Не навреди: почему Минздрав не умеет говорить с пермяками о коронавирусе. Мнение журналиста

Весной, когда началась вся эта история с коронавирусом, читатели 59.RU стали писать в редакцию заметно чаще: оно и понятно, никто ничего не понимал, у всех было много вопросов. Когда объявили всеобщую изоляцию, сообщения и комментарии повалились лавиной, это можно было смело назвать паникой. Редакция тогда сама еще мало что понимала, но мы старались находить ответы и по мере сил помогать пермякам, честно выполняя роль справочной по коронавирусу.

К чести краевого Минздрава, они тоже достойно реагировали на вопросы и возмущения в соцсетях — не очень быстро и без индивидуального подхода, зато массово и, что самое главное, авторитетно (это ж Минздрав!). Тем печальнее было наблюдать, как менялась ситуация с течением пандемии. Пермяки понемногу переставали сомневаться в существовании коронавируса, привыкали к маскам (окей, не все), заражались и лечились, возникали новые проблемы — а Минздрав, похоже, изменил принципы работы с населением. Оптимизировал их, как сельскую больницу.

Сейчас главный аккаунт краевого здравоохранения заходит на огонек к одному разгневанному комментатору из пяти и реагирует шаблонным ответом, который уже давно не успокаивает, а еще больше бесит. Не приходит доктор? А вы позвоните и вызовите. Не измерили сатурацию? Но у всех врачей есть пульсоксиметр! Не назначают анализ ПЦР при явных показаниях? Ну выходит, показаний нет. Вся эта божья роса брызжет на пермяков сплошным потоком, оцените хотя бы ответы на вопросы о тесте на коронавирус.

Одно из «стопудовых» показаний для теста — симптомы ОРВИ у лиц старше 65, это решено еще весной постановлением главы Роспотребнадзора РФ. Мои родители старше 65. Отец умер от коронавируса в сентябре, а мама заразилась (судя по результатам платного теста на антитела) несколько недель назад, так что я отлично знаю, что возраст уже давно не означает обязательного ПЦР. Поэтому, прочитав очередной комментарий Минздрава из параллельного мира, я решил обсудить с уважаемым ведомством в личных сообщениях конкретную ситуацию:

Справедливости ради, конкретный специалист, который копирует эти слова и вставляет их в поле ответа, не очень-то виноват: не хватает рук, так решило начальство, так выстроена система. С другой стороны, нельзя забывать, что эта система, это начальство и даже действия этого конкретного специалиста оплачиваются из краевого бюджета.

И ведь дело-то не только в сообщениях в ВК и звонках на горячую линию (там тоже не очень, но хотя бы вам ответит человек, а не методичка). Всё это — часть последовательной коммуникативной стратегии Минздрава. Она предполагает не информирование населения, а, скорее, защиту от него. Защита эта бывает пассивной («если я не буду на него смотреть, оно уйдет») и активной («лучшая защита — нападение»).

В пассивной фазе Минздрав просто игнорирует возникающие у населения вопросы. За все непопулярные решения оперштаба, кажется, отдувается только внештатный советник губернатора Дмитрий Жебелев — он нормальным человеческим языком объясняет, почему приходится носить маски и учиться на удаленке. Получая за это, естественно, поток ненависти от комментаторов (дорогие читатели, ему реально денег не платят, если что), пока Минздрав остается как бы не при делах. Почему бы профильному министерству не заняться этой изнуряющей, но важной разъяснительной работой?

Врачи не приходят? Проблема есть, стараемся, как можем, просто продолжайте дозваниваться, доктор обязательно придет. Лекарств нет, а те, что есть, стоят, как самолет? Не наша компетенция, но мы ведем переговоры. Невозможно добиться теста? Делаем, что можем, ну не хватает у медиков тест-систем, лаборатории не справляются с нагрузкой или какие там еще могут быть причины.

Вместо этого Минздрав переходит в наступление. В аптеках не хватает антибиотиков? Так нечего самим себе антибиотики назначать! Не приходят врачи? Так у вас симптомов нет! Не назначают тесты? Так вам и не положено! Очереди из скорых? Журналисты врут!

Но мой любимый PR-ход, который, как мне кажется, достоин войти в анналы коммуникативных практик, — история про пермяка, который «звонил не туда». На URA.RU вышла новость про мужчину, который решил узнать результат своего теста и позвонил по номеру, который ему дали, 771 раз. Минздрав парировал довольно бесхитростно: в ведомстве заявили, что он просто звонил не по тому номеру. Иными словами, сам дурак. Эту мысль даже закрепили публикацией в телеграм-канале «КоммерсантЪ-Прикамье»:

Вскоре, правда, выяснилось, что пациенту всё-таки удалось дозвониться по «неправильному» номеру, так что кто в этой ситуации «дебил», до конца не ясно. Репутация «Коммерсанта» легко переживет подобный конфуз, а вот Минздрав сейчас в народной любви и так не купается. В нынешних условиях, приближенных к фронтовым, министерство явно не туда воюет: бороться с негативом — не значит тушить пожар бензином или закрывать его от глаз начальства.

Я слышал, есть такой базовый принцип врачевания, сформулированный Гиппократом: primum non nocere — «прежде всего — не навреди». К сожалению, в общении с собственным населением пермские чиновники от медицины не только не боятся навредить, но и отважно лезут в драку — с другими ведомствами, со СМИ и с самим населением. Еще и на бюджетные деньги, напоминаю!

Искренне надеюсь, что сейчас, с новым министром, может смениться и эта стратегия. Primum non nocere, чуваки, просто попытайтесь не делать хуже.