ходу поставил мне диагноз и предложил лечение препаратом "Лаеннек". Сказал, что обычная стоимость 10 инъекций — 120 000 рублей, но по ОМС — всего 60 000, и они готовы сделать рассрочку на 24 месяца. Требуют незамедлительного принятия решения, мол, зачем думать, консультироваться где-то — диагноз поставили, лечение предложили — подписывай кредитный договор! По факту кое-как сбежала от них и смогла посмотреть, что стоимость предлагаемого ими препарата в аптеках города всего 14 500 рублей!»

Суды

По ООО «Комрад» — юрлицу бренда «Бэлла» только на сайте Свердловского городского суда находится 90 дел, 23 из них не связаны с защитой прав потребителя. Удовлетворенных и частично удовлетворенных — 29, по 13 решения ещё нет — эти дела в производстве с лета 2018 года по сегодняшний день. Последний иск в суд подали 18 февраля 2019 года, он касается защиты прав потребителей в сфере медицинских услуг.

Несколько актов были опубликованы на сайте суда. Например, в ноябре 2018 года состоялся суд между бывшей клиенткой «Бэллы» и ООО «Комрад». Женщина взяла кредит на услуги салона, а после процедур ей стало плохо — пришлось обратиться к врачу. Женщина попросила расторгнуть договор и взыскать с «Комрад» более 150 тысяч рублей: за моральный вред, услуги юриста и в свою пользу. Ответчик с иском был не согласен. В итоге суд решил, что договор должен быть расторгнут, а компания должна выплатить истцу 30 тысяч рублей, а также штраф в 10 тысяч рублей и 15 тысяч за судебные расходы.

В октябре 2018 года ещё одна клиентка захотела вернуть деньги за оплаченные в кредит услуги через суд. Она купила абонемент на уход за телом, волосами и лицом за 120 тысяч рублей. Женщина тоже хотела расторгнуть договор, получить с салона 80 тысяч рублей, 10 тысяч за моральный вред, 20 — за судебные расходы. На заседание истец не пришла и решила заключить мировое соглашение с ООО «Комрад». По условиям соглашения организация должна была выплатить истцу 66 тысяч рублей за неоказанные услуги.

В марте 2018 года в Свердловском суде рассматривали дело клиентки «Бэллы», которая сначала пыталась расторгнуть договор с салоном самостоятельно, отправила им претензию, но ответа не получила, соответственно, как и денег. Тогда она потребовала их через суд: 100 тысяч рублей по договору на услуги, 10 тысяч за моральный вред и штраф — 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. Суд частично удовлетворил требования истца, постановил расторгнуть договор между ней и центром и вернуть ей 92 тысячи за услуги, три тысячи рублей компенсации морального вреда и 47 тысяч рублей штрафа.

Что говорят в самой «Бэлле»?

Корреспонденту 59.RU удалось пообщаться с исполнительным директором компании (по крайней мере такая подпись, без имени и фамилии, стоит в письме). Мы задали ей несколько вопросов.

— По вашему мнению, в чем причина исковых обращений от ваших клиенток, если все услуги оказываются по закону, в том числе оформление договоров и кредитов?

— Клиент, который приобрел наши услуги, имеет право вернуть непройденные услуги в любое время. Проблема заключается в том, что некоторые клиенты идут напрямую в суд, минуя нас. И мы узнаем об их желании вернуть деньги, только когда приходит письмо из суда. А мы, естественно, и без суда вернули бы деньги.

— Как часто клиентки обращаются в клинику, чтобы расторгнуть договор?

— Чаще всего клиенты обращаются за корректировкой договора, т. е. заменить процедуры на другие (передумала делать процедуры на лицо, хочет на тело) или сократить сумму договора в связи с тем, что финансовое положение клиента изменилось с того момента, как заключали договор. Довольных клиентов более 85% от всех.

— По вашему мнению, почему люди пишут негативные отзывы на платформах типа 2ГИС? Кто это делает?

— По факту, подтверждения того, что это пишут реальные наши клиенты, нет. Так как после того, как мы запрашиваем у них номер и дату договора, чтобы разобраться в ситуации и решить проблему, «клиент» замолкает. Возможно, это происки конкурирующих компаний. Однако положительных отзывов о нашей компании куда больше, чем негативных.

Примечание редакции: средняя оценка компании на сервисе 2ГИС — 3,8 из 5.

— Позитивные отзывы оставляют ваши клиентки?

