Что клиент ждет от риелтора?

Сделка с недвижимостью – шаг ответственный. Каждому, кто на него решается, хочется, чтобы все прошло гладко и быстро – новая квартира полностью устраивала, старая была продана за достойную сумму. За услугой сопровождения сделки и подбора объектов принято обращаться к риелтору. Но совпадают ли ожидания клиента и качество работы профессионала?

О том, как стать риелтором, портал Dom.59.ru уже рассказывал. Теперь поговорим о специфике этой работы. 6 сентября состоялась Дискуссионная площадка «Риелторская услуга глазами потребителя», организатором которой выступили институт «Высшая школа недвижимости» и комитет по обучению и образованию НП «РГР. Пермский край», на которой специалисты рынка выясняли, чего же хочет современный клиент.

К примеру, хотите вы продать квартиру – казалось бы, что может быть проще: разместил объявление в Интернете и жди потенциальных покупателей. При покупке тоже можно выбрать из предложенных вариантов и вперед на осмотры...

Тем не менее страх, незнание юридических тонкостей и специфики рынка все-таки вынуждают нас идти к профессионалам. Но всегда ли это громкое слово подходит к тому специалисту агентства или частнику, к которому вы обратились?

«Риелторы мне, как экскурсоводы, озвучивают – смотрите, какая детская площадка классная и школа рядом, – рассказывает о своем личном опыте по поиску объекта недвижимости бизнес-тренер, сертифицированный коуч, консультант в области управления Ольга Якимова. – Зачем мне детская площадка и школа, если моей дочери 18 лет? Мне говорят о том, что мне вообще не важно. Я не встретила ни одного риелтора, который бы попытался выяснить мои ценности, потребности. Риелтор не помогает мне найти объект, который именно мне нужен. «У нас есть вот этот объект, а если нет – до свидания». А ведь нигде покупатель так не боится, как на рынке недвижимости. А у риелторского бизнеса есть определенная репутация, от которой не отмахнуться. У каждого есть знакомый, который «обжигался» – черные риелторы, обманутые дольщики и так далее. И страх есть в каждой голове. С ним нужно работать».

Сейчас клиенты стали грамотнее. Им в помощь просторы Интернета, где можно найти множество полезной информации. И если услуга риелтора не будет качественной – в следующий раз человек может попробовать продать или купить квартиру без его помощи. «Грамотность клиента – это замечательно, – поясняет Ольга Якимова. – Сейчас консультацию юриста можно получить через Интернет. Вот тот объект, который я хотела купить, как выяснилось, уже был продан человеку, который сидит на данный момент в тюрьме за наркотики. В любой момент он мог выйти и оспорить сделку. И никто мне об этом не сказал. Я нашла этот факт сама в Интернете. Зачем мне риелтор? Может, просто нужен хороший юрист или адвокат? Объявления от собственников в Интернете гораздо интереснее клиенту. Владелец квартиры знает, к какой школе прикреплен дом. Они знают, для кого квартира подойдет, и часто пишут, к примеру, «для молодой семьи из двух человек». И такие квартиры не показывают кому попало».

Действительно. Качество услуги может совершенно не понравиться клиенту. «Качество услуг контролирует только закон о защите прав потребителя, – говорит генеральный директор АН «Надежда» Ольга Мальцева. – Есть еще стандарты Российской гильдии риэлторов, но и там есть пробел, если внимательно прочитать – не понятно, что должен сделать риелтор, чтобы клиент сказал: «Да, качественно». Это очень субъективное понятие. С точки зрения стандартов клиенту могут оказать качественную услугу, а он может сказать: «Не понравилось». По стандартам работают члены РГР, а остальные про них, возможно, и не слышали. А клиент, выбирая риелтора с точки зрения цена-качество, на первое место ставит цену. А главная оценка качества для него – рекомендация. Человек даже не знает, что должен делать риелтор, но говорит: «Ивану Иванычу Марья Ивановна продала квартиру классно. Я пойду туда». При отсутствии законодательно оформленного стандарта о риелторской деятельности говорить о качестве очень сложно».

И действительно – сайты кишат низкопробными объявлениями от маклеров и агентств недвижимости, зачастую объект продают даже без фотографий. Фокус риелтора при этом обращен зачастую на бизнес, а не на клиента. «Специалист» не понимает психологию клиента, а потому не может сразу предложить приемлемые варианты.

