«За день работы мы еще должны остаемся». Что происходит в пермских пунктах выдачи Wildberries — их владельцев штрафуют за возвраты

Вчера у московского офиса Wildberries собрались владельцы пунктов выдачи заказов (ПВЗ). Они хотели получить ответы от руководства маркетплейса по поводу недавно введенных штрафов. Как пишет Baza, с 3 марта Wildberries подготовил новую оферту для держателей пунктов выдачи. Теперь владельцев ПВЗ лишили права оспаривать подмены заказов: если вещь приходит с браком и покупатель от нее отказывается, с владельца пункта выдачи удерживается полная стоимость товара.

Наши коллеги из MSK1.RU выехали на место, чтобы разобраться, что происходит. У офиса компании собралось 50 сотрудников ПВЗ и журналисты. По словам владелицы одного из пунктов выдачи, к браку они не имеют никакого отношения: товар уже приходит бракованным. Телеграм-канал Shot сообщает, что 15 марта многие менеджеры планируют не выходить на работу: сейчас они работают себе в убыток, так как штраф списывается автоматически. Телеграм-каналы сообщают, что сотрудники Wildberries теперь готовят масштабную забастовку по всей России — пункты выдачи заказов могут не открыться уже сегодня, 15 марта. Мы решили узнать у владельцев пермских пунктов выдачи заказов Wildberries, как обстоят дела в Перми и что будет с ПВЗ.

По словам одной из владелиц ПВЗ в Перми (по просьбе женщины мы не указываем ее имя), проблемы начались несколько дней назад. Если раньше можно было в течение семи дней обжаловать подмену товара, то есть предоставить запись с камеры видеонаблюдения и доказать, что на ПВЗ товар никто не менял, то сейчас по новым условиям этого сделать нельзя.

— Когда ты начинаешь сотрудничать с Wildberries, ты подписываешь оферту, которая находится в общедоступном листе на сайте, любой может ее прочитать. Самое неприятное, что оферта меняется в одностороннем порядке. И если я начинала сотрудничать в 2021 году, подписывала оферту и на тот момент принимала все ее условия, то с теми условиями, которые сейчас, в 2023 году, я могу соглашаться или не соглашаться, но если я работаю, значит, автоматически я соглашаюсь, — объясняет владелица пункта выдачи в Перми. — Если я не согласна — пожалуйста, закрывайтесь, 30 дней на это дается. Что сейчас происходит? Скорее всего, это действительно невозможность управлять такой громадной структурой.

По словам собеседницы, сейчас решения руководства нельзя оспорить — это, считает женщина, несправедливо. Доходит до абсурда: записи с камер видеонаблюдения в ПВЗ есть и должны храниться 90 дней, но по новым правилам эти видео никому не нужны.

— Сейчас такая система, что у меня есть доказательства, что я ничего не меняла, а куда эти доказательства предоставить, я не понимаю, — жалуется владелица ПВЗ. — То есть никто ничего не запрашивает, просто удерживают.

Большая проблема с брендовыми товарами: клиент может даже не распечатать покупку, а уже заявить, что отказывается от нее, если подозревает подделку. Собеседница не исключает, что подмена может происходить на разных уровнях, однако за свой пункт выдачи уверена.

— Я не исключаю, что и в пункте могут менять товар, но в моих пунктах работаю я сама, моя дочь и люди, которых я очень хорошо знаю, и у меня просто исключены подмены, но тем не менее нам также выставляют, — рассказывает женщина. — Я даже сама с клиентами когда общаюсь, вижу: действительно, на картинке заявлено одно, а подмену выставляют мне, потому что якобы она произошла у меня в пункте. Но я нисколько не сомневаюсь, что это не так. Не может быть подмены, моя дочь не будет менять. У нас цель — заработать деньги, чтобы потом пойти и купить то, что мы хотим. Зачем мы будем какие-то схемы придумывать?

Собеседница предполагает, что ошибки происходят на больших складах — распределительных центрах, откуда заказы развозят по городам и районам. Там гораздо проще перепутать товар, чем в пункте выдачи, где следить надо только за несколькими сотрудниками.

— Конечно же, сейчас бунт, потому что мы не зарабатываем в день свою зарплату, а, получается, еще должны остаемся, — рассказывает женщина корреспонденту 59.RU. — У нас аренда, у нас зарплата, у нас налоги и так далее. И само ощущение от работы... Когда я открывала полтора года назад первый свой пункт, я ликовала, я радовалась, я понимала, что это перспективная ниша, такая классная сфера деятельности, что интернет-продажи впереди планеты всей, что будущее за этим. Сейчас я живу в страхе. Я одна воспитываю двоих детей. Получается, моя зарплата — от пунктов выдачи, и если меня будут каждый день штрафовать, мне просто не на что будет жить.

Сейчас собеседница открывает еще один пункт выдачи и для этого взяла кредит. Но сможет ли женщина его выплатить, непонятно. Собеседница надеется, что решение о штрафах принимали менеджеры, а не руководство, которое, если узнает об инциденте, изменит правила. Если же этого не произойдет, то половина пунктов выдачи, по мнению владелицы ПВЗ, точно закроются.

Владелица другого пункта выдачи заказов Евгения тоже признаётся: изменения правил сильно ударили по кошельку. Только за вчерашний день собственнице насчитали шесть тысяч рублей штрафа. Например, вчера в ПВЗ пришел халат синего цвета, а должен был прийти красного, и клиент отказался от покупки. Сложность в том, что заранее нельзя увидеть, тот ли товар пришел в пункт выдачи: это можно понять, только когда сканируешь штрих-код перед выдачей клиенту. Евгения уверена: проблема здесь в том, что подмена происходит на складе, а не в ПВЗ. Собеседница приводит в пример недавний случай: пришли духи в заводской, еще не распечатанной коробке, и оказалось, что товар не тот. В пункте выдачи, по словам Евгении, заказ никак не могли поменять.

То, что на Wildberries теперь нельзя отчитываться видеозаписями, Евгения считает большой несправедливостью.

— Wildberries такую возможность закрыл, обвиняя нас полностью и целиком, что мы якобы сидим там в пункте и, видимо, закупаем все товары и всё подменяем, — недоумевает собственница. — Как минимум презумпции невиновности здесь нет, которая гарантируется нам Конституцией. То есть мы априори виноваты, неважно, что товар пришел таким в пункт. Хотя в Сети есть море видео, как с товаром обращаются непосредственно на складах Wildberries. Wildberries не с пунктами надо разбираться, надо разбираться со складом. Потому что товары оттуда приходят такие.

Евгения признаётся: сейчас она боится, потому что работает в минус третий день — надо платить зарплату сотрудникам, отдавать деньги за аренду помещения.

— Я плачу из своего кармана [зарплату сотрудникам] пока, скоро карман закончится, и я не знаю, что будет дальше, — говорит Евгения.

Что касается забастовки, которую завтра хотят устроить сотрудники компании, собеседница считает, что это скорее касается пунктов, принадлежащих непосредственно Wildberries. ПВЗ партнеров, каким является пункт Евгении, это не коснется.

Станислав, еще один собственник ПВЗ, в разговоре с корреспондентом 59.RU отметил, что работа с маркетплейсами — бизнес относительно новый, поэтому Wildberries периодически вносят изменения в правила. Однако, по словам Станислава, есть механизмы, которые помогают вернуть деньги за удержание. Можно, например, обратиться в службу поддержки. С невозможностью предоставить видео как доказательство того, что товар подменили в ПВЗ, Станислав пока не столкнулся, но об инциденте со штурмом офиса компании в Москве знает.

— Я понимаю тех субъектов, которые сейчас штурмуют главный офис, потому что они не согласны с этими условиями, но вот такой бизнес, — считает собственник.

Мужчина отметил, что его бизнес пока от изменения правил не пострадал, проблемы были несколько месяцев назад, перед Новым годом, когда был наплыв покупателей и сотрудники действительно могли путать заказы. Однако все проблемы решили.

— Не хочу встать на строну Wildberries, потому что меня тоже касаются эти удержания, но алгоритм работы определенный мы выработали, то есть сейчас, за последние три месяца, всё не так катастрофично, как это было, допустим, в январе <...> Я полностью на стороне владельцев пунктов выдачи, потому что им и являюсь. Надеюсь, им удастся добиться какого-то порядка и более-менее стабильности, потому что бизнес с Wildberries — это как на пороховой бочке... Сегодня всё нормально, а завтра у тебя раз — и минус какая-то серьезная сумма. И распутывай этот клубок, и непонятно, распутается он или нет.

Мы попытались связаться с PR-службой Wildberries, чтобы разобраться в ситуации. На известный редакции номер телефона сотрудник не ответил.

Ранее мы рассказывали о рекламе на Wildberries, где предлагают заполнять карточки заказов и получать за это деньги.