Как это работает: рассказываем о пермском центре обработки экстренных вызовов «112»

Центр обработки вызовов «112» заработал в Перми в начале 2017 года. За это время диспетчеры приняли 150 тысяч звонков от людей, нуждающихся в экстренной помощи. О том, как устроена эта система – в материале 59.ru.

Система обработки вызовов экстренных служб «112» впервые в России была запущена в прошлом году в Татарстане и Калужской области. В феврале 2017 года единый номер «112» заработал и в Перми. Система «112» необходима для оказания экстренной помощи гражданам, когда есть угроза их жизни и здоровью. Проще говоря, на телефонный номер «112» можно позвонить при любых происшествиях – она заменяет телефоны экстренных служб 01, 02, 03, 04 и ЕДДС.

– Система реагирования «112» необходима для получения информации о каком-либо происшествии, – рассказывает начальник центра обработки вызовов системы «112» Пермского края Михаил Кашин. – Заявитель звонит в одну службу – 01, 02, 03. Но по нашему опыту более 40% происшествий требуют реагирования нескольких служб. Например, ДТП с погибшими и разливом топлива. В такой экстренной ситуации позвонивший водитель сам теряется, куда ему лучше звонить – либо 01, 02, 03 или 04.

Главная задача системы «112» – сократить время реагирования экстренных служб на различные происшествия. Поэтому оповещение МЧС, полиции или скорой помощи происходит одновременно. Когда оператор «112» получает информацию о происшествии, то в специальной программе он заводит карточку, в которой отображается вся информация о ЧС.

– Туда заносится место происшествия, телефон, данные о человеке. Местоположение тоже влияет очень сильно – в экстренной ситуации человек может не назвать точный адрес. К карточке прикрепляется карта местности, и оператор может видеть, где находится человек. Также это помогает ликвидировать ложные вызовы. Например, человек может сидеть в одном месте, а говорить о другом. Таким образом мы можем сразу же распознавать «телефонных террористов», – объясняет Михаил Кашин.

После заполнения карточки оператор «112» определяет необходимые службы реагирования и отправляет ее дежурным диспетчерам этих служб. После этого к месту происшествия выезжают бригады скорой помощи или пожарные расчеты, а зачастую и те, и другие.

– Информация о происшествии направляется не последовательно, а параллельно во все службы. В течение нескольких секунд все видят эту карточку и у всех в ней единая информация. Диспетчеры скорой помощи, полиции или МЧС могут прослушать переговоры со звонившим, и определить какую бригаду лучше отправлять, – рассказывает Михаил Кашин.

Кроме того, операторы «112» могут организовать аудиоконференцию с участием заявителя и операторов других экстренных служб. При появлении новой информации о происшествии она сразу же заносится в уже созданную карточку и все операторы видят изменения в режиме онлайн.

– Когда оперативная служба карточку приняла и отправила своих сотрудников, она должна внести данные, кто уехал. Оператор «112» контролирует, кто убыл, контролирует, кто прибыл на место, контролирует, какие работы они произвели там и когда прибыли обратно на базу. То есть полностью все реагирование от момента отправки карточки, до момента ликвидации ЧС или происшествия – все это находится в карточке, – отмечает Михаил Кашин.

Звонить на единый номер «112» можно круглосуточно с любого стационарного или мобильного телефона. Причем с мобильника можно дозвониться даже с нулевым балансом, без сим-карты и в местах, где отсутствует зона покрытия вашего оператора, но есть любая другая сотовая связь.

– Если произошло отключение человека от линии, то система автоматически до него дозванивается, – рассказывает Михаил Кашин.

Сейчас звонки на номер «112» принимают круглосуточно три оператора. Стать им может практически любой человек – главное иметь хорошую дикцию и не бояться стресса.

– У нас бывают такие разговоры, что наши сотрудники потом ходят с больной головой. Звонят разные люди – орут, кричат и матерятся. Диспетчеру желательно иметь хорошую дикцию, чтобы не было дефектов речи. К образованию особых требований нет. Приходят к нам молодые и взрослые люди. Желательно опыт работы в данной сфере – это будет проще самому человеку. Например, кто раньше работал в ЕДДС, оперативных службах или call-центрах, – объясняет Михаил Кашин.

Обучение оператора «112» длится несколько месяцев. Кандидаты проходят психологический отбор, затем их обучают теории и практике в учебно-методическом центре. После этого будущий оператор в течение двух-трех недель практикуется в центре обработки вызовов.

– У нас уже есть свой список людей, которые любят звонить и поговорить. Причем у них есть любимый оператор. Одному оператору звонит женщина и говорит, что у нее проблемы с головой и оператор единственный, кто может ей помочь. Ответ в таких случаях простой: «Угрожает ли вашей жизни опасность» и при ответе, что нет, можно положить трубку. Но при этом оператор не имеет права грубить, – поясняет Михаил Кашин.

Согласно требованиям, в штате центра обработки вызовов системы «112» должны присутствовать психолог и переводчик с трех языков. Однако по опыту Татарстана, где система работает с прошлого года, за все время ее функционирования туда позвонил лишь один англоговорящий человек.

В перспективе номер «112» должен стать единственным номером вызова оперативных служб по примеру США, где работает служба «911». Но, как отмечает Михаил Кашин, отечественная система во многом будет отличаться от американской. Например, операторы в США самостоятельно дают команду пожарным, полиции и скорым на выезд. Специалист такой службы должен обладать опытом работы в полиции или пожарной охране.

– В США «911» замкнут на себе. У них ведь нет ни пожарных, ни спасателей, только «911». У нас номера 01, 02, 03 в связи с историческим развитием пока сохраняются. В Татарстане только планируют отключить 04. Остальные номера, как были, так и остаются. Люди так и продолжают звонить по старым номерам оперативных служб. У нас менталитет трудно изменить. Может быть, не раньше чем в 2030-х годах останется один номер, – говорит Михаил Кашин.

Сейчас центр обработки вызовов «112» принимает от 1200 до 1400 звонков в день. Из них порядка 300 ложных вызовов – это случайный набор или консультации. Работает единый телефон пока только по Перми, в планах до конца года подключить к системе все районы Пермского края и увеличить штат операторов до 68 человек, 17 из которых будут работать в одну смену.

Созданием центра обработки вызовов «112» занимался «Ростелеком». Компания поставила узел связи, сервера и подключила их к своим телекоммуникационным сетям. При этом особые требования при создании системы предъявлялись к информационной безопасности и резервированию. Сейчас инженеры занимаются подключением к системе еще двух операторов – «Билайн» и «МТС».

– Также мы планируем запустить резервный центр обработки вызовов, который будет находиться в режиме постоянной готовности, – рассказывает руководитель прикладных проектов ПАО «Ростелеком» Павел Малянов.

Еще одной важной функцией системы «112» станет ее связь с системой «ЭРА-Глонасс», которой сейчас в обязательном порядке комплектуются все новые автомобили на российском рынке. «ЭРА-Глонасс» позволяет оперативно реагировать на ДТП или отслеживать координаты служебного транспорта в режиме онлайн.

Например, если автомобиль с «ЭРА-Глонасс» попал в серьезную аварию, то в нем срабатывают датчики удара. Информация об этом в автоматическом режиме через спутник попадает оператору «112». Диспетчер может при поступлении такого сообщения связаться с водителем машины или прослушать, что происходит в автомобиле. Также оператор получит данные о местоположении транспортного средства и оповестит о ДТП экстренные службы. Однако сейчас система «ЭРА-Глонасс» пока не подключена к системе «112». Подключить ее планируют до конца этого года.

Завершить опытную эксплуатацию системы и ввести ее в штатный режим работы планируется до конца года. К тому времени центр обработки вызовов «112» должен будет принимать порядка 2500 звонков в сутки со всей территории Прикамья.