Дал клиенту коробку — оштрафовали на 100 тысяч. Владельцы ПВЗ Wildberries рассказали, почему закрывают точки в Перми

Пермяки жалуются в редакцию 59.RU на закрытие пунктов выдачи Wildberries. Горожане говорят, что работать перестают точки, пользующиеся большим спросом, и недоумевают, почему так происходит. Мы поговорили с владельцами двух пунктов выдачи, чтобы узнать, из-за чего они и их коллеги вынуждены закрывать пункты.

Оба наших спикера пожелали остаться анонимными, но для удобства чтения мы дали им другие имена.

Иван владеет более чем десятком пунктов выдачи в Перми. Он говорит, что работу пунктов выдачи заказов (ПВЗ) делают невыгодной низкие (и часто незаслуженные) оценки со стороны клиентов.

После получения товаров приложение Wildberries предлагает покупателям оценить качество обслуживания в ПВЗ, поставив ему от одной до пяти звезд. Но, по словам Ивана, потребители часто оценивают вовсе не сервис на пункте, а качество товара или упаковки. В результате ПВЗ получают «единицы» и «двойки» за то, что заказанные вещи не отвечают ожиданиям клиентов.

— Из-за таких оценок падает рейтинг пункта выдачи и размер его вознаграждения снижается, — объясняет 59.RU предприниматель. — Рейтинг, например, в 4,9 — это уже очень мало. При рейтинге в 4,88 или 4,89 Wildberries уже убирает пункты выдачи с карты [и заказ товара в них становится невозможен]. Чтобы восстановить рейтинг после каждой такой единицы, нужно получить не одну сотню пятерок.

Еще одна головная боль сотрудников ПВЗ и их владельцев — штрафы со стороны Wildberries.

— Могут оштрафовать за потерявшийся поясок от платья. Это платье могло прийти уже без пояска, но если факт утери обнаружил клиент нашего пункта, платье отправят на утилизацию, а нас оштрафуют на его стоимость. При приеме товара девочки (сотрудницы ПВЗ. — Прим. ред.) проверяют весь товар, но при наших объемах уследить за каждым пояском невозможно. Оспорить такой штраф тоже практически нереально, — говорит Иван.

Подробностями о штрафах Wildberries поделился еще один бизнесмен, владелец трех пунктов выдачи в Перми Руслан. Он купил все три ПВЗ уже раскрученными. Предыдущий владелец назвал ему примерный уровень дохода, который приносят пункты. Сначала эти обещания полностью оправдывались, но со временем бизнес начал приносить всё меньше и меньше денег.

— У нас с Wildberries есть договор оферты, который постоянно меняется компанией в одностороннем порядке, — рассказал Руслан. — Всё это в электронном виде, меняется чуть ли не каждый день, и ни разу в нашу сторону. Всё строится на штрафах, их просто огромное количество и все они неоправданно высокие.

Руслан назвал несколько видов штрафов для ПВЗ и озвучил их размеры. Так, по его словам, за отсутствие пакетов для клиентов пункт штрафуют на 10 тысяч рублей, а еще недавно размер санкции за такой проступок составлял 100 тысяч рублей.

— Отдал или продал [по просьбе клиента] обычную картонную коробку, в которой привозят товары — штраф 100 тысяч рублей. Если взял за коробку деньги, то плюс еще 100 тысяч рублей за взаиморасчеты с клиентами «мимо кассы», потому что плату в таком случае по программе не провести. Понимаете? За обычную коробку, которая и 10 рублей не стоит, людей могли оштрафовать на 200 тысяч, такие случаи были достаточно часто, — негодует Руслан. — Они это обосновывают тем, что коробки — это имущество компании, но эта картонная коробка и 10 рублей не стоит, компания имеет миллиарды долларов, но, видать, на коробки денег не хватает.

Факт продажи коробок, говорит Руслан, может случайно попасть на видео, которые записывают для оспаривания списаний за пропавшие товары. Еще один вариант связан с тайными покупателями.

— Чаще всего происходит так: Wildberries присылает подставных людей, чаще всего бабушек и дедушек, которые с жалостливым видом просят коробочку для своих нужд. После этого прилетает штраф на 100 или 200 тысяч, — делится Руслан.

Запрет на взаиморасчеты с клиентами приводит к штрафам не только в ситуациях с коробками. Руслан рассказал, что в случаях, если клиент пришел за курткой, хочет ее забрать, но оплата не проходит из-за технического сбоя у Wildberries, ПВЗ оказывается в сложной ситуации.

— По правилам маркетплейса, нельзя брать с клиента наличные деньги за товар в таких случаях, но почти все ПВЗ это в тайне делают, ибо потом цену этой неоплаченной куртки возьмут с пункта выдачи как за потерянный товар, — утверждает Руслан.

