Турист должен начать кайфовать еще в офисе: правила пермского туроператора, победившего в Народной премии 59.RU

Победа в Народной премии 59.RU — это всегда не случайность, а результат упорной работы. Но что надо делать, чтобы завоевать любовь пермяков? Каким, казалось бы, мелочам стоит уделить особое внимание, чтобы клиенты возвращались из раза в раз и приводили за собой друзей? Мы решили спросить об этом руководителей и владельцев компаний, в этом году ставших лидерами народного голосования. Сегодня речь пойдет о туризме — своим секретом успеха в этой сфере поделился руководитель «Золотой компас-тур» Алексей Зотиков.

— Один из главных постулатов нашей работы — представлять интересы туристов. Если ты им пользуешься и ставишь интересы туристов в приоритет, то всё получается и клиенты приходят снова, — уверен Алексей Зотиков.

Директор «Золотой компас-тур» считает, что победить в Народной премии 59.RU его компании помогло то, что она работает в массовом сегменте и отправляет на отдых огромное количество людей разного возраста, интересов и уровня достатка.

— У нас абсолютно масс-сегмент. У вас Народная премия, а мы как раз ориентированы на народ. Например, мы профи в автобусных турах. У нас всегда была большая база клиентов, которая в последнее время еще увеличилась, — поделился Алексей. — Из-за ситуации в мире многие туристы отказались от поездок за рубеж и заинтересовались турами по России. Мы успешно работаем с ними, и это стало новым стимулом для нашего развития. Турист, который уже побывал за границей и пришел к нам, на внутренний рынок, имеет гораздо большие ожидания и требования к сервису, чем тот, кто на зарубежных курортах еще не был. Часто такой турист настроен к внутреннему туризму скептически, думает, «это совок, чего я здесь не видел». Нам важно, чтобы такой человек при первой поездке по России понял, что недооценивал наш рынок туризма, важно превзойти его ожидания и доказать, что в нашей стране может быть хороший сервис.

По словам Алексея Зотикова, чтобы клиент полюбил путешествовать по России, нужно уделять особое внимание мелочам, потому что именно они дают основную эмоцию и вносят изюминку в турпродукт.

— Менеджер должен четко понимать схемы посадки абсолютно во всех комплектациях автобусов, знать, какое расстояние между креслами в каждом из них и предложить клиенту места, которые будут максимально удобны для него, например исходя из его роста, — рассказал Алексей. — Задачи менеджера — подсказать, что стоит взять в дорогу, а что можно оставить дома, посоветовать пить меньше воды во время движения, чтобы ноги не отекали, и учесть много других нюансов.

В «Золотом компас-туре» говорят, что всегда ставят качество услуг и интересы клиентов выше объемов продаж и выручки. Алексей Зотиков признается, что в сложных ситуациях всегда принимает решение в пользу туриста, даже если оно в кратковременной перспективе ведет к потере денег. Упущенная выгода потом компенсируется тем, что клиент возвращается и приобретает еще туры, а также рекомендует компанию друзьям.

— Честь превыше прибыли, — заявляет директор.

В «Золотом компас-туре» считают, что клиент должен начать получать удовольствие от отпуска еще на этапе покупки путевки. Для этого нужно, чтобы работающий с каждым человеком менеджер умел настраиваться на его волну и чувствовал его потребности. Чтобы добиться этого, в компании особенно тщательно подходят к формированию команды.

— У нас нет посторонних людей. Мы большое внимание уделяем отбору, каждый новый сотрудник проходит испытательный срок. После этого в течение 3–6 месяцев мы продолжаем уделять такому коллеге особое внимание и смотрим, насколько хорошо он вливается в работу, полностью ли погружается в дело, интересно ли ему, находится ли он на своем месте, — перечисляет Алексей Зотиков. — Если есть какие-то тревожные звоночки, то разговариваем, ищем пути выхода и, если это не помогает, принимаем решение о том, что нам нужно прощаться. Наши люди — это те, кто кайфует от своей работы, и этот кайф распространяется и на клиентов.

Как признается Алексей Зотиков, в его команде работают люди с общими ценностями. Они настолько близки друг другу по духу, что даже называют себя семьей «Золотого компаса». Текучки в коллективе из 120 человек почти нет — люди работают годами. Есть те, кто остается в «Золотом компас-туре» со времен его основания.

— Я считаю, что кадры и отношение друг к другу внутри коллектива, в том числе со стороны руководства, меняют всё. У меня нет короны на голове. Я могу со всеми сотрудниками общаться на абсолютно любые темы. Если вижу, что сотрудник выбит из колеи, эмоционально подавлен, всегда подойду и спрошу, в чем дело, по-человечески поинтересуюсь его ситуацией, дам отгул, если возникла какая-то личная проблема.

Алексей Зотиков говорит, что большое место в его профессиональной жизни занимает взаимодействие с Министерством по туризму Пермского края. Он участвует в рабочих группах и совещаниях по развитию туризма.

— Я представляю интересы бизнеса и очень рад, что в министерстве нас слышат, понимают, что у нас есть ценный опыт. Благодаря в том числе Министерству по туризму у нас и прошло масштабное празднование 300-летия Перми — замечательный праздник, благодаря которому у нас в городе было очень много туристов. В последние годы активно развиваются грантовые направления поддержки, благодаря которым туризм в Пермском крае выходит на новый уровень. Благодаря грантам мы и новые туристические маршруты запускали, и строили глэмпинг, и закупали оборудование.

Директор «Золотого компас-тура» очень ценит возможность получать оперативную обратную связь от Минтуризма, обмениваться мнениями и выражать свою точку зрения на ситуацию в этой сфере. Он говорит, что там собралась идейная команда, которая нацелена на достижение результата, но не любыми методами, а только экологичными.

— Если рассматривать период в пять, три или даже один год, становится очевидно, что город и край настолько преобразились, что стали гораздо более привлекательны и для жителей, и для туристов. Много проектов было запущено к 300-летию Перми, но и в других городах происходили важные изменения. Например, в моей родной Лысьве построили новую набережную, — поделился Алексей Зотиков. — С момента образования природного парка «Пермский» появилась куча стоянок для туристов, множество обустроенных экологических троп, лавочки, беседки, информационные знаки. Всё это очень важно для развития туризма, и я благодарен правительству Пермского края и лично Дмитрию Николаевичу Махонину за их внимание к жителям Прикамья и развитие туристической отрасли.

Ранее мы опубликовали интервью с ведущим Народной премии 59.RU Андреем Малаховым.