Индекс NPS, который характеризует готовность клиентов рекомендовать своим друзьям и знакомым продукты и услуги Сбербанка, по итогам четвертого квартала 2016 года составил 58%, что на три процентных пункта выше значения аналогичного периода 2015 года. Самыми лояльными клиентами Сбербанка остаются представители молодежи – показатель по этой категории составляет 67%.
Основной причиной высокой оценки клиенты называют удобство использования продуктов и сервисов. Им нравятся мобильное приложение «Сбербанк Онлайн», расширенная сеть банкоматов, возможность быстрых переводов с карты на карту. Еще одной причиной высокой оценки молодые клиенты Сбербанка называют то, что услугами банка активно пользуются их друзья и родственники.
– Чтобы лучше понимать клиента и своевременно менять бизнес-процессы, исходя из пожеланий клиента, мы делаем замер индекса NPS. Согласно опросам, основная причина готовности клиентов рекомендовать Сбербанк – это надежность. В основе улучшения клиентского опыта – индивидуальный подход. Мы понимаем, какие изменения еще можем и должны сделать, чтобы улучшить наши продукты и сервисы. Мы благодарим наших клиентов за то, что они уделяют время для обратной связи и помогают банку становиться лучше, – отметил заместитель председателя Западно-Уральского банка – управляющий Пермским отделением Сбербанка Сергей Безродный.
Сбербанк осуществляет замеры индекса NPS с помощью телефонных звонков клиентам. За 2016 год банк получил таким образом более 20 000 тысяч оценок.