— Для улучшения качества обслуживания у нас ведется внутренний опрос наших клиентов, как новых, так и постоянных. Для этого есть книга отзывов, флаеры, в которых после прохождения процедуры клиент оставляет отзыв как о процедуре, так и о работе специалиста, видеоотзывы, представленные на нашем сайте. 99% опрошенных довольны качеством предоставляемых услуг.

— Применяются ли вашими сотрудниками при общении с новыми клиентами специальные приемы, позволяющие продать больше услуг?

— Предложения от специалистов клиенту к приобретению услуг, безусловно, поступают. Мы, как любая нормальная компания, хотим, чтобы у нас обслуживалось как можно больше клиентов. Для этого мы проводим акцию, чтобы клиент мог посетить нас и узнать о нас побольше, понять, хочет ли он обслуживаться в нашей клинике. Никакими «специальными приемами» и «техниками» наши сотрудники не обладают. К решению о приобретении услуг клиент приходит самостоятельно.

— Система бесплатных посещений с предложением платных услуг — принципиальная маркетинговая стратегия клиники?

— В нашей клинике действует система бесплатных первых посещений, а также есть акции на платные услуги со скидкой при первом посещении.

— Почему на первое бесплатное посещение могут приходить именно женщины с 26 лет?

— Основные процедуры, предлагаемые клиникой, имеют показания для возраста от 26 лет.

— Почему в салоне нельзя купить разовую услугу, все оформляется только абонементом?

— В нашей клинике есть возможность приобрести разовую процедуру. Но для достижения лучшего качества специалисты предлагают комплекс процедур.

— Какие косметологические услуги входят в абонемент за 120 тысяч?

— Каждый абонемент составляется индивидуально, относительно потребности клиента. Конкретного шаблона под абонемент в 120 тысяч у нас нет. Стоимость абонемента начинается от 30 000 рублей.

Как вернуть деньги: комментарий юриста

Что, кроме обращения в суд, можно сделать, если вы сходили на процедуру и так уж получилось, что вышли с кредитом, которому совсем не обрадуются ваши домашние? Может быть, общаясь с сотрудниками, надавить на тот факт, что он оформлялся не в банке, а в центре красоты и здоровья? За комментарием мы обратились в пермское общество защиты потребителей «Потребсовет».

— Закон позволяет оформлять кредиты удаленно, — рассказал 59.RU ведущий юрист Юрий Чечиков. — Этим, к примеру, пользуются автосалоны. Так что судиться с банком из-за такого кредита смысла нет. Деньги в данном случае нужно требовать именно с центра «Бэлла», а уже потом возвращать их банку, чтобы закрыть кредит.

Возможны два варианта. Первый — если вы осознали, что никакой кредит оформлять не хотели, как только вышли из центра или на следующий день. Главное — что никакие услуги вы еще не получили. В этом случае вам нужно идти в салон и писать претензию «Бэлле» на расторжение договора. У клиента есть право отказаться от услуг в любое время, возместив понесенные расходы исполнителя, — об этом говорит статья 32 закона о защите прав потребителя. Если человек никаких услуг не получал, то и возмещать ничего не нужно. Вписать в качестве оказанной услуги бесплатную консультацию центр не вправе: если заранее не оговаривалась стоимость, то назначить ее постфактум нельзя.

В «Бэлле» могут предложить внутренний бланк для претензий о расторжении договора, но я не рекомендую его использовать. Лучше в двух экземплярах напишите претензию от руки, сославшись на статью 32, и потребуйте возврата денежных средств. Один экземпляр претензии вы отдаете центру, на втором вам должны поставить отметку: дату, печать, подпись принявшего лица, желательно с его должностью. С момента, когда вы подадите претензию, договор будет считаться расторгнутым в одностороннем порядке. Вернуть деньги должны в течение десяти дней. Хотя на практике «Бэлла» затягивает этот процесс до двух месяцев.

Второй вариант — если вы воспользовались хотя бы одной услугой центра. В этом случае разбираться сложнее, так как в сертификате обычно не указана стоимость отдельной процедуры, только курса в целом. При этом в договоре прописано, что при расторжении договора по инициативе клиента услуга считается по разовой стоимости. А она может быть намного выше, чем в рамках курса. Поэтому в таком варианте я рекомендую обращаться к юристу, потому что самостоятельно вы можете вернуть меньшую сумму, чем потенциально могли бы. Исков к «Бэлле» в судах немало. Только через «Потребсовет» за год прошло около 18 дел.

Ранее мы рассказывали, как защититься от «криминального гипноза», который нередко применяют навязчивые цыганки на улицах и продавцы косметики. А также разбирались с другой «психологической» темой: что заставляет женщин выходить замуж за заключенных.