Разбираемся с некорректным списанием с банковской карты

Вы зашли в аптеку за покупками. Наличных в кармане не оказалось, поэтому расплатились картой. Кассир выбила чек на 800 рублей, вы его подписали. И тут вам приходит SMS из банка, что с вашего счета снято 1800 рублей. Кассир клянется, что пробила только 800, и показывает в доказательство чек. Эксперты Dengi59.ru советуют, как действовать в такой ситуации.

Начальник управления пластиковых карт ВТБ24 Александр Бородкин:

«Если говорить о ситуации, которая описана, то ранее с подобным мы не сталкивались. Фактически речь идет о том, что сумма операции, указанная в чеке, отличается от суммы операции, указанной в SMS-сообщении. Не вдаваясь в технические подробности функционирования механизма создания и отправки SMS-уведомлений, можно сказать, что подобное вряд ли возможно. С учетом того, что и покупатель и кассир видели в чеке «правильную» сумму, нельзя исключать, что с запозданием могло прийти SMS-уведомление о проведении иной операции, поэтому возникло некоторое недопонимание.

В данном случае наиболее оптимально сразу же обратиться в call-центр банка, выпустившего карту, и выяснить реальную сумму авторизации.

В целом, не имеет смысла включать фантазию и моделировать другие варианты, поэтому в качестве универсального способа решения подобных проблем, можно предложить следующее:

• первый, наиболее простой шаг клиента в такой ситуации, – попросить сотрудника торговой точки сделать отмену операции; после этого провести операцию на правильную сумму;

• если по каким-либо причинам отменить операцию не удалось, необходимо обратиться в банк-эмитент карты с претензией, где указать, что с карты была списана неверная сумма.

Естественно, необходимо сохранить чек, в котором указана сумма операции, и приложить его (или копию) к претензии.

У банков есть возможности оспаривания операции, в случае если с карты клиента была списана некорректная сумма, также как и в случае списания, но неполучения клиентом товара и услуги».

Начальник пресс-центра Западно-Уральского банка «Сбербанк России» (ОАО) Тарас Гамазинов:

«Количество мест, в которых можно расплатиться картой, растет постоянно. И все больше малых предприятий и предпринимателей решают установить торговые терминалы в своих магазинах, салонах, кафе, парикмахерских.

Случаи, похожие на описанный, крайне редки. Но если с вами все же произошла подобная неприятность, то ваши действия должны быть следующими. Прежде всего, вам следует написать заявление о спорной операции, к нему приложить чек. Простые обращения клиентов рассматриваются в срок до пяти рабочих дней, в сложных случаях срок может быть больше. По результатам проверки будет приниматься решение о возвращении средств клиенту».

Специалист

операционного офиса «Пермский» АКБ «Вятка-банк» (ОАО) Наталия Чернова:

«При осуществлении расчетов пластиковой картой в торгово-сервисных предприятиях и во избежание возникновения несанкционированных списаний с вашей карты необходимо знать следующие простые правила:

• все действия с вашим «электронным кошельком» должны проходить при вашем личном присутствии (особенно это касается оплаты счетов в аптеках, кафе, ресторанах и т. п.);

• при проведении операции по пластиковой карте контролируйте свой счет с помощью услуги SMS-информирования;

• после проведения операции POS-терминал распечатывает два экземпляра чека: для держателя карты и кассира. Держатель обязательно должен проверить правильность указанных в чеке данных и, если операция проходит без ввода ПИН-кода, поставить свою подпись на чеке. В том случае, если чек распечатан не был или был распечатан не полностью, кассир должен произвести печать дубликата чека. Необходимо также помнить, что в случае, если держатель карты не согласен со списанной суммой, он вправе потребовать проведения отмены выполненной операции;

• после успешной отмены транзакции электронный терминал распечатывает чек отмены операции в двух экземплярах, один из которых выдается держателю, другой остается в торгово-сервисном предприятии. Также после совершения операции отмены транзакции вам на телефон должно поступить SMS-информирование.

В случае если сотрудник торгово-сервисного предприятия по каким-либо причинам не может совершить отмену проведенного платежа, необходимо выполнить следующие действия:

• удостовериться, что списание действительно произошло, позвонив в контактный центр банка, и узнать, возможно ли заблокировать процесс непосредственного списания средств с вашей карты.

• обязательно сохранить чеки на покупку, подтверждающие списание денежных средств с карты.

• получить в банкомате, либо в банке выписку, где будет отражена спорная операция и баланс по карте.

Далее, необходимо обратиться в банк по месту ведения счета карты для оформления заявления о спорной транзакции или в службу поддержки банка по телефону, либо направить сообщение с описанием ситуации по факсу или по электронной почте. В заявлении необходимо подробно описать всю ситуацию и приложить подтверждающие расход документы (чеки и выписку по карте).

Как правило, банки рассматривают претензии от клиентов до 30 календарных дней. В случае выявления ошибки списания денежных средств банк возвращает излишне списанную сумму на ваш счет».