По словам бизнесмена, штраф можно получить и за не горящую вывеску — за это из заработка ПВЗ вычитают 10 тысяч рублей. Если клиент при примерке подменил товар (например, положил свои старые кроссовки и отправил их на возврат вместо якобы неподошедших новых), деньги за него тоже платит ПВЗ. И Руслан, и Иван говорят, что теоретически оспорить такие списания можно, но шансы очень малы.

— [В последнее время] Wildberries стал еще более жадным. Помимо огромных штрафов они начали снижать процент партнерского вознаграждения, — продолжает Руслан. — Стоимость аренды растет, зарплату нужно платить выше, так как инфляция. Объемы поставок всё больше, поэтому возникает потребность в новых сотрудниках, а это дополнительные расходы. Всё растет в цене, но доход падает, так как душат штрафами и еще более низкими выплатами за проделанную огромную работу. На своих конференциях они говорили, что даже при проценте 2,75% (это значит с выдачи товара на миллион рублей пункт получает 27 500 рублей), мы обходимся для них слишком дорого, но [генеральный директор Wildberries Татьяна] Бакальчук даже с такими «невыгодными» тарифами в Forbes с [состоянием] 8,8 миллиарда долларов. Для сравнения, Ozon платит [ПВЗ] 5% [от оборота] и ничего, они расцветают.

Руслан и его коллеги время от времени пишут жалобы в Wildberries и задают представителям маркетплейса вопросы об ухудшающихся условиях работы, но получают ответы, которые их не радуют.

— За нашу проделанную работу стали платить меньше, аргументируя это так — «вы закроетесь и на вашем месте еще три пункта выдачи откроется», — передает Руслан слова представителей Wildberries. — Посмотрим, как получится с ЖК «Арсенал», где закрылись два пункта выдачи.

Руслан не верит, что на месте закрывшихся ПВЗ в «Арсенале» откроются новые и считает, что обстоятельства способствуют тому, что количество пунктов Wildberries и их доступность будут ухудшаться.

— Ситуация сейчас будет очень плохая. Закрытие [даже] одного ПВЗ ведет к катастрофическим последствиям для всех — и для покупателей, и, тем более, для работников этих пунктов выдачи, — считает Руслан. — Каждый склад рассчитан на одну-две тысячи товаров, но когда соседний пункт выдачи закрывается, весь товар переходит в другой пункт выдачи, который физически не способен вместить в себя такие объемы. На сотрудников сваливается огромная нагрузка — после закрытия соседнего пункта каждый должен работать за двоих или троих. Это как бомба замедленного действия: один ПВЗ закрылся, клиентов перебросили в соседний пункт выдачи, который, естественно, не справится со всем объемом товара и аналогично закроется от нечеловеческих объемов работы.

Прогноз Ивана тоже безрадостен — он, как и Руслан, считает, что ПВЗ продолжат закрываться.

— У Wildberries сейчас тенденция такая, у них сетка [пунктов выдачи] падает, многие пункты закрываются. В Перми все пункты перегружены, особенно в Закамске, люди просто не выдерживают это напряжение. Думаю, после Нового года многие закроются, — считает Иван.

От лица всех владельцев и сотрудников пунктов выдачи Wildberries Руслан просит у пермяков помощи, которая особенно актуальна в период распродаж, связанных с «черной пятницей» (в 2023 году пик акции приходится на 24 ноября). Мужчина рекомендует заказывать только нужные товары, а не брать на примерку по 10 пуховиков, поскольку из-за таких огромных заказов оказываются перегружены и складские помещения, и сотрудники.

— Если мои слова хоть кто-то увидит, то люди, одумайтесь — это пункт выдачи интернет-магазина, но никак не рынок, где на выбор 100 товаров и только один ты возьмешь, — обращается к пермякам Руслан. — У каждого пункта есть свой лимит по количеству товаров. Его нужно принять и разложить максимально быстро, потому что за долгую приемку Wildberries выставляет штрафы, и штрафы огромные. Ты не успеваешь разобрать утренние товары, как тебе уже привозят еще и еще, в итоге коробки стоят по всему периметру ПВЗ чуть ли не до потолка. Помимо приемки, надо еще обслуживать клиентов — выдавать им товар, принимать на возврат и тщательно проверять все позиции. На это уходит много времени, возникают очереди, которые никому не нравятся.

Еще одна просьба Руслана связана с оценками качества обслуживания в ПВЗ.

— Когда в приложении просят оценить пункт выдачи, то оценивайте максимально объективно именно работу пункта выдачи, а не качество товара. Низкий рейтинг ПВЗ снижает не только зарплату сотрудников, но и может привести к закрытию пункта выдачи, потому что его работа становится невыгодной, — объясняет Руслан.

Ранее партнеры Wildberries устраивали забастовки в Москве из-за огромных штрафов со стороны маркетплейса.