«Качество лечения можно оценить только с годами»: о чем нередко молчат стоматологи

Ксению Ежову и ее семью тысячи пермяков вспоминают с благодарной улыбкой. Клиника стоматологии «Гутен Таг» уже 20 лет задает тренды в лечении зубов: многое, что сегодня воспринимается как должное, появилось в регионе именно с их подачи. Самые первые пациенты сегодня приводят в клинику своих детей, а то и внуков. И не перестают удивляться: пломбы двадцатилетней давности зачастую до сих пор в прекрасном состоянии!

Секрет успеха — не только в мощном оборудовании и передовых технологиях. Не менее важно, что за люди за всем этим стоят. Почему нельзя подстраивать медицину под бизнес, на чем в «Гутен Таг» никогда не станут экономить, и что общего у стоматологии и такси, директор клиники рассказала в интервью 59.RU.

— Ксения, вы с детства знали, что свяжете жизнь с медициной?

— Мне все родственники говорили, что я буду доктором. В школе я увлекалась обществознанием, экономикой, но никогда не сомневалась, что буду получать медицинское образование. После школы родители отправили меня учиться в Германию — по их плану, я должна была закончить мединститут, вернуться и продолжить семейное дело. Но на чужой земле мне было тяжело, я прожила там месяц и сказала: нет, буду учиться в Перми, потому что моя семья и мой город — это моя сила. Окончила с красным дипломом нашу медакадемию. Да, учиться на врача долго и сложно, но я ни разу не пожалела.

— Родители, наверное, с малых лет вовлекали в профессию?

— Практически каждый семейный ужин проходил в обсуждении каких-то рабочих задач, и постепенно я участвовала в дискуссиях наравне со старшими, ко мне прислушивались. И, конечно, в числе первых знала обо всех стоматологических новинках, что-то тестировала на себе. Помню, мне было 18 лет, когда только появилась технология Zoom-отбеливания. Естественно, я уговорила маму попробовать. Делали без анестезии, было очень больно, но зубы действительно удалось осветлить на несколько тонов — с тех пор улыбка стала моей визитной карточкой.

— Со стороны может показаться, что семейный бизнес — это легко, приходишь на всё готовое. А на самом деле?

— У любой медали две стороны. Да, мне повезло прийти в крепкую, знаменитую компанию на этапе роста. Клиника с безупречной репутацией, более 10 лет на рынке, на тот момент уже было два филиала. Казалось бы, чего еще хотеть? Но для начала еще нужно доказать, что ты здесь не «по блату». Помню, как настороженно относились ко мне сотрудники. Я быстро поняла, что доверие и уважение коллег не достается просто так.

— Вы не сразу стали директором?

— С третьего курса я подрабатывала в клинике в летние каникулы. Была уборщицей, администратором, помощницей маркетолога. Затем полтора года работала ассистентом у главного врача клиники, своей мамы Юлии Владимировны Карпинской, еще год — врачом и затем уже стала руководителем. Весь предыдущий опыт до сих пор выручает. Когда в пандемию у нас заболели все администраторы, я снова встала за ресепшн. Это, на самом деле, очень сложная работа: не только встречать пациентов и наливать кофе, но и работать с кассой и программой.

— Обязательно ли руководителю клиники иметь медицинское образование, что это дает в работе?

— В идеале, конечно, нужны и медицинские, и экономические знания. Когда у руля стоит собственник-врач, ему нередко не хватает времени и компетенций, чтобы развивать компанию и думать стратегически. Если же человек имеет только экономическое образование, как бы классно он ни выстраивал бизнес-процессы, неизбежно страдает медицинская часть, потому что медицину подстраивают под бизнес.

Мы подстраиваем бизнес под медицину — и в первую очередь отталкиваемся от интересов пациента. Никогда не ставим план по коронкам или каким-то процедурам, потому что не можем заранее знать, скольким пациентам потребуются коронки в этом месяце. Да, мы наверняка упускаем какую-то прибыль, но зато сохраняем доверие пациентов, не делая того, что им не нужно. Проигрываем тактически, но выигрываем стратегически.

— Легко ли вообще заслужить это доверие?

— Репутация нарабатывается годами. Я всегда говорю: в моменте объективно судить о качестве стоматологических работ пациентам практически невозможно. Как понять, хорошо ли тебе поставили пломбу? Выходя от стоматолога, мы чувствуем, больно или не больно, мешается или не мешается. Но даже если снаружи всё очень красиво, подходит по цвету — это еще не гарантия, что врач до конца убрал инфицированные ткани, что он соблюдал все стандарты и протоколы. Качество работы понимаешь только через годы.

Возвращаясь к разговору о тактике и стратегии: можно, наверное, использовать материалы попроще и подешевле, привлекать не очень квалифицированные кадры, которые сделают не очень квалифицированную работу. В моменте пациент, скорее всего, даже не почувствует разницы. Но через несколько лет такая пломба просто может вывалиться. На месте некачественно пролеченного кариеса может развиться пульпит. Лучше сразу сделать хорошо, сохранить зуб и нерв, пока момент не упущен.

У нас есть пациенты, которые уже 20 лет ходят с нашими пломбами — и всем нас советуют. И как минимум две трети новых людей приходят к нам именно по рекомендациям. Я вообще не сторонник агрессивной рекламы. Если клинике приходится очень навязчиво продвигать свои услуги, заманивать небывалыми скидками — скорее всего, трафика по рекомендациям у нее нет, и это повод задуматься.

— Какие традиции клиники вам особенно дороги, а что стремитесь развивать и менять?

— Наша самая главная традиция — это бескомпромиссное качество лечения. Нам часто приходится переделывать чужие ошибки. Например, неудачное ортодонтическое лечение, когда зубы выравниваются только в видимой части улыбки, а в жевательных отделах даже нет смыкания, или когда установлены неправильные имплантаты и так далее. Пациенты приходят со стоматологической усталостью: они уже потратили время и деньги где-то в другом месте, и мы стараемся сделать всё, что можем. Конечно, переделывать гораздо сложнее, чем сразу сделать правильно. Не пытаясь сэкономить на старте, человек в итоге заплатил бы меньше.

Мы не экономим на материалах, не экономим вообще ни на чем, применяя только лучшее и проверенное для пациентов, — и можем гарантировать качество. Мы настолько уверены в нашей команде, материалах и экспертизе, что ввели полную гарантию 3 года на протезирование, лечение и имплантацию. Для медицины это очень существенный промежуток времени: мало кто готов брать на себя полную ответственность за результат в течение такого срока. На лечение детских зубов, например, вообще даем пожизненную гарантию: пока молочный зуб не выпадет, наша пломба точно простоит.

Так что наша база — качественное лечение. И, конечно, сильный состав врачей. Доктора в клинике меняются крайне редко, большинство работает уже восемь, десять, пятнадцать лет — и работает только у нас, без совместительства. Это на самом деле редко встречается. Наши пациенты могут рассчитывать на опыт всей команды, в которой не только стоматологи, но и терапевт, хирург, ортопед, ортодонт. Специалисты видят ситуацию целиком и решение принимают, только посоветовавшись друг с другом.

В остальном мы постоянно меняемся, развиваем клиентский сервис, автоматизируем бизнес-процессы, открываем новые департаменты. Запустили контакт-центр, ввели координаторов — всё для того, чтобы улучшить клиентский опыт, потому что для нас это правда важно.

— Меняются ли ожидания и запросы пациентов?

— Сегодня в большинстве хороших клиник для пациента уже базовый минимум, что каналы будут лечить под микроскопом, что будет не больно, что есть клиентский сервис — этим уже никого не удивишь. Уровень стоматологии очень вырос, отрадно за нашу страну. Жителям Перми и России сегодня доступно топовое качество лечения, это нужно ценить. И мы стараемся привозить в родной город всё лучшее из мирового опыта. В нашей клинике лечить зубы под наркозом можно не только детям, но и себе, не испытывая никакого дискомфорта.

Мы клиника для гедонистов, к нам приходят не просто вылечить зубы качественно и без боли, но и провести время с удовольствием, получить позитивные эмоции.

— В «Гутен Таг» многие приходят не только за здоровыми зубами и приятными эмоциями, но и за красивой улыбкой. Это отдельное искусство?

— Знаете, у художников есть школа Рафаэля, школа Микеланджело и других мастеров. В «Гутен Таг» есть школа Карпинской Юлии Владимировны. Это главный врач, ортопед и автор очень многих красивых улыбок в Перми. Практически все ортопеды — ее ученики, и они продолжают развиваться и совершенствоваться. И когда есть такой человек с видением прекрасного, есть ее последователи, есть своя зуботехническая лаборатория, всё это позволяет быть хедлайнером в области эстетического протезирования.

— А что лично для вас красивая улыбка?

— Я считаю, что это та улыбка, которой вы довольны. Даже неровно расположенные зубы нередко придают шарм и изюминку. Главное, чтобы не было дискомфорта. Мы же помним, что зубы нужны не только, чтобы улыбаться: мы пользуемся ими каждый день и не по разу, даем колоссальную нагрузку. Важно, чтобы она была равномерной, чтобы всё хорошо смыкалось.

Так что если жевательная нагрузка распределяется правильно, если вам нравится цвет, форма, оттенок зубов — супер. Ну а если не нравится, то всё можно поправить. Слава богу, как раз зубы — это та область, которая довольно легко поддается коррекции.

— Вы готовите к запуску новый стоматологический проект — что это будет?

— Это проект-гипотеза — смелый и дерзкий. Называется «Мед Гут». Нам очень важно было сохранить преемственность с «Гутен Таг» и при этом сделать качественную стоматологию более доступной, чтобы как можно больше людей могли получать хорошую помощь.

В новой клинике будут очень приятные цены на многие услуги. Потому что «Гутен Таг» — это про глубочайшую экспертизу и комплексное лечение, но иногда человеку нужно просто полечить кариес рядом с домом, и полечить так, чтобы не перелечивать через несколько лет.

Если сравнивать с такси, то «Гутен Таг» — это даже не бизнес-тариф, это «Ультима», наивысший уровень. А новый проект — это «Комфорт Плюс». Конечно, мы будем использовать другие материалы, и не будем этого скрывать. Но при всей доступности лечение останется качественным.

Клиника стоматологии «Гутен Таг»,
Пермь, улица Петропавловская, 29;
+7 (342) 212-20-00;
улица Ленина, 9;
+7 (342) 228-00-99;
medgut.ru;
vk.com/gutentag_perm;
max.ru.