«В этот вечер я потратила много нервов»

В последнее время в вакансиях в сфере услуг стали указывать новое требование — клиентоориентированность. Сервис — основное конкурентное преимущество в современных реалиях. Собственнику бывает обидно, когда он вкладывает много денег в продвижение, а в итоге линейный сотрудник одним грубым словом все усилия сводит к нулю. Чего хотят работодатели, что скрывается за их требованиями? Что делать, если клиент на самом деле не прав? И как воспитать в себе клиентоориентированность, рассказали участники — представители розницы, общепита и индустрии красоты.

«Нам говорили, что у нас не клиенты, а гости, и обращаться нужно с ними так же — душевно. Я не грубила никогда, я понимаю, что это моя работа и мне за это платят деньги, — рассказывает Анастасия, проработавшая официантом три года. — Но иногда были такие ситуации, что терпения не хватало. Однажды случился какой-то аврал, и в этот вечер гость заказал кальян. Но у кальянщиков перегорела проводка и они долго не могли подготовить заказ, клиент в это время отказывался платить по основному счёту (сумма была внушительная). Сложность заключалась в том, что клиент из нашего ресторана периодически уходил в караоке-бар (у нас общий вход был) и я должна была его караулить. Если бы он не оплатил, то всю сумму вычли бы из моей зарплаты. В итоге, когда кальян ему принесли, он его уже не хотел. Поскольку это был постоянный клиент и к тому же знакомый собственника, нужно было быть максимально деликатной. В этот вечер я потратила много нервов».

Если работодатель утверждает, что клиент всегда прав, и не готов слушать сторону сотрудника, вероятно, стоит задуматься о своем будущем в компании. У вас должна быть возможность задать вопросы, разобрать ситуацию. Не для того, чтобы оправдаться, а чтобы понимать, почему нужно вести себя определённым образом. В идеале в компании должно быть организовано обучение по отработке возражений.

Сергей Кириллов, исполнительный директор ресторана #СибирьСибирь объясняет, что в момент конфликта ресторан становится на сторону посетителя, помогает решить его проблему. Затем на ежедневных планёрках обсуждаются детали. Даже если гость был не прав, сотрудник должен понимать, почему нужно было поступить именно так.

«Всегда на ситуацию можно взглянуть с двух сторон, насколько бы ни был конфликтным гость, это всегда началось с чего-то. Это недополученные ожидания. Он думал, что всё будет на другом уровне, чем он это получил. Мы выясняем, что случилось», — говорит Сергей Кириллов. Эксперт поясняет, что в компании проводятся тренинги по поведению в конфликтах, есть правила, как решать такие ситуации. Есть уровни решения ситуаций (официант понимает, что есть случаи, когда даже не стоит пытаться снять возражение гостя, нужно сразу приглашать менеджера смены, он как более квалицированный сотрудник может решить ситуацию).

Кто прав?

Дарья Богомолова менеджер по персоналу сети магазинов «Милавица», считает, что в рознице установка «клиент всегда прав» не всегда правомерна. «Некоторые покупатели приходят поправить своё плохое настроение, выместить на ком-то негатив. Либо объективно не правы, когда дело касается, к примеру, причин возврата товара или брака. Важно в корректной форме донести до покупателя суть ситуации и отстоять права магазина, — считает эксперт. — В спорных ситуациях администратор должен вставать на сторону правой стороны. Хотя бывают случаи, когда легче успокоить и отпустить покупателя, а потом уже дать понять продавцу, что всё в порядке и он был прав. И научить его самого в следующий раз грамотно аргументировать свою позицию».

Многие соискатели не понимают, что значит «клиенториентированность». Они думают, что это вежливость, улыбчивость. На самом деле — это ещё и вовлечённость, желание услышать «боль» клиента, гостя, заказчика и попробовать решить её.

На сайте Зарплата.ру размещена вакансия «Администратор в салон красоты», в которой работодатель чётко прописывает, что ему нужно от соискателя: «Нейтрализация конфликтных ситуаций и переведение их в продуктивный диалог с клиентом».

«Клиент всегда прав, но некоторые моменты мы рассматриваем индивидуально. Мы ценим наш персонал и стараемся иногда сохранять нейтралитет, — объясняет Алиса Лаврухина, директор салона красоты FastNails. — Мы работаем в сфере услуг, иногда нужно проявлять снисходительность к каким-то человеческим слабостям, наши девочки закалённые, мы предупреждаем, что есть свод правил, которые нельзя нарушать».

Как выявляют клиентоориентированных

Приёмов определить, по-настоящему ли кандидат клиентоориенирован, у работодателей множество. В FastNails говорят о том, что проводят ролевые игры, разбирают кейсы. В #СибирьСибирь руководитель просит рассказать о том, как соискатель выходил из конфликтных ситуаций на прошлых местах работы и как вообще соискатель понимает, что такое гостеприимство.

«Нужно узнать у него, что ему больше всего нравится в продажах. Если в ответ вы услышите что-то типа "мне нравится общение с клиентами" — результат может быть не всегда предсказуем. Гораздо более осознанно звучит фраза "нравится помогать клиенту с выбором, удовлетворять его потребности" — тут речь уже идёт о факте продажи, соответствующей запросам клиента, — рассуждает Дарья Богомолова. — Особенно тема нижнего белья подразумевает корректное и деликатное обращение с потребностями клиента. Тут важно услышать даже те пожелания клиента, о которых он стесняется сказать. Важно, чтобы продавцы искренне хотели помочь клиенту, это всегда чувствуется. И за эту искренность покупатель будет готов простить даже мелкие огрехи продавца».

Можно, конечно, подготовиться к любому собеседованию, проиграть стрессовую ситуацию, сочинить, как эффектно вышел из неё. Но задумайтесь, стоит ли это делать, если на самом деле вы не считаете, что это правильно, если вы легко выходите из себя или обижаетесь. Может быть, стоит поискать работу в другой сфере?