17 июля среда
СЕЙЧАС +14°С
  • 6 июля 2019

    Журналистка 59.RU выиграла конкурс

    Наша журналистка Вероника Свизева получила почётную грамоту (за первое место в своей номинации, между прочим!) в журналистском конкурсе, который проводит Общественная палата РФ. Отмеченный грамотой материал — о жительницах «кризисной квартиры», где живут женщины, недавно освободившиеся из тюрьмы. 

    Подробнее
    5 июля 2019

    У наших комментариев теперь больше возможностей

    Мы добавили к функции комментирования на нашем сайте две новые «фишки» — теперь вы можете скрывать комментарии, которые вам не нравятся, а также репостить к себе в соцсети то, что вам нравится. Для того, чтобы репостнуть комментарий, нужно нажать на три точки под ним и выбрать соцсеть.

    3 июля 2019

    У нас появился раздел «Мнения»

    Теперь найти мнения различных экспертов по той или иной теме на нашем сайте стало проще — последние три из них выводятся на любой странице сайта справа. А нажав на кликабельное слово «Мнения» вы попадете в сам раздел. Вы тоже хотите о чем-то высказаться? Тогда пишите нам на почту 59@rugion.ru

    Еще

Люди vs машины: стоит ли доверять свою безопасность технике

Поговорили с начальником службы охраны о том, как работают системы безопасности

Поделиться

1 957

Максим Пинквас, начальник службы охраны

В век цифровых технологий людей все чаще заменяют на технические средства, в том числе и в сфере безопасности. Правильно ли отказываться от человеческой силы в пользу гаджетов? В чем заключается работа охранников? От чего не защитят технологии? На эти и другие вопросы отвечают специалисты группы предприятий безопасности «НикСон».

— Максим, расскажите, правильным ли является решение полностью отказаться от физической охраны?

— Присутствие охранников на объекте необходимо, даже несмотря на то, что везде установлены видеокамеры и системы наблюдения. В магазине, банке или ломбарде всегда находятся профессионалы, которые готовы среагировать на подозрительную ситуацию в любую минуту.

Часто руководство организаций старается сэкономить, поэтому директора приводят доводы в пользу того, что техническая охрана более надежная. Но это не так. Понятно, что один работающий сторож вряд ли справится с преступной группой, проникшей в тот же банк или, например, ювелирный магазин. Но техническая система безопасности тем более не сможет дать отпор.

В обязанности охранника входит вовремя распознать ситуацию, принять меры, предупредить и вызвать подкрепление. Кроме того, даже один человек способен отвлечь на себя внимание хотя бы на время, чтобы дать возможность другому работнику нажать «тревожную» кнопку для вызова подкрепления.

— Каковы преимущества физической охраны?

— Охранник может отпугнуть мелких грабителей и хулиганов. Он оперативно отреагирует на угрозу, проследит за посетителями на пропускном пункте, будет контролировать перемещения грузов или техники на территории предприятия. И, наконец, хорошо подготовленный профессионал, спасет не только имущество, но и жизнь людей. Этого пока технические средства не смогут обеспечить.

Основной недостаток физической охраны — стоимость услуг. Квалифицированные защитники не могут стоить дешево. Компании, которые желают сэкономить, нанимают консьержек за 50–70 рублей в час, но это ненадежно. Доверить безопасность объекта стоит профессионалам. Только так можно быть уверенным в сохранности имущества.

— Как происходит организация работы охраны?

— Обеспечить безопасность предприятия или человека невозможно без четкой работы внутри охранного предприятия и сотрудничества с правоохранительными органами. Успешные агентства создают координационный центр, который держит связь со всеми подразделениями. Если возникает опасность, то сотрудник на объекте подает сигнал в центр, группа охраны мгновенно реагирует и выезжает на объект. Если ситуация серьезная, то координационный центр связывается с правоохранительными органами. Только слаженная работа группы и использование технических средств наблюдения, связи, сигнализации могут обеспечить надежную защиту охраняемого объекта от преступников.

— Как, на ваш взгляд, должна осуществляться охрана в общеобразовательных учреждениях?

— Безопасность школ и детских садов — задача не простая. Здесь нельзя забывать, что это безопасность детей. Многие инструменты частного охранника, которые можно применить со взрослыми, при обращении с детьми категорически запрещены.

Сегодня вопрос безопасности детей — большая проблема, и последние ЧП в школах это наглядно продемонстрировали. Охранные предприятия, которые следят за объектами образования, должны отвечать ряду обязательных требований: наличие лицензии на антитеррористическую охрану объектов, аналогичный опыт работы и отсутствие нарушений в течение последнего года. Кроме того, допускаться к учебным заведениями должны лишь те организации, которые заключали с территориальными органами Росгвардии и МВД соглашение об участии в охране общественного порядка.

