Кредитор и заемщик: кто кого выбирает

При возникновении проблем с погашением кредита стоит сразу обращаться в банк – эту позицию разделяют все участники круглого стола, организованного порталом 59.ru. Какие требования предъявляют кредитор и заемщик друг к другу, все ли МФО «заточены» лишь под займы до зарплаты, сообщают ли клиенту о передаче его долга коллекторам – эти и другие вопросы обсудили представители финансовых организаций и надзорных органов.

Каждый банк строит риск-политику самостоятельно, основываясь на инструкциях и требованиях ЦБ. При этом все пытаются для себя нарисовать некий портрет заемщика и обозначить требования, которые будут к нему предъявлять. «К таким требованиям относятся, например, возраст, трудовой стаж, то, как долго клиент трудится на последнем месте работы, есть ли у него дополнительный доход и размер этого дохода, состав семьи и, конечно, кредитная история, – говорит управляющий Пермским операционным офисом АКБ «Абсолют Банк» Анастасия Гилева. – Мы всегда задаем вопрос – есть ли кредитная история в принципе и каковы действующие кредиты».

Кроме того, важен не только сам доход, но и уровень занимаемой должности. Представитель среднего и высшего менеджмента, конечно, более привлекателен для банка. Даже если он расторгнет отношения со своим работодателем, будет востребован на рынке. В то время как разнорабочие считаются заемщиками повышенной категории риска.

Свои критерии выбора банков есть и у клиентов. Так, по словам директора Пермского филиала федерального агентства недвижимости «Этажи» Лидии Белобоковой, ипотечные заемщики зачастую ориентируются на бренд кредитной организации. И даже более выгодная ставка в другом банке не может переубедить клиента. Ориентация на процентную ставку располагается лишь на втором месте среди факторов выбора банка, – рассказывает эксперт. «После этого идет зарплатный проект. Клиент рассуждает так: зачем мне брать кредит в другом банке, если тут получаю зарплату я, мои знакомы и друзья. То есть какие-то второстепенные причины. И на удивление самым последним принципом является наличие акций банков. Допустим, акция с застройщиком по конкретному объекту недвижимости. Клиенты редко обращают на это внимание, – говорит Лидия Белобокова. – Конечно, выбирать клиенту, это ему потом выплачивать. Но ипотечный брокер и риэлтор могут подсказать, направить клиента в правильную сторону при выборе банковской программы».

Когда банки начинают ужесточать свою кредитную политику, некоторые клиенты стучат в двери микрофинансовых организаций. Впрочем, эксперты считают, что, скорее всего, это изначально разные категории людей. «В МФО обычно обращаются граждане, которым нужны деньги до зарплаты, – говорит управляющая филиала «Пермский» ОАО «СКБ-Банк» Татьяна Юсупова. – Когда не у кого «перехватить» денег и нет действующей кредитной карты, а средства нужны срочно, микрофинансы – наверное, панацея. Но платить за это придется втридорога. Для банков в первую очередь важны критерии срочность, платность и возвратность. Поэтому даже если мы выдаем кредит на личные нужды, обязательно спрашиваем цель. Это тоже один из факторов для принятия решения – соответствует ли озвученная цель социальному статусу и образу жизни заемщика или он нас вводит в заблуждение. Но в любом случае банковский кредит – это длинные деньги: 3-5 лет. Если мы говорим про МФО, это короткие деньги. По трехзначным ставкам, вряд ли кто-то захочет кредитоваться годами».

Однако сфера микрофинансирования не ограничивается лишь займами до зарплаты. «МФО разделяются на несколько категорий. Одни кредитуют лишь потребительские займы физлицам. Но есть организации, которые кредитуют бизнес. В Россий сейчас почти в каждом субъекте созданы региональные МФО, которые получают денежные средства из бюджетов всех уровней. Таким образом, государство гарантирует предпринимателям фиксированную ставку, которая не должна превышать на сегодня ключевую ставку. Средний процент не превышает 10% годовых. И это без наличия скрытых комиссий», – отметила генеральный директор АО «Пермский центр развития предпринимательства» Любовь Кузнецова.

