Пермяки спрашивают — энергетики отвечают: всё, что важно знать об отоплении, горячей воде и коммунальных платежах

Отопление, горячая вода, опрессовки, начисления — темы, с которыми сталкивается каждый пермяк, но разобраться в них получается не всегда. Собрали самые распространенные вопросы и попросили директора Пермского филиала «ЭнергосбыТ Плюс» Марию Круглякову объяснить всё простым и понятным языком.

— Мария Алексеевна, вы уже больше года возглавляете Пермский филиал «ЭнергосбыТ Плюс». Как за это время изменилась ситуация с платежами и работой с клиентами?

— Этот год прошел под знаком цифровизации и работы с задолженностью. Мы продолжаем повышать собираемость платежей, хотя проблема накопленных долгов по-прежнему остается. В первую очередь речь идет о недобросовестных управляющих компаниях, а также части юридических и физических лиц.

При этом наш главный фокус — клиентский сервис. Мы не ограничиваемся тем, что выставляем счета или взыскиваем задолженность. Нам важно выстраивать диалог с людьми, объяснять, как формируются начисления, предлагать удобные способы оплаты, в том числе и цифровые, при необходимости обсуждать варианты урегулирования долга. Практика показывает, что именно такой подход оказывается наиболее эффективным.

Еще один инструмент — акции для клиентов. Например, традиционно проводим акцию «В новый год — без долгов!», когда можно погасить долги и получить приятные подарки.

— Многие до сих пор не понимают, как устроена система оплаты тепла. Почему за электричество мы платим одной компании, за газ — другой, а квитанции за тепло приходят вообще от расчетных центров?

— На самом деле здесь всё довольно просто. Компания «Т Плюс» производит тепловую энергию и доставляет ее по трубам до жилых домов, школ, детских садов и других объектов. «ЭнергосбыТ Плюс» занимается расчетами: начисляет плату за отопление и горячую воду, выставляет платежные документы, работает с задолженностью и взаимодействует с управляющими компаниями.

Чтобы обслуживать сотни тысяч лицевых счетов, мы сотрудничаем со специализированными расчетно-кассовыми центрами. Именно они печатают и доставляют квитанции, принимают обращения жителей, предоставляют личные кабинеты и другие онлайн-сервисы. Все эти центры работают в регионе уже много лет, постоянно развивают свои сервисы и инфраструктуру, поэтому мы опираемся на их опыт в работе с людьми.

— Минувшей зимой многие отметили, что платежи за отопление стали значительно выше. Почему так происходит?

— В первую очередь на размере платежей сказалась погода. Прошедшая зима оказалась заметно холоднее, чем предыдущие. А ведь чем ниже температура на улице, тем больше тепловой энергии потребляет дом, а значит, тем выше начисления в квитанции.

Важно понимать и другое: мы не устанавливаем стоимость тепла самостоятельно. Цена формируется в соответствии с действующим законодательством и правилами регулирования ценовых зон теплоснабжения.

Кроме того, производство тепла и горячей воды стоит дорого. Чтобы нагреть батареи и обеспечить жителей горячей водой, необходимо сжечь природный газ на теплоэлектроцентрали, подготовить воду, прокачать ее по сотням километров труб, а затем вернуть обратно на станцию для нового цикла нагрева. За всей этой системой стоят тысячи специалистов и масштабная инфраструктура, которая требует постоянного обслуживания.

Особенно большая работа проводится летом. Во время гидравлических испытаний специалисты проверяют сети, находят повреждения и устраняют их до начала отопительного сезона. Именно благодаря этому зимой удается избежать крупных аварий и длительных отключений тепла.

— Сейчас в разгаре опрессовки. Почему горячую воду иногда отключают дольше, чем обещали, и почему за это время не делают перерасчет?

— Опрессовки — это обязательная профилактика тепловых сетей перед отопительным сезоном. Ее можно сравнить с регулярным медицинским обследованием — в ходе осмотра можно обнаружить «болячку» на начальной стадии и избежать в дальнейшем дорогостоящего лечения. Так и в теплоснабжении: когда тепло отключено на лето, можно безопасно проверить трубы с помощью холодной воды.

