Все новости
Все новости

Здесь работают люди, которые уговаривают вас не менять провайдера. Показываем офис контактного центра «Ростелекома»

В нашем городе он работает три года

Специалисты контактного центра общаются с клиентами со всего Урала, включая Ханты-Мансийский и Ямало-Ненецкий автономный округа, а также берут на себя часть Поволжья

Поделиться

Обращали внимание на серое здание с очень узкими вытянутыми окнами возле гипермаркета «Лента» на Подлесной? Именно здесь располагается офис, который мы показываем в четвертом выпуске нашей рубрики, — контакт-центр «Ростелекома» по удержанию клиентов. Да, в этот раз мы говорим не о целой компании, а об одном отделе.

Компания «Ростелеком» — провайдер цифровых услуг и решений: доступа в интернет с использованием оптических технологий, платного телевидения, мобильной связи (бренд Tele2), решений для «Умного дома» и других. Совместно с «Национальной Медиа Группой» развивает видеосервис Wink. Пермский филиал ПАО «Ростелеком» зарегистрирован в 2015 году, он был создан на базе телекоммуникационной компании «Уралсвязьинформ», существовавшей с 1994 года. В пермском филиале на сегодня работает около 1200 человек, чуть больше 100 из них — в контакт-центре по удержанию клиентов на Подлесной, 45.

Когда-то здание целиком занимала АТС

Когда-то здание целиком занимала АТС

Поделиться

В советские годы в здании работала АТС — автоматическая телефонная станция. С этим и связана необычная форма окон: между ними размещали оборудование, которое тогда было массивным и занимало очень много места. Сегодня техника совсем другая, такие площади не нужны, поэтому здание используют как офисный центр.

Пятый этаж полностью занимает контактный центр «Ростелекома», сотрудники которого работают с клиентами, решившими расторгнуть договор. Задача специалистов — выяснить, по какой причине клиент хочет уйти (переезд, финансовые трудности и так далее), и найти возможность для того, чтобы он остался с компанией.

Рабочие места разграничены, чтобы во время разговора по телефону коллеги не мешали друг другу

Рабочие места разграничены, чтобы во время разговора по телефону коллеги не мешали друг другу

Поделиться

Вплоть до 2019 года контакт-центр находился в Екатеринбурге. В Пермь переехал в начале 2020-го, незадолго до пандемии. Оформлять офис помогали первые сотрудники. Заниматься ремонтом их, конечно, не заставляли, но прислушивались к советам по выбору цветов и деталей в интерьере.

Свое солнце есть даже в пасмурную погоду

Свое солнце есть даже в пасмурную погоду

Поделиться

Зайдя в офис, мы попадаем в раздевалки. В женской стены синего оттенка, а в мужской — сиренево-розового. Так получилось случайно: первую предполагали отдать молодым людям, а вторую девушкам. Но уже после ремонта обнаружили, что в синей больше места для вешалок под одежду — и решили, что ее займут девушки.

Женская раздевалка, где девушки оставляют не только верхнюю одежду и обувь, но и велосипеды. Обратите внимание на те самые узкие окна: изнутри они выглядят так

Женская раздевалка, где девушки оставляют не только верхнюю одежду и обувь, но и велосипеды. Обратите внимание на те самые узкие окна: изнутри они выглядят так

Поделиться

«Комната для принцесс» и «Комната для рыцарей» — это женский и мужской туалеты. Обозначать их в шутливой форме предложили первые работники центра

«Комната для принцесс» и «Комната для рыцарей» — это женский и мужской туалеты. Обозначать их в шутливой форме предложили первые работники центра

Поделиться

Рабочий зал оформлен в нейтральных оттенках, чтобы ничто не отвлекало от общения с клиентами по телефону. Но на стенах можно увидеть яркие картинки — это работы сотрудников. В офисе каждый месяц посвящают какой-то теме, в последний раз это было искусство. Тогда многие и принесли свои рисунки.

Нарисовал картину по номерам? Принеси в офис!

Нарисовал картину по номерам? Принеси в офис!

Поделиться

А это корпоративные плакаты периода пандемии

А это корпоративные плакаты периода пандемии

Поделиться

Оберег напоминает о доме

Оберег напоминает о доме

Поделиться

Контакт-центр работает с девяти до девяти. Здесь около ста сотрудников. Средний возраст — около 27 лет, хотя есть и 60-летние. Специалисты поделены на группы-ряды из 15–17 человек, работающие посменно. Во главе каждой стоит супервайзер.

— Первый ряд — это, можно сказать, инкубатор — здесь мы адаптируем новичков, — рассказывает руководитель направления сохранения клиентов «Ростелекома» на Урале Екатерина Чулакова. — Клиенты же обычно не от хорошей жизни собираются уходить от компании, часто это какая-то боль, иногда смерть человека. Наши ребята оказываются погружены в чужую личную жизнь. При этом они должны решать рабочие вопросы.