При этом ПЦРП не считают себя конкурентом банкам, поскольку речь идет о других суммах и объемах кредитов. К тому же ориентация изначально на другой сегмент – в частности, на начинающих предпринимателей, которых не может профинансировать банк. Впрочем, ситуация может несколько измениться. «Начиная с этого года мы видим все-таки изменение сегмента клиентов, – говорит заместитель гендиректора АО «Пермский центр развития предпринимательства» Артур Саматкин. – Если ранее мы выдавали займ в пределах 1 млн рублей на один год, то начиная с этого года нам определили срок займа до трех лет. И в ноябре хотят увеличит размер микрозайма до 3 млн рублей. То есть ряд предпринимателей, которые ранее не обращались из-за небольших суммы и срока, теперь смогут прийти к нам».

Что касается жалоб на МФО в надзорные органы, то, например, в УФАС поступают заявления в основном с претензиями на деятельность нелегальных организаций. «Хотя проверить, в какую организацию вы обращаетесь – достаточно просто. Можно зайти на сайт Центробанка, проверить ее наличие в реестре и сделать выводы, – объясняет начальник отдела контроля финрынков Пермского УФАС России Сергей Михеев. – Нам в данном случае интересно увидеть заявления легальных участников рынка, которые теряют своих клиентов, которые уходят в «серые» МФО. Но сколько бы мы ни призывали добросовестных участников сообщать об организациях, которые следует проверить на законность, таких заявлений единицы – не больше 10 за текущий год».

Круглый стол был организован в рамках народной премии «Золотой штурвал», которая стартует 12 октября. В течение двух месяцев пользователи сайта смогут проголосовать за банк, который они считают наиболее достойным.

Всегда находятся клиенты, которые не могут или не хотят платить по кредиту. В каждом банке есть свой порядок работы с просроченной задолженностью, однако существуют общие принципы. Обычно до 30 дней просрочки банк «прозванивает» клиента, пытается понять ситуацию. Потом клиент переходит в категорию с просрочкой от 30 до 90 дней. Здесь еще продолжается работа сотрудников банка, с каждым индивидуально. Например, должник может получить стабилизационный кредит, чтобы закрыть пропущенные платежи за последние два-три месяца. И уже после полугода просрочки, когда банк не способен предпринять какие-то действия, он может передать займ профессиональным взыскателям.

Стоит отметить, что банк обязан в письменном виде сообщить заемщику, где сейчас находится его кредит, кто с ним работает и куда можно обратиться. «Уведомление клиента о переходе прав по долговым обязательствам является обязательным, – говорит генеральный директор МФО «Актив Финанс Групп» Лев Рогачев. – Наша компания крайне редко передает права по долговым обязательствам третьим лицам. Это вынужденная и необходимая мера, так как судебные тяжбы отнимают много времени и сил. Кроме того, замораживаются оборотные средства компании, что негативно сказывается на ее финансовой устойчивости».

В целом, специалисты призывают клиентов с проблемами сразу приходить к кредитору, а не ждать, пока долг вырастет как снежный ком.

Выплеснуть негатив или наоборот поделиться положительными эмоциями от работы с банком клиенты могут разными способами. «Первую обратную связь получает специалист, к которому клиент пришел клиент за консультацией или получением услуги. Обычно он сразу интересуется, откуда вы узнали о банке, какие можете дать рекомендации, – говорит начальник операционного отдела Пермского филиала ПАО АКБ «Связь-Банк» Елена Клочко. – Кроме того, вся информация поступает в контакт-центр головного офиса. На эти отзывы филиал должен давать мгновенную обратную связь. Конечно, чаще клиенты готовы делиться отрицательным опытом, нежели положительным. И всегда рады информации клиента на всевозможных сайтах, в СМИ».

Как объяснили участники круглого стола, на сайте банка специально отсутствуют прямые телефоны конкретных специалистов банка, чтобы не отвлекать сотрудников от работы с клиентами, которые пришли в банк. Для этого выделены колл-центры, которые и занимаются приемом звонков. При этом вопрос или решается на месте, или в течение часа клиенту должен перезвонить ответственный сотрудник. Кроме того, банки пользуются услугой «Тайный покупатель» – это тоже один из способов определить уровень компетенции сотрудников.

Стоит ли клиенту сообщать в банк о финансовых проблемах, как доказать навязывание страховки и как быстро банки снижают ставки? Ответы специалистов в нашем сюжете.