Чаще всего клиента не устраивают следующие факторы в работе риелтора:

1. Размещает объявления без фото и не во всех возможных «точках» (сайтах, газетах).

2. Не приезжает на показ.

3. Не объясняет процедуру сделки и содержание договора.

4. Не консультирует или неверно консультирует по налоговым ожиданиям (такие разъяснения не входят в обязанности риелтора. По такому вопросу лучше обратиться в налоговые органы по месту жительства, так как это в их компетенции).

5. Не занимается сбором документов и перекладывает это на продавца.

6. Не присутствует на важных встречах – подписании предварительного договора, передаче задатка, и т.д.

7. Договоры, составленные риелтором, содержат много ошибок.

8. Долго продает объект, нет результата.

9. Невозможно дозвониться.

При этом риелтору действительно трудно угодить клиенту. «У нас два клиента – одного надо уговорить довериться вам, другого – пойти на условия первого, – считает председатель комитета по региональной политике НП «РГР. Пермский край» Алексей Балашов. – Конфликтность заложена в структуру наших отношений. Нам еще долго предстоит искать уникальные технологии. Находясь в роли клиента, от профессионального сообщества я бы ожидал оперативности, хотел бы видеть в риелторе безопасного партнера, получить ожидаемый результат. Хотел бы понимать, что все пользуются услугами риелтора и я тоже. Что это нормально. При этом риелтора бы рассматривал как источник информации и защитника в случае, если меня пытаются обмануть.

Как же выглядит идеальный подход риелтора к клиенту? Ольга Якимова считает, что как при продаже, так и при покупке риелтор должен представлять клиенту отчет о своей работе.

«Сначала риелтор узнает все об объекте до мелочей – средний или крайний подъезд, какие соседи, управляющая компания или ТСЖ, школа, садик и так далее, – поясняет г-жа Якимова. – Он вскрывает аналитику. Дальше делает заключение, кто идеальный покупатель для объекта. Например, это квартира для большой семьи или для маленькой. Может, она подходит для офиса. И я не хотела бы, чтобы риелтор сразу озвучил цену, пусть лучше скажет, что проанализирует ситуацию. А то когда сразу говорят цену – это не вызывает доверия. Должна быть некая дельта по стоимости. Когда мне объяснят, за счет чего формируется цена – например, остановка в 10 минутах. На машине удобно ездить, а пешком нет. Я буду лучше понимать, от чего зависит цена. Хочу, чтобы на меня была целая папка – для чего нужна квартира, какие ожидания и что не нравится в том жилье, которое есть, почему его решили поменять. Описание всего, чего мне хочется в новой квартире, с рейтингом важности. От чего готов отказаться клиент, а от чего – нет? Нужно, чтобы показали портфолио, как риелтор пишет объявления, как он фотографирует объекты. Рассказать, как проверяется объект. Сколько юристов и какая судебная практика. И после риелтор должен предлагать адреса уже с пометками по моим критериям – что есть, а чего нет, показать сделанные фотографии объектов, подтвердить, что документы чистые. Он может на основе этой работы и повышать меня в своих ожиданиях, и понижать. Эта папка – определенный срез на мой запрос. В этом формате и риелтору проще отчитываться перед человеком о своей работе».

Тем не менее подобный комплексный подход могут продемонстрировать далеко не все агентства недвижимости. Качественные услуги, конечно, стоят дороже, чем предложения некомпетентных частников. Но с другой стороны, плохой риелтор показывает клиенту те же квартиры, которые тот и сам сможет найти в Интернете.

«Мы хотели откровенного разговора, и он удался, – говорит организатор дискуссионной площадки, проректор по развитию института «Высшая школа недвижимости», председатель комитета по обучению и образованию НП «РГР. Пермский край» Елена Савельева. – Более 160 человек стали участниками! Да, было что-то неприятно услышать в свой адрес риелторам, но когда это обсуждается в кругу «семьи», обязательно произойдет трансформация и переоценка сути своей профессиональной деятельности. Клиент изменился, изменились каналы продвижения объектов и собственно самой услуги, поэтому нельзя стоять на месте. Уверена, что такой формат мероприятия помог специалистам нашего рынка посмотреть на свою работу иначе и начать меняться уже сегодня».