Флаг в офис принес один из сотрудников и повесил как украшение на стену

Флаг в офис принес один из сотрудников и повесил как украшение на стену

Поделиться

«Уголки» оформляют по собственному вкусу

«Уголки» оформляют по собственному вкусу

Поделиться

Места супервайзеров легко определить: они с оранжевыми стульями

Места супервайзеров легко определить: они с оранжевыми стульями

Поделиться

Показываем поближе открытку с предыдущего фото

Показываем поближе открытку с предыдущего фото

Поделиться

У этого компьютера — целая коллекция персонажей. Хозяйка явная поклонница Гарри Поттера

У этого компьютера — целая коллекция персонажей. Хозяйка явная поклонница Гарри Поттера

Поделиться

Хозяйка этого стола показывает, что в ее зоне ответственности не только Пермский край, но и другие регионы

Хозяйка этого стола показывает, что в ее зоне ответственности не только Пермский край, но и другие регионы

Поделиться

На протяжении всего дня задачи и то, как их исполняют сотрудники, транслируются на большом экране. Это дает возможность быстро понять, если что-то идет не так, и скорректировать.

На диаграмме справа видно количество задействованных в данный момент специалистов, а в списке слева красным отмечены ошибки

На диаграмме справа видно количество задействованных в данный момент специалистов, а в списке слева красным отмечены ошибки

Поделиться

Первые две недели после приема на работу каждый сотрудник проходит вводное обучение. Только после него допускают к общению с клиентами. В контакт-центре есть специальный учебный класс, где проходят комбинированные занятия: не только очные с местным наставником, но и в удаленном формате.

Этот учебный класс называется «Оксфорд», есть еще второй — «Гарвард»

Этот учебный класс называется «Оксфорд», есть еще второй — «Гарвард»

Поделиться

У тренера и администратора по найму тоже отдельный кабинет — им нужно общаться с людьми, не мешая остальным сотрудникам. В этом же кабинете проводят тренинги: для этого стулья и столы просто сдвигают в сторону.

В этом кабинете сидит администратор, здесь же проводят тренинги: мебель легко сдвигается к стене

В этом кабинете сидит администратор, здесь же проводят тренинги: мебель легко сдвигается к стене

Поделиться

Комнату под названием «Синема» используют как демо-зону для новичков: многие из них до прихода в «Ростелеком» знают о компании довольно отвлеченно и не представляют, какие именно каналы и дополнительные услуги входят в тот или иной пакет. Иногда презентация проходит с погружением в домашнюю атмосферу — с чаем и печеньками.

В комнате «Синема» удобные кресла с подушками

В комнате «Синема» удобные кресла с подушками

Поделиться

Сами супервайзеры собираются на совещания в кабинете руководителя. Причем иногда эти собрания проходят в неформальном варианте. В прошлом месяце, к примеру, одна из девушек-супервайзеров принесла бутербродницу. Оперативка состоялась в формате «едим и обсуждаем»: об итогах и планах говорили, попутно готовя бутерброды.

Так выглядит кабинет руководителя

Так выглядит кабинет руководителя

Поделиться

На двери забавные наклейки. Санта и олень остались с Нового года, а стикер с надписью «Любимый босс» на кабинет наклеили 14 февраля

На двери забавные наклейки. Санта и олень остались с Нового года, а стикер с надписью «Любимый босс» на кабинет наклеили 14 февраля

Поделиться

Для обедов и ужинов есть кухня. В холодильники можно сложить принесенную из дома еду, а потом разогреть ее в микроволновке. Захотелось сухариков или других снеков? Не придется никуда идти: есть возможность выбрать из имеющегося ассортимента и оплатить с помощью установленного тут же терминала.

За чистотой в кухне следят сотрудники контакт-центра. Здесь даже составлен график дежурств, в которых участвуют все вплоть до руководителя.

На кухне имеется кофе-машина, рядом стоят сиропы с разными вкусами

На кухне имеется кофе-машина, рядом стоят сиропы с разными вкусами

Поделиться

В шкафчиках хранится посуда, а также специи и чай

В шкафчиках хранится посуда, а также специи и чай

Поделиться

У холодильников прозрачные дверцы: не запутаешься, где именно твоя еда

У холодильников прозрачные дверцы: не запутаешься, где именно твоя еда

Поделиться

Раз в несколько месяцев в контакт-центре проходят цветные пятницы: в эти дни в одежде или аксессуарах должен присутствовать определенный оттенок. Необязательно искать платье или толстовку, подойдет и шарфик или маникюр. Всем, кто поддержал цветную пятницу, вручают сладости выбранного цвета.

В стенгазету вошли веселые кадры с 14 февраля. Но в отделе не обходится и без настоящих любовных историй: недавно поженились два супервайзера — Анна и Роман

В стенгазету вошли веселые кадры с 14 февраля. Но в отделе не обходится и без настоящих любовных историй: недавно поженились два супервайзера — Анна и Роман

Поделиться

В ближайшие месяцы в контактном центре планируют организовать дополнительное место отдыха для сотрудников — комнату с приглушенным освещением, расслабляющей музыкой и креслами-мешками.

— Я загорелась этой идеей, когда сама побывала в такой комнате, — признается Екатерина Чулакова. — Так расслабилась, что даже уснула там минут на пять, а потом такая посвежевшая вышла! Вроде бы и времени на это совсем немного потратила, а сил прибавилось.

В комнату нужно будет приходить без телефонов, чтобы на время отключиться от происходящего снаружи.

Ранее мы рассказывали о работе центра управления банкоматами Сбербанка, а также показывали, как выглядят офисы компаний «ЭР-Телеком», PARMA TG и 2ГИС.

По теме

  • ЛАЙК0
  • СМЕХ1
  • УДИВЛЕНИЕ0
  • ГНЕВ0
  • ПЕЧАЛЬ0
Увидели опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter