В тройку лидеров рейтинга топ-20 лучших контактных центров компаний финансового сектора с определением «Top Performer» вошел контакт-центр Промсвязьбанка, получив наивысшую оценку по результатам исследования Национальной Ассоциации Контактных Центров.
Авторитетное исследование «CC-TOP-20. Finance Качество телефонного обслуживания в банках и страховых компаниях» проводилось уже в третий раз. В его рамках было совершено более 40 звонков в каждый контактный центр – в различное время суток и дней недели. Оценка производилась по двум основным параметрам: качество обслуживания и доступность.
Контакт-центр Промсвязьбанка не первый раз получает признание на рынке. Основным трендом развития этого канала дистанционного обслуживания в 2014 году стало внедрение технологий, которые сочетают в себе повышение операционной эффективности и персональный подход к клиенту с учетом сокращения его временных затрат на решение его вопроса.
Так, в сентябре был реализован функционал CallBack Assist, предлагающий клиенту положить трубку после 1 минуты ожидания, с сохранением «виртуальной очереди», когда ему перезванивает первый освободившийся сотрудник. Это решение позволило повысить удовлетворенность клиентов и сократить затраты на телефонный трафик.
Внедрение SAP CRM на входящих звонках позволило расширить спектр информации по клиенту, которую получает сотрудник во время звонка. «Теперь мы видим историю обращений клиента в банк, что позволяет нам лучше понимать и предвосхищать потребности клиента. Статистика, которую мы получаем из CRM – это наш инструмент для понимания потребностей нашего сегмента клиентов и повышения операционной эффективности. Продуманное сочетание эффективности и клиентоориентированности позволяет предоставлять нашим клиентам лучший сервис на рынке», – отметила,директор департамента дистанционного обслуживания Промсвязьбанка Ольга Цегельная.
Телефон контакт-центра Промсвязьбанка: 8-800-555-20-20 (звонок по России бесплатно).
