Сбербанк второй раз подряд признан лауреатом ежегодной премии «Права потребителей и качество обслуживания». Банк победил в номинации «Самый клиентоцентричный банк России».
Экспертный совет премии особо отметил проекты в рамках внедрения клиентоцентричной модели в банке. Например, введение специальной роли сервис-менеджеров в отделениях банка по всей России, задача которых помогать клиентам Сбербанка решать вопросы по принципу «здесь и сейчас». Высокие оценки жюри банк получил и за эффективную работу с обращениями клиентов в социальных медиа, а также высокую вовлеченность в процесс самих руководителей банка.
«Мы ежедневно измеряем уровень удовлетворенности нашими услугами и проводим оценку качества обслуживания в различных каналах. В мае 2016 года индекс NPS, который характеризует готовность клиентов рекомендовать своим друзьям и знакомым пользоваться услугами банка, достиг 58%. Самый высокий индекс – в молодежном (63%) и массовом сегментах (59%)», – отметила начальник управления модернизации клиентского опыта Александра Алтухова.