«Работа отдела обслуживания может творить чудеса»: как сохранить долгосрочные отношения с партнерами

Каждый из объектов имеет свои особенности и требует разработки определенной стратегии для защиты. После заключения договора и начала действия охраны необходимо определить контрольные точки и обеспечить качественное обслуживание клиента. На вопросы, как компаниям найти с клиентами общий язык и выстроить долгосрочные отношения, отвечает Елена Житомирская, руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами в группе предприятий безопасности «НикСон».

Елена Житомирская, руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами в группе предприятий безопасности

Елена Житомирская, руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами в группе предприятий безопасности

— Елена, расскажите, есть ли специфика клиентского сервиса в вашей отрасли?

— Каждый хотя бы раз сталкивался с непрофессионалами, поэтому нам прекрасно известно, что значит для бизнеса разочарованный и сердитый клиент. В то же время хорошая работа отдела обслуживания может творить чудеса. Вы можете проводить акции и предоставлять огромные скидки, но это не гарантирует прибыли, ведь успех бизнеса зависит от уровня удовлетворения потребностей потребителей. Важно строить долгосрочные отношения с клиентами. Каждый сотрудник должен понимать, что лояльность партнеров и положительные отзывы помогут привлечь потенциальных потребителей.

— Как ответить на вопрос: «Что такое хороший сервис?»

— Это сервис, который превышает ожидания клиента, и он говорит: «Вау!» Например, он заключил договор на установку комплексных систем безопасности, где стандартный срок проведения монтажных работ составляет 1–2 дня. Клиенту произвели установку на третий день — все в порядке, что пообещали, то и сделали. Он доволен, но не поражен. Если инженер пришел на четвертый день, то клиент уже нервничает и показывает свое недовольство. А вы попробуйте произвести монтажные работы в день обращения и клиент будет приятно удивлен. Вот это и есть отличный сервис.

— Как завоевать доверие клиента в условиях жесткой конкуренции?

— Конкуренция за потребителя растет с каждым годом, и предложения становятся всё более разнообразными. При этом разница в качестве предлагаемых товаров и услуг практически не видна. В результате для потребителя на первый план выходит позиционирование продуктов, их продвижение и, конечно, клиентский сервис. Если компания не может удержать клиента во время первого обращения, то он пойдет к конкурентам. И сфера безопасности не исключение.

— Что, на ваш взгляд, нужно сделать, чтобы повысить уровень сервиса?

Во-первых оцените качество сервиса вашей компании. Позвоните хотя бы 10 клиентам и узнайте насколько они удовлетворены качеством обслуживания в вашей компании. Если об одной и той же проблеме сообщают несколько разных клиентов, ищите причину ее возникновения и срочно устраняйте. Получите обратную связь прямо сегодня и немедленно приступайте к работе над ошибками.

Во-вторых, сделайте так, чтобы клиенты прилагали как можно меньше усилий, когда им необходимо получить ответ на свой вопрос, решить возникшую проблему и получить обратную связь. 

В-третьих, инвестируйте в команду поддержки. Когда клиенты обращаются в компанию, они ожидают общения с приветливыми и дружелюбными специалистами, которые помогут в решении их проблем. Во многом команда службы клиентского сервиса влияет на то, продолжатся ли ваши отношения с потенциальными или существующими клиентами и как долго они продлятся. Поэтому не нужно жалеть средств на создание полноценной команды, развитие сотрудников и их мотивацию.

В-четвертых, будьте честными и открытыми. Сегодня клиенты хотят знать, как можно больше информации о продуктах или услугах, которые они приобретают. Не стоит грузить клиента лишними техническими подробностями, которые ему не особо понятны. Но обязательно рассказывание о ходе и предполагаемых сроках решения проблемы, возможной компенсации ущерба, предоставляйте дополнительную информацию, которая может ему помочь. Все сотрудники компании, будь то поддержка или маркетинг, должны быть честными и открытыми.

Помните, что только высококласный сервис поможет влюбить клиента в вашу компанию и построить долгосрочные отношения с партнерами. 

Группа охранных предприятий «НикСон»,

адрес: 614107, г. Пермь, ул. КИМ, д. 77, офис 206;
тел.: (342) 290–90–48;
e-mail: Написать письмо.

Партнерский проект

Поделиться

Увидели опечатку?
Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter