Названы неочевидные плюсы работы в call-центрах

Работа в call-центре или контактном центре у многих ассоциируется со звонками от недовольных клиентов, постоянным стрессом и токсичностью. Однако, судя по свежим исследованиям Авито Работа, специалисты контактных центров возглавили топ-10 самых востребованных профессий России, а спрос на них среди работодателей вырос в 3,5 раза.*

С чем это связано и как обстоят дела в Перми? Мы пообщались с представителями рынка и выяснили, что происходит с контактными центрами в наши дни.

Обычно контактным центром называют отдел компании, который работает с исходящими и входящими звонками от клиентов. Обработкой этих звонков как раз и занимаются операторы или специалисты центра.

Свои плюсы и минусы есть у любой профессии, но именно контактные центры соискатели часто ассоциируют с особенно нервной и рутинной работой. Психологи считают, что кандидатов больше всего пугают так называемые «холодные звонки», когда нужно звонить и предлагать услуги незнакомым потенциальным клиентам. Хорошо, если недовольный собеседник просто вежливо закончит разговор, но чаще всего такие звонки завершают гневными возгласами.

Такие «переговоры» часто отнимают много энергии. Однако именно операторы контактных центров помогают клиентам, решают их проблемы и создают общее впечатление о компании.

— Соискатели зачастую недооценивают подобную работу. Но на самом деле сотрудники контактных центров несут пользу клиентам. Помогая другим, мы ощущаем собственную важность: любому человеку необходимо чувствовать свою значимость, ведь это влияет на уровень удовлетворенности жизни в целом, — рассказала психолог-психотерапевт Екатерина Белоусова.

Сейчас отношение к работе в контактных центрах постепенно меняется. Это происходит в том числе благодаря компетенциям, которые в процессе работы получает сотрудник. По мнению специалистов, соискатели стали чаще рассматривать вакансии в контактных центрах для развития своих soft-skills. Они пригодятся не только на рабочем месте, но и в других аспектах жизни.

— Согласно Гарвардскому исследованию, наше счастье напрямую зависит от того, насколько хорошо мы умеем выстраивать отношения с людьми. И как раз работа в контактном центре хорошо развивает полезные навыки, которые тяжело развить в других сферах. Например, во время работы в контактном центре можно улучшить способности коммуникации с различными типами людей и научиться управлять конфликтами, — пояснила Екатерина Белоусова.

Также работу в контактном центре соискатели воспринимают как фундамент для карьерной лестницы. Причем не имеет значения, планирует сотрудник задержаться конкретно в этой компании или развиваться далее за ее пределами.

Если взять за основу статистику hh.ru, то сейчас на доске объявлений можно увидеть более 25 тысяч вакансий в контактные центры. При этом резюме на такие позиции предлагают более миллиона кандидатов и более тысячи из них — из Перми. Это говорит о том, что востребованность работы оператором контактных центров со временем только растет.

Отношение к профессии меняется и за счет самих работодателей. Одни компании не против гибкого графика, другие ушли от строгих инструкций и скриптов, чтобы у сотрудников было больше возможностей для решения проблем клиентов. Общий тренд современных работодателей — создать на рабочем месте обстановку без стресса и давления, в которой операторы контактного центра смогут прокачивать свои коммуникационные навыки и смена подхода к работе в целом.

— Вместо стандартного контактного центра мы создали Команду Заботы, в которой предоставляем не просто работу, а формируем образ жизни и совершаем ежедневные подвиги. Это когда ты можешь войти в ситуацию клиента и проявить неординарность, а не следовать строгой инструкции. Вот пример: к специалисту обратилась пожилая женщина, и во время общения стало понятно, что она была под давлением мошенников. В момент, когда она положила трубку, наш сотрудник сообщил об этом в службу безопасности. Таким образом он спас клиента, за что ему все были очень благодарны. Подобная культура помощи у нас всегда отмечается и поощряется, ведь в основе нашей работы заложены принципы искреннего участия, эмпатии и бережного отношения к каждому клиенту, — рассказала директор департамента клиентского сервиса и заботы о клиентах Московского кредитного банка (МКБ) Оксана Карпенко.

Сейчас многие компании отходят от привычной «удаленки», чтобы сотрудники были интегрированы в команду и корпоративную жизнь. Сами условия работы в офисе тоже пересматривают. Например, контактный центр МКБ в Перми находится в отдельном здании в самом центре города. Локацию выбирали из расчета, что многие сотрудники компании — студенты, совмещающие работу с учебой в вузе, а такое расположение офиса оптимизирует временные ресурсы. Само пространство организовано так, чтобы коллеги могли взаимодействовать не только по рабочим вопросам, но и во время отдыха: сотрудники могут заняться йогой, поиграть в настольный теннис или разные настольные игры. В итоге коллектив превращается в профессиональное комьюнити: сотрудники вместе занимаются спортом, ходят на мероприятия и становятся друзьями даже вне работы.

— Мы замечаем все больший интерес к вакансиям среди людей молодого возраста. Сейчас работа в контактном центре для них не очередной перевалочный пункт, а место, где они могут вырасти, развить свои профессиональные качества, построить карьеру и найти друзей, — прокомментировала Оксана Карпенко.

Возможность обучиться работе с нуля тоже оказывается весомым аргументом для соискателей. В контактном центре пермской клиники «Эксперт» рассказали, что сотрудники могут при желании работать удаленно, но оставшись один на один с базой клиентов — не растеряются. Для этого работодатель ввел специальную систему адаптации и сопровождения.

— Мы создали бизнес-школу для входного обучения и адаптации операторов. Обучение проводится по программе личностного и профессионального развития. Также в контактном центре выстроена эффективная оценка контроля качества телефонного звонка. Она не просто указывает на ошибки, а выявляет систематические и часто повторяющиеся. Это позволяет в совершенстве овладеть умением вести переговоры, — пояснила руководитель контактного центра клиники Надежда Ощепкова.

_{*по итогам 1 квартала 2024 года.}