«Стараемся успокоить туристов». Менеджер турфирмы рассказала, как коронавирус отражается на этом бизнесе

Зимой ситуация с коронавирусом начиналась с традиционного «авось, пронесет». Сейчас Россия официально закрывает все международные рейсы. На туризме новая инфекция отразилась, пожалуй, быстрее и сильнее всего. Менеджер одной из пермских турфирм рассказала, что происходило в это время с ней и коллегами, как сейчас себя ведут туристы, что им делать, чтобы не остаться без денег, и куда ехать, если уж очень хочется.

Наталья в сфере туризма проработала более десяти лет. Сейчас она менеджер в крупном пермском агентстве. Как и все пермяки, о коронавирусе она впервые услышала в конце декабря — начале января. Для Перми эти сообщения были особенно неприятными — с конца октября 2019 года авиакомпания AZUR AIR начала летать на остров Хайнань, туристы отдыхали там на курорте Санья. После открытия прямых перелетов многие выбирали именно это направление, потому что сервис там был на хорошем уровне, а цена ниже.

— Направление пользовалось большим спросом: относительно недорогие туры, хорошая инфраструктура на курорте. Была возможность улететь на неделю, в отличие от таких направлений, как Таиланд или Вьетнам, — вспоминает Наталья. — Из регионов не очень большое разнообразие полетной программы, поэтому Китай стал популярен в этом году среди пермских туристов. Продажи шли отлично.

Но потом началось! Первые данные о смертях в Китае, сообщения от туристов, что весь персонал на курортах ходит в масках… В конце января российское правительство решило ограничить контакты с Китаем. «Анекс-тур» снял полетную программу до конца марта, а потом и на весь сезон. Всех туристов, которые уже купили туда путевки, пришлось перебронировать на другие направления.

— Туристы могли улететь в другую страну, перенести при этом деньги в счет новых заявок или вернуть деньги по условиям договора с туроператором, — рассказывает девушка. — В туризме и раньше были неприятные ситуации, столько мы всего пережили. Поэтому настроены были оптимистично.

Наталья вспомнила, какие глобальные события последние годы влияли на её работу:

• 2014-й — крах туроператоров «Лабиринт», «Нева», «Южный крест», «Верса», «Солвекса»;

• 2015-й — доллар — 65 рублей, евро — 73 рубля, закрытие Египта, а затем и Турции;

• 2016-й — теракты в Ницце и Стамбуле, в Ростове-на-Дону потерпел крушение «Боинг» авиакомпании Flydubai — погибли все пассажиры и экипаж;

• 2017-й — кишечная инфекция Коксаки, закрытие авиакомпании «ВИМ-Авиа»;

• 2018-й — закрытие туроператоров «Натали», Danko, DSBW, «Матрёшка», «Жемчужная река», РОССТУР;

• 2019-й — банкротство британской туркомпании «Томас Кук», снова Коксаки, закрытие Грузии;

• 2020-й — коронавирус, доллар — 75 рублей, евро — 85 рублей.

— Вирус в Китае приобретал массовость. Но раз страну закрыли, то наши люди не паниковали, да и не верили, что это может так далеко зайти, — вспоминает Наталья. — Еще в феврале туристы достаточно активно бронировали различные направления отдыха и на ближайшее время (Таиланд, Вьетнам, ОАЭ), и на лето (Турция, Тунис, Кипр, Греция). В этом году было очень много продаж именно на лето по раннему бронированию. Потому что цены были действительно выгодней, чем в разгар сезона.

После Китая карантин стали вводить в странах Европы, где началась вспышка заболевания. В Европу пакетных туров не так много, поэтому ограничения там серьезно отразились на самостоятельных туристах. Кто мог, отменял отпуска и муторно возвращал деньги. Если за жилье это еще можно было сделать относительно просто, то с самолетами труднее. Многие берут самые дешевые невозвратные билеты. В этом плане летать чартерами оказалось выгоднее — есть туроператор, который обязан вывезти туриста из страны.

Карантин в превентивных целях ввел Израиль. Все, кто прибывает в страну, обязаны провести две недели в изоляции. Выходить из дома нельзя — за это грозит штраф. Жить в отеле нельзя. Если жить негде — возвращайся туда, откуда приехал. Тогда это казалось перебором. Сейчас уже нет.

— Иногда туристы звонят и спрашивают, как будут обстоять дела с этим вирусом в ближайшее время. Но мы, к сожалению, не Ванги, не вирусологи, не аналитики, — сетует Наталья. — К тому же туризм параллельно настигло еще несколько напастей, будто одного коронавируса нам мало! Например, обострение ситуации между Россией и Турцией. Туристы, конечно, распереживались из-за летнего отдыха. Да и мы сами постоянно на нервах. Но поддерживали клиентов, как могли. Вроде визит президента Турции Эрдогана в Россию 5 марта всех успокоил.

Но аккурат к 8 марта начался обвал рубля. Прогноз на 10 марта был шокирующий.

— Бедные туристы, кто не оплатил тур по старому курсу, рисковали попасть на курсовую разницу, — объясняет Наталья. — Война с Турцией и курс доллара были основными вопросами и страхами. Про вирус все забыли, и, казалось, он утих.

Но нет. Евро по сто рублей и подешевевшая нефть были небольшой передышкой от коронавируса. Вскоре всё вернулось с новой силой. С середины марта страны одна за другой начали вводить карантин для приезжих.

Индия отменила действие туристических виз. Филиппины не впускают и не выпускают никого из столицы. Европейские страны начали пускать только своих граждан, установили комендантский час и штрафуют тех, кто гуляет без цели. Таиланд требует справку об отсутствии коронавируса и повышенную страховку. Эмираты закрывают пляжи. До последнего держалась любимая Турция.

Еще неделю назад туда можно было уехать, что некоторые и сделали. В Эмиратах еще можно было погулять, хоть там уже и закрыли пляжи. Но с 27 марта Россия прекращает авиасообщение с другими странами. Исключение — только спецрейсы, которые везут россиян домой.

— Сейчас туроператоры полностью остановили выплаты. Все деньги остаются на депозите до 31 декабря 2021 года, — объясняет Наталья. — Те, кто планировал поездку на лето и уже всё оплатил, могут аннулировать всё с фактически понесенными расходами. Но в условиях форс-мажора деньги будут возвращать дольше, чем обычно. Поэтому Ростуризм призывает подождать, пока ситуация стабилизируется, и перенести поездку на более позднее время.

Конкретно в компании, где работает Наталья, не так много клиентов аннулируют туры и требуют возврата денег. А смысл? Сейчас всё равно никуда не уехать. И если совсем недавно менеджеры работали с утра до ночи, то сейчас уже по сокращенному графику.

— Благоразумных туристов достаточно. Многие понимают, что виноватых здесь нет и мы зависим от обстоятельств, — объясняет девушка. — А так — мы остались без работы на ближайшее время. Вернее, без зарплаты. Сейчас решаем вопросы с туристами, с туроператорами. Но надо переждать, всё образуется. Если и мы будем паниковать, что тогда туристам делать? Стараемся их поддерживать. Работаем по сокращенному графику, просто нет смысла сидеть целыми днями в офисе. Но туристов мы, конечно, не бросим и уверены, что каждый еще отправится в долгожданный отпуск.

Сейчас у оплативших туры клиентов есть несколько вариантов. Первый — оставить деньги на депозите и потом, когда ситуация будет лучше, думать, где отдыхать. Второй — требовать деньги с турагентства. Вам их могут вернуть, но с учетом фактически понесенных затрат. Дело в том, что турагент передает деньги туроператору, а тот уже перевозчику и отелю. Сейчас все эти средства потихоньку возвращают. Но из-за карантина в других странах, объемов возврата и общего форс-мажора всё происходит очень медленно.

Если вы решили судиться, то имейте в виду, что сейчас из-за коронавируса суды прекратили рассмотрение несрочных дел. В обращении к гражданам президент объявил о моратории на банкротство. Так что и по этой процедуре вернуть деньги быстро не получится. Ростуризм очень просит не судиться, войти в положение и подождать.

Следующая неделя официально объявлена выходной. Прям новогодние каникулы посреди весны. Куда же отправиться, если очень хочется? Пока, например, есть такой вариант, как Сочи. Но с понедельника там закрываются все кафе. И кто знает, что будет потом.

— Сейчас там полно туристов, наверное, потому что очень хочется просто отстраниться от этой паники. Хотя, может быть, и стоит паниковать? Никто не знает, — рассуждает Наталья. — Но не исключено, что в скором времени закроют и внутренние рейсы. Мы, конечно, рекомендуем воздержаться от поездок в ближайший месяц. А как только все это закончится, а рано или поздно так и будет, приходите планировать долгожданный отдых на море.

В этом году, безусловно, будут очень популярны Крым и Краснодарский край.

Пока ситуация в мире и в стране очень нестабильная. В Китае эпидемия сходит на нет, в Европе самый разгар, а в России с каждым днем выявляется всё больше зараженных. Так, в Прикамье за вчерашний день подтвердили пять новых случаев коронавирусной инфекции. Всего в регионе уже десять заболевших и более трех тысяч человек сидят на карантине.

А всю актуальную информацию о коронавирусе в Прикамье мы собираем в онлайн-трансляции.