Татьяна Паздерина, главный специалист-эксперт отдела защиты прав потребителей: «Туры в Египет никто не запрещал»

Запрет полетов в Египет спутал планы многим пермякам. Тем, кто хотел провести зимний отпуск на побережье Красного моря, сейчас приходится думать, как вернуть деньги за путевку. Но отсуживать у туристической компании свои кровные – не самый лучший вариант, считает главный-специалист эксперт отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Пермскому краю Татьяна Паздерина.

– Здравствуйте, Татьяна Петровна. После отмены туров в Египет многие жители края остались без отпуска. Могут ли они обратиться к вам за помощью?

– Для начала следует сказать, что отмены туров, как таковой, не было. 8 ноября вступил в силу указ президента об отдельных мерах по обеспечению национальной безопасности. В тексте документа имеется сноска на запрет российским авиалиниям осуществлять воздушные перевозки граждан, в том числе коммерческие, с территории Российской Федерации на территорию арабской республики Египет. Здесь необходимо подчеркнуть, что большая часть этих вылетов была связана с исполнением договоров о реализации туристского продукта, в который входит перевозка до места отдыха. Естественно, что у людей возникают вопросы к туроператорам, которые не могут осуществить перевозку по независящим от них обстоятельствам.

– И все-таки, на какую помощь могут рассчитывать пермяки?

– Сейчас мы, в основном, даем устные консультации о том, как поступить, чтобы защитить свои права. Для этого открыты телефоны горячих линий.

– Сколько человек к вам уже обратилось?

– На телефон горячей линии в Перми поступило 13 обращений по вопросу досудебного урегулирования спора о возврате денежных средств. Два письменных обращения, которые не связаны на прямую с ситуацией отмены туров в Египет, но тоже касаются туристской деятельности.

– Если говорить о письменных обращениях, какие документы к ним необходимо приложить?

– Всем кто к нам обращается устно или письменно, я рекомендую четче формулировать свой запрос. Каждая ситуация по своему уникальна и единых решений нет. Получив конкретные вопросы, специалист сможет дать конкретные ответы. Тоже самое с письменными обращениями. Чем полнее будет информация предоставленная гражданином, тем быстрее и полнее будет наша помощь. Если вопрос касается туристической деятельности, то к заявлению необходимо приложить договор об оказании туристских услуг. Возможно, документы об оплате: чеки, квитанции и тому подобное.

– Возвращаясь к ситуации отмены туров в Египет. Какие вопросы чаще всего задают не состоявшиеся туристы?

– Вопросы очень разные. Кто-то еще не выехал в Египет и интересуется как быть. Кому-то предлагают альтернативные варианты, например, перенести сроки исполнения договора на другие даты или изменить условия договора. Многие туроператоры взамен Египта предлагают другие направления: Анталию, Кипр, Арабские Эмираты. Мы рекомендуем потребителям откликаться на предложения туроператоров и турагентов, чтобы не доводить дело до суда.

– Существуют ли сроки давности для таких обращений?

– Важно понимать, что само по себе опасение потребителя по поводу возможного неисполнения туроператором своих обязанностей, не является нарушением его прав. Поэтому туристам необходимо дождаться даты начала путешествия. Если туроператор отказывается перевозить их к месту отдыха и не предлагает альтернативных решений, это повод обратиться за помощью к нам или в другие компетентные органы.

– В каких случаях следует обращаться в суд?

– Ситуации разные и нельзя однозначно сказать, что здесь надо обращаться в суд, а здесь нет. Все зависит от намерений потребителя и решений туроператора или турагента. Из практики можно сказать, что преимущественно эти вопросы решаются в досудебном порядке. Если же человек хочет вернуть свои деньги, или условия договора об оказании туристских услуг никак нельзя изменить, при этом туроператор отказывается идти на уступки то, конечно, надо обращаться в суд. Документы подтверждающие попытки досудебного урегулирования ситуации: переписка с тероператором, обращения в Роспотребнадзор и так далее, станут дополнительными аргументами в суде в пользу истца.

– На какую компенсацию может рассчитывать потребитель обращаясь в суд?

– Повторю, что одинаковых случаев не бывает. Конечное решение о размере компенсации принимает судья, с учетом всех обстоятельств. По закону, туроператор обязан вернуть туристу сумму пропорциональную неиспользованным услугам. Расходы, фактически понесенные туроператором, должны подтверждаться документально.

Какие претензии чаще всего предъявляют туроператорам пермяки? Кто несет ответственность за несостоявшийся отпуск и по какому телефону можно задать свои вопросы специалистам Роспотребнадзора? Об этом вы узнаете из нашего видеосюжета.