Здесь работают люди, которые уговаривают вас не менять провайдера. Показываем офис контактного центра «Ростелекома»

Обращали внимание на серое здание с очень узкими вытянутыми окнами возле гипермаркета «Лента» на Подлесной? Именно здесь располагается офис, который мы показываем в четвертом выпуске нашей рубрики, — контакт-центр «Ростелекома» по удержанию клиентов. Да, в этот раз мы говорим не о целой компании, а об одном отделе.

В советские годы в здании работала АТС — автоматическая телефонная станция. С этим и связана необычная форма окон: между ними размещали оборудование, которое тогда было массивным и занимало очень много места. Сегодня техника совсем другая, такие площади не нужны, поэтому здание используют как офисный центр.

Пятый этаж полностью занимает контактный центр «Ростелекома», сотрудники которого работают с клиентами, решившими расторгнуть договор. Задача специалистов — выяснить, по какой причине клиент хочет уйти (переезд, финансовые трудности и так далее), и найти возможность для того, чтобы он остался с компанией.

Вплоть до 2019 года контакт-центр находился в Екатеринбурге. В Пермь переехал в начале 2020-го, незадолго до пандемии. Оформлять офис помогали первые сотрудники. Заниматься ремонтом их, конечно, не заставляли, но прислушивались к советам по выбору цветов и деталей в интерьере.

Зайдя в офис, мы попадаем в раздевалки. В женской стены синего оттенка, а в мужской — сиренево-розового. Так получилось случайно: первую предполагали отдать молодым людям, а вторую девушкам. Но уже после ремонта обнаружили, что в синей больше места для вешалок под одежду — и решили, что ее займут девушки.

Рабочий зал оформлен в нейтральных оттенках, чтобы ничто не отвлекало от общения с клиентами по телефону. Но на стенах можно увидеть яркие картинки — это работы сотрудников. В офисе каждый месяц посвящают какой-то теме, в последний раз это было искусство. Тогда многие и принесли свои рисунки.

Контакт-центр работает с девяти до девяти. Здесь около ста сотрудников. Средний возраст — около 27 лет, хотя есть и 60-летние. Специалисты поделены на группы-ряды из 15–17 человек, работающие посменно. Во главе каждой стоит супервайзер.

— Первый ряд — это, можно сказать, инкубатор — здесь мы адаптируем новичков, — рассказывает руководитель направления сохранения клиентов «Ростелекома» на Урале Екатерина Чулакова. — Клиенты же обычно не от хорошей жизни собираются уходить от компании, часто это какая-то боль, иногда смерть человека. Наши ребята оказываются погружены в чужую личную жизнь. При этом они должны решать рабочие вопросы.

На протяжении всего дня задачи и то, как их исполняют сотрудники, транслируются на большом экране. Это дает возможность быстро понять, если что-то идет не так, и скорректировать.

Первые две недели после приема на работу каждый сотрудник проходит вводное обучение. Только после него допускают к общению с клиентами. В контакт-центре есть специальный учебный класс, где проходят комбинированные занятия: не только очные с местным наставником, но и в удаленном формате.

У тренера и администратора по найму тоже отдельный кабинет — им нужно общаться с людьми, не мешая остальным сотрудникам. В этом же кабинете проводят тренинги: для этого стулья и столы просто сдвигают в сторону.

Комнату под названием «Синема» используют как демо-зону для новичков: многие из них до прихода в «Ростелеком» знают о компании довольно отвлеченно и не представляют, какие именно каналы и дополнительные услуги входят в тот или иной пакет. Иногда презентация проходит с погружением в домашнюю атмосферу — с чаем и печеньками.

Сами супервайзеры собираются на совещания в кабинете руководителя. Причем иногда эти собрания проходят в неформальном варианте. В прошлом месяце, к примеру, одна из девушек-супервайзеров принесла бутербродницу. Оперативка состоялась в формате «едим и обсуждаем»: об итогах и планах говорили, попутно готовя бутерброды.

Для обедов и ужинов есть кухня. В холодильники можно сложить принесенную из дома еду, а потом разогреть ее в микроволновке. Захотелось сухариков или других снеков? Не придется никуда идти: есть возможность выбрать из имеющегося ассортимента и оплатить с помощью установленного тут же терминала.

За чистотой в кухне следят сотрудники контакт-центра. Здесь даже составлен график дежурств, в которых участвуют все вплоть до руководителя.

Раз в несколько месяцев в контакт-центре проходят цветные пятницы: в эти дни в одежде или аксессуарах должен присутствовать определенный оттенок. Необязательно искать платье или толстовку, подойдет и шарфик или маникюр. Всем, кто поддержал цветную пятницу, вручают сладости выбранного цвета.

В ближайшие месяцы в контактном центре планируют организовать дополнительное место отдыха для сотрудников — комнату с приглушенным освещением, расслабляющей музыкой и креслами-мешками.

— Я загорелась этой идеей, когда сама побывала в такой комнате, — признается Екатерина Чулакова. — Так расслабилась, что даже уснула там минут на пять, а потом такая посвежевшая вышла! Вроде бы и времени на это совсем немного потратила, а сил прибавилось.

В комнату нужно будет приходить без телефонов, чтобы на время отключиться от происходящего снаружи.

Ранее мы рассказывали о работе центра управления банкоматами Сбербанка, а также показывали, как выглядят офисы компаний «ЭР-Телеком», PARMA TG и 2ГИС.