Пермские экономисты изучат отзывы на услуги банков, чтобы понять потребительское поведение россиян

Онлайн-поведение россиян, пользующихся банковскими услугами, проанализируют экономисты Пермского политеха. Работу проведут за счет средств гранта Российского фонда фундаментальных исследований. Ученые планируют на основе комментариев выявить системные проблемы пользователей.

— По данным консалтинговой компании Deloitte, более 60% людей ищут информацию в интернете и читают отзывы перед покупкой, — прокомментировал руководитель проекта, доцент кафедры «менеджмент и маркетинг» ПНИПУ, кандидат экономических наук Андрей Плотников. — Для нашего исследования мы соберем более 500 тысяч отзывов, которые оставили клиенты российских банков за последние пять-семь лет. Затем мы «оцифруем» этот контент и с помощью алгоритмов машинного обучения проанализируем данные. Это позволит получить новые знания о потребителях и принципах их поведения. Мы определим скрытые закономерности и проблемы, о которых пока, возможно, не знает руководство банков.

Тексты будут анализировать по разным параметрам, в том числе по наличию «воды», являющейся одним из признаков заказного отзыва — такие оставляют для искусственного повышения доверия потребителей к услугам или товарам. Отдельно соберут развернутые негативные отзывы, в которых описываются причины недовольства. Схожее содержание части из них позволит экспертам выявить социально-экономические явления и их тренды.

— Определить массовые проблемы и узнать, случайны ли они, ученым помогут методы математической статистики и алгоритмы определения семантической близости, — рассказали в пресс-службе ПНИПУ. — В результате исследования эксперты определят соответствия и разрывы между ожиданиями и реальным опытом потребителей банковских услуг в течение нескольких лет. Они сформируют рекомендации для руководителей банков, которые помогут улучшить их банковские продукты и клиентский сервис.

Ранее мы рассказывали, что пермские ученые придумали, как делать кирпичи из промышленных отходов.