«Я хочу забрать свой товар»: в Перми клиентка избила сотрудницу ПВЗ — ей пришлось зашивать лицо. Видео

В Перми покупательница избила 19-летнюю сотрудницу пункта выдачи заказов Wildberries. Пострадавшая Ирина Калинина рассказала 59.RU обстоятельства произошедшего. В СМИ она обратилась, чтобы предать огласке случившееся. Ситуацию прокомментировали в компании Wildberries.

19-летняя Ирина Калинина работает на ПВЗ Wildberries на Парковом уже полгода. 30 декабря прошлого года визит очередной покупательницы завершился нападением на Ирину. Конфликт в ПВЗ описала «Комсомольская правда». Сама Ирина поделилась с 59.RU подробностями инцидента.

Ирина Калинина рассказывает: 30 декабря в пункт пришла женщина лет 45. За товар — заказанную ею мазь за 200 рублей, — она хотела расплатиться наличными, что невозможно сделать на ПВЗ.

«Она сказала, что у нее нет вообще банковской карточки, — вспоминает Ирина. — Я пыталась объяснить, что в ПВЗ оплата проходит только онлайн или с карты. Она забрала наличные деньги и молча ушла, не сказав, что товар нужно оставить на хранение или она позже придет. У меня к Новому году склад переполнен. Если человек не просит и мне ничего не говорит, то я кидаю товар „на отмену“.

Покупательница вернулась через час. Она показала Ирине банковскую карту и потребовала товар. Ирина стала объяснять, что он уже числится в отмененных.

«Я могла бы, как сотрудник, по системе провести товар из отмены, но только если он ещё находится на пункте выдачи, но у меня его не было физически — отмененные товары как раз забрали, — объясняет собеседница. — Я старалась разрешить конфликт на словах и рационально, сгладить эту ситуацию. Говорила, что товар отправили обратно на склад. Она держала карточку на уровне моей головы и говорила: „Я хочу забрать свой товар“. Женщина начала заявлять о том, что она не давала словесного разрешения на то, чтобы провели отказ. Я говорю: „Как вы себе представляете? Я должна все товары хранить? Вы в первый раз пришли и дали мне ясно понять, что у вас нет возможности в целом оплатить этот товар“. В продуктовом магазине вот так не получится».

По словам Ирины, в ответ женщина стала снимать ее на телефон и требовала назвать персональные данные сотрудницы. В этот момент в ПВЗ подошли другие клиенты. Своей очереди ждали женщина с ребенком. Ирина признается, что решила просто за руку вывести покупательницу.

«Этот момент и ее поведение снимала наша камера наблюдения, — говорит Ирина. — В кадре кажется, что я ее резко вывела, но это не так. Я спокойно попросила ее выйти. В тамбуре ПВЗ она схватила меня за волосы и три раза кулаком ударила в лицо. Видимо, на ее пальцах были кольца, в итоге она рассекла мне нос. Было много крови. При этом я вообще ее не трогала. Ни в коем случае. Эта женщина возраста моей мамы. Я пыталась ее оттолкнуть от себя. Это удалось сделать только на улице. Она вырвала мои волосы. Я в полубессознательном состоянии закрыла дверь и держала ручку».

Другие покупатели, увидев кровь на лице Ирины, оказали ей первую помощь. Девушке пришлось обращаться в больницу, там ей зашили рану на лице.

Ирина признается: ее расстраивает, что в соцсетях считают, что лицо она разбила не от удара, а якобы сама могла налететь на угол. Девушка говорит, что пострадала именно от агрессивного поведения покупательницы. У Ирины диагностировали глубокую рваную рану переносицы.

После случившегося Ирина написала заявление в полицию. Однако прошло уже больше месяца, и девушка удивлена, что не ведется никаких следственных действий. Из-за этого она обратилась в СМИ.

«В целом сотрудники ПВЗ никак не защищены, на пункты выдачи не всегда ставят охрану, — отмечает Ирина Калинина. — Также нет тревожной кнопки. В случае, если происходит что-то вопиющее, то защитить некому. Бывают, что приходят агрессивные или подвыпившие клиенты. Чаще всего удается словесно разобраться в ситуациях. Просто люди не читают правила маркетплейсов, заказывают, но инструкциям не следуют».

Ситуацию в пермском ПВЗ 59.RU прокомментировали в пресс-службе компании Wildberries.

«Компания готова предоставить правоохранительным органам всю необходимую информацию по данному случаю, — рассказали 59.RU в Wildberries. — Безопасность наших менеджеров пунктов выдачи и клиентов — один из основных приоритетов компании. Любое применение физической силы совершенно недопустимо, даже в самых конфликтных ситуациях».

Также мы направили запрос в городскую полицию. В ведомстве сообщили, что сотрудники полиции проводят проверку, чтобы выяснить все обстоятельства произошедшего. После проверки будет решаться вопрос о возбуждении дела.