Работа устроена так: сети проверяют, находят повреждение, ремонтируют и снова проводят испытания. Если обнаруживается новый дефект, его тоже устраняют и вновь проверяют участок. Так продолжается до тех пор, пока система полностью не будет избавлена от слабых мест. Это позволяет свести к минимуму риск аварий зимой, когда отсутствие отопления станет серьезной проблемой.

Что касается перерасчета, то в большинстве случаев он просто не требуется. Если в квартире установлен счетчик горячей воды, то во время отключения он не фиксирует расход. Значит, за этот период человек ничего не платит. Если прибора учета нет или он неисправен, начисления корректируются по действующим правилам автоматически. Дополнительно обращаться за перерасчетом не требуется.

Многие до сих пор считают, что опрессовка должна длиться строго 14 дней. На самом деле эта законодательная норма уже отменена. Конечно, наши коллеги стараются завершить работы как можно быстрее и нередко горячую воду возвращают раньше.

— Рассмотрим другую ситуацию: человек уехал на несколько месяцев, например в длительный отпуск или на вахту. Может ли он в таком случае не платить за тепло?

— Плата за отопление начисляется независимо от того, находится человек дома или нет. Многоквартирный дом отапливается целиком, поэтому временное отсутствие жителя не является основанием для перерасчета. Чтобы избежать взыскания задолженности в дальнейшем, мы рекомендуем пользоваться удобными онлайн-сервисами: завести личный кабинет на сайте расчетно-кассового центра или подписаться на электронную квитанцию на нашем сайте, с помощью которой можно оплатить тепло и горячую воду хоть с пляжа, хоть с дачи. Также можно внести деньги авансом или подключить автоплатеж.

Стоит помнить, если задолженность не погашается более двух расчетных периодов, начинается судебная работа. В результате могут быть арестованы банковские счета и имущество, ограничен выезд за границу.

— Кто сегодня чаще всего оказывается в числе должников?

— Многие думают, что речь идет только о жителях, но это не так. Среди должников есть управляющие компании, ТСЖ и юридические лица.

Несмотря на то что большинство многоквартирных домов уже перешли на прямые расчеты, часть по-прежнему самостоятельно собирает деньги с жителей и рассчитывается с ресурсоснабжающей организацией. К сожалению, бывают ситуации, когда люди исправно оплачивают квитанции, а средства до поставщика тепла не доходят. В отдельных случаях такие истории даже заканчиваются уголовными делами.

Если видим, что клиент добросовестный, но не справляется с финансовой нагрузкой, то мы находим варианты. Например, после холодной зимы некоторые оформляли рассрочку. Мы понимаем, что платежи выросли из-за погодных условий, и готовы вместе искать решение, не доводя ситуацию до суда.

И я хочу подчеркнуть: и деньги, взыскиваемые с должников, и платежи добросовестных потребителей идут на ремонты и обновление тепловых сетей, чтобы всем нашим клиентам зимой было тепло и комфортно.

— Этим дождливым летом в квартире бывает холодно и сыро. Можно ли включить отопление хотя бы на несколько дней?

— Центральная система теплоснабжения работает не для одного дома, а сразу для целого района. Если подать тепло только в одно здание, это может ухудшить качество горячего водоснабжения в соседних домах. Поэтому отопительный сезон начинается и заканчивается централизованно.

— После окончания опрессовки горячая вода так и не появилась. Куда обращаться?

— В первую очередь в свою управляющую компанию или ТСЖ. После завершения испытаний именно они должны подготовить внутридомовые сети к подаче горячей воды.

Если управляющая компания не реагирует или проблема связана с внешними сетями, можно обратиться в Тепловую справочную службу «Т Плюс» по телефону 259-39-98.

«ЭнергосбыТ Плюс»,
адреса офисов обслуживания: perm.esplus.ru/offices;
perm.esplus.ru;
max.ru/id6315376946_biz13;
vk.ru/t_plus